【導讀】求》是本人在指導教師指導下獨立研究、寫作的成果。采納的意見、建議均已在本人致謝辭中加以說明并深致謝意。識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。供給讀者查閱和借閱。，尊重服務(wù)對象；，接受其合理部分。2城市軌道交通乘客對服務(wù)的期望；我國己經(jīng)進入了大規(guī)模城市軌道交通建設(shè)的階段。月1日—9月9日：撰寫論文，中期檢查，征求導師意見；本科論文相關(guān)要求，同意開題并進行下一步工作。找出客運服務(wù)中的問題并改進與完善。如對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理、乘客乘車希。理工作水平來提高乘客的滿意度。結(jié)合軌道交通乘客的心理行為和行為特性，得出如何提高服務(wù)質(zhì)量。論文寫作修改及ppt制作。

　　

【正文】 上的表現(xiàn)。有些比較簡單可以很快分別歸類，但在大多數(shù)情況下，人的行為表現(xiàn)為上述幾種行為的組合： 3 提高客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 要在職工隊伍素質(zhì)提高上實現(xiàn)新的突破 要建立素質(zhì)提高機制，培訓方式要由 “ 適應(yīng)性培訓 ” 向重 “ 優(yōu)化人力資源培育 ” 轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、 XI 職業(yè)道德的培訓力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強、業(yè)務(wù)精的 客運職工隊伍。 在特色服務(wù)上實現(xiàn)新突破 推行特色服務(wù)，就是要創(chuàng)品牌、擴市場，吸引更多的乘客。實施特色服務(wù)，就是要從市場特點和乘客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足乘客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓乘客進站時有新鮮感、乘車中有舒適感、下車后有回味感。 如南京地鐵為了宣傳南京的文化，將一列列車命名為人文號，并在車廂內(nèi)粘貼了很多詩詞書畫，讓乘客們在乘坐列車時也能欣賞到南京的孤獨氣息；又如珠江路地鐵站因不遠處就有一個兒童醫(yī)院，每天都有很多家長 帶著孩子來看病或游玩，故珠江路又命名為糖果車站，為前來車站的兒童免費派發(fā)糖果等等。 提高客運服務(wù)的主動性 在車站工作中我發(fā)現(xiàn) :很多的乘客對地鐵的買票和乘車程序還是不太了解，導致有的乘客不知道怎么買票也不知道自己到底怎么坐車才能到達自己的目的地。這時就要求我們能夠了解乘客的心理需求，主動的上前為其服務(wù)，如有的乘客拿著 20 元去購票，我們就應(yīng)主動幫忙換零錢，指導購票，有的乘客要去另一條線的某個站我們就應(yīng)主動告知在哪換乘等信息。遇有行動不便的乘客我們應(yīng)第一時間趕去幫助他進站，并幫忙聯(lián)系到達站的同事給予接應(yīng) ，讓乘客能快速、準確的到達目的地。 提高客運服務(wù)的針對性 掌握乘客心理，探索服務(wù)規(guī)律，主動地為乘客服務(wù)，但這還不夠。由于站務(wù)人員人數(shù)有限，不可能滿足所有乘客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運服務(wù)要有重點，有針對性地對重點乘客提供使其滿意的服務(wù)。重點乘客有時是一目了然的，如一位跛腳老人獨自出門，站務(wù)人員應(yīng)該把他作為重點乘客，扶持其上、下車，幫助他聯(lián)系出站的車站幫其上下車等。掌握乘客心理，探索服務(wù)規(guī)律，提供有針對性的服務(wù)，比主動性服務(wù)的難度要大。有針對性地進行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，是 把服務(wù)工作做到點子上。實現(xiàn)有針對性的服務(wù)，必須要了解、掌握乘客的心理需求。在掌握乘客共性心理需要的同時，又要掌握個性心理需要。 XII 在提供服務(wù)時，尊重服務(wù)對象 這就要求車站的服務(wù)人員在穿著、談吐等行為方面，要有基本的“素質(zhì)”，對“民工”等乘客不允許盛氣凌人，表現(xiàn)得高人一等，同樣對其他乘客也不必“唯唯諾諾”一付“卑躬屈膝”的奴才相，堅持平等待人、以理服人。時刻記住我們代表的是“南京地鐵”乃至“南京”的形象，要表現(xiàn)得“落落大方”，尊重別人，也尊重自己，才能得到真正的尊重和溝通。 樹立理念至上的新的 服務(wù)理念 地鐵客運走向市場， 并 想 在市場競爭中吸引 更多的乘客， 必須擺脫計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次 乘 客心理需求的調(diào)查分析看， 地鐵 要在 二種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。 (1)變管理 乘客 為服務(wù) 乘客 。把過去那種管理 乘 客的職能和一系列 “ 不準 ” 的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn) 南京地鐵 提出的 “ 以人為本 ” 的要求。 (2)變工作讓領(lǐng)導認可為讓 乘客 滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認為 “ 服務(wù)工作不怕 乘客 不滿意、就怕領(lǐng)導不認可 ” 的錯誤觀念，把尊重 乘 客人格、贏得 乘客 滿意作為衡量工作的標尺。 靈活的運行體制， 提高服務(wù)水準 保證較短的運行間隔。 對出行的市民來說有較短的候車時間，快速準時到達目的地是他們的第一需要，這就要求 軌道交通 采用比較短的列車運行間隔和提高服務(wù)水準。 軌道交通要 達到降低運營成本，提高列車載客率就可能采用較長的列車運行間隔。 城市軌道交通系統(tǒng)全天不同時段的客流分布在各城市大體上是相同的。 XIII 圖 南京 全日客流統(tǒng)計分布圖 圖 表明一小時早高峰客流量是全日客流量的 14％，約占 1／ 7。晚高峰與早次高峰 3／小時客流量占全日客流量的 30％，約占 1／ 3。 城市軌道交通系統(tǒng)除每日客流在不同時段分布 不同外，對每條線路不同斷面的高。刨、時客流量也有很大不同，為提高載客率，一般都采用大小交路套跑方式。另外軌道交通系統(tǒng)的初、近期高峰小時最大斷面客流量只有遠期高峰小時最大斷面客流量的 1／ 3和 2／ 3。為降低運行成本，在初、近期的 15 年內(nèi)大多以較長的列車運行間隔及較低的載客率運行，這樣必然會降低服務(wù)水準。如果在這些不同客流量的時間，保持較短的運行間隔，采取較靈活的列車編組方式，不僅給乘客帶來方便，相比會提高載客率和保證服務(wù)水準。莫斯科、香港、巴黎高峰時間列車運行間隔小于 2ndn，非高峰時間間隔安排較為靈活，保持了 良好的服務(wù)水準。 建議南京地鐵 高峰時間最小間隔時分為 1． 53min為最大限度地吸引客流，運行高峰期可增大列車密度，滿足客流要求，減少乘客候車時間，提高服務(wù)質(zhì)量。平峰、低峰及初、近期較少的用列車編組運行，在開行必要密度的列車前提下提高載客率，降低運營成本。 耐心傾聽對方提建議，接受其合理部分 若乘客對我們提出一些建議，我們對乘客的建議一定要耐心傾聽，這是尊重對方、滿足對方“自我實現(xiàn)”的最好體現(xiàn)方法。 提高客運服務(wù)的周到性 XIV 服務(wù)周到與否是相對而言的，既受乘客出行的心理需要滿足水平的要求影響， 又受環(huán)境、條件、時間等因素的制約，很難有具體的衡量尺度，或者一個統(tǒng)一的標準。但從概念上講，能夠?qū)崿F(xiàn)客運工作標準的要求，能夠最大限度地滿足乘客出行中的心理需要，也就可以稱作是周到服務(wù)。 站務(wù)人員在豐富的服務(wù)實踐中，已經(jīng)積累和創(chuàng)造了一系列的服務(wù)經(jīng)驗，這些經(jīng)驗都是從了解和掌握乘客在乘車中的心理需要出發(fā)，按照服務(wù)規(guī)律，周到地為乘客服務(wù)的方法的總結(jié)。 隨著時代的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，乘客心理也會隨之變化。隨著南京軌道交通的不斷發(fā)展與完善，乘客對于南京軌道交通的滿意度也逐漸提高，綜合近幾年針對南京軌道交通的乘客 滿意度調(diào)查，總結(jié)出乘客對南京軌道交通的希望公司能在交通樞紐站增內(nèi)設(shè)置更為便利的指標標牌；軌道交通的換乘便利，即縮短換乘線路；希望能改善站廳、站臺的候車環(huán)境，尤其是開通年限長久的線路。換乘樞紐站增加進、出口閘機；交通卡能方便退、休；車內(nèi)報站消滅死角；人工售票服務(wù)態(tài)度需提高的要求，為適應(yīng)乘客的這種心理要求，有的車站根據(jù)客觀條件的可能，南京地鐵也采取了相應(yīng)的措施，如在車站設(shè)置乘客出行交通指示牌，定期對車站的綠化進行專人的保養(yǎng)，在車站設(shè)置充值辦理 IC 卡等業(yè)務(wù)。為人們出行提高盡可能的方便。 樹立客運服務(wù)人 站務(wù)員正確的服務(wù)觀 實現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運服務(wù)人員要有正確的服務(wù)觀，要對乘客有感情，才能在日常的服務(wù)工作中積極了解和掌握乘客的心理活動，了解乘客的困難，理解乘客客“出門難”的心理狀態(tài)，急乘客之所急，憂乘客之所憂，成為乘客的貼心人。有了正確的服務(wù)觀和主動服務(wù)的思想，才能更好地為乘客服務(wù)。為使客運服務(wù)人員建立正確的服務(wù)觀，需要對客運服務(wù)人員的心理有實際的細致的了解，并實施有針對性的心理管理。 在南京地鐵有些職工主觀上也想為乘客服務(wù)，但對乘客問事多了嫌麻煩；乘客無意違反有關(guān)規(guī)章制度，就對乘客橫加責 難；乘客詢問買票的怎么買時，不予理睬等。所有這些，從反面說明站務(wù)人員如果不注意了解乘客的心理活動，就不能體貼乘客在出行中的困難。與乘客之間的感情建立不起來，文明服務(wù)、禮貌待客就成了一句空話。所以，加強乘客運輸心理活動的研究，掌握乘客心理，探索服務(wù)規(guī)律，能夠加深站務(wù)員和乘客的感情，從而促進服務(wù)者與被服務(wù)者之間相互理解與支持，把服務(wù)工作做得更好。 XV 變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新 根據(jù)市場的變化和乘客的需求，不斷改進服務(wù)內(nèi)容和方式，提高乘客出行滿意率。針對不同乘客身份、層次、年齡、出行目的等方面存在的差異，采取 不同的服務(wù)方式，滿足乘客對個性服務(wù)的要求，讓乘客乘車時有新鮮感、乘車途中有舒適感、下車后有回味感。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，哪種交流方式能使乘客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。服務(wù)是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段。 要明白客運服務(wù)工作的對象是人，是成千上萬的乘客，所以，在客運服務(wù)工作中，研究乘客心理，掌握乘客的心理活動規(guī)律，是十分重要的，乘客的心理活動是千差萬別的，他們來自四面八方，動機不一，需要各異，呈現(xiàn)著各種各樣的心 理活動及其革命特征，掌握和應(yīng)用心理學的一些基本知識，探索和研究乘客的心理活動及其變化發(fā)展規(guī)律，就能加強客運服務(wù)工作的主動性、針對性，使乘客高興而來，滿意而歸。 總之，要想提高車站客運服務(wù)質(zhì)量，就必須提高客運服務(wù)人員的自身以上各個方面素質(zhì)，這不僅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身價值的需要。 XVI 參考文獻 竇永輝 . 旅客心理學 .人民交通出版社 宋國強 .南京地鐵網(wǎng)絡(luò)化運營普及讀本 . 內(nèi)部培訓材 旻瑜 .地鐵乘客服務(wù)水平評價體系研究 [J].城市軌道交通研究 黃桐城 武邦濤 等 .顧客滿意度多層次模糊測評模型及其應(yīng)用 . 梁燕 .關(guān) 于顧客滿意度指數(shù)的若干問題研究 . 梁燕 .關(guān)于顧客滿意度指數(shù)的若干的問題研究 陳曼瑜 地鐵乘客服務(wù)水平評價體系的研究 致謝 本研究及論文是在我的導師 主任 的親切關(guān)懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成， 花 老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。兩年多來， 花主任 不僅在學業(yè)上給我以精心指導，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關(guān)懷，在此謹向花主任 致以誠摯的謝意和崇高的敬意。 在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、 同事 、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意 !最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛 茹苦的父母，謝謝你們 !