【正文】 服務(wù)。無償服務(wù)的對象為具有 w 戶籍的“三無”老人；低償服務(wù)的對象為具有 w 戶籍老年群體中的高齡老人、特殊群體老人；有償服務(wù)的對象為有經(jīng)濟(jì)來源并需要居家養(yǎng)老服務(wù)的老人或者 社區(qū)居民。 全托服務(wù)：為社區(qū)老年人提供全天候起居、生活照料、專業(yè)護(hù)理、康復(fù)理療、精神文化服務(wù)，分為全護(hù)理、半護(hù)理、一般護(hù)理； 日托服務(wù)：為社區(qū)老年人提供不住宿的日間照料服務(wù)； 42 上門服務(wù)：由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員上門為老年人提供生活照料護(hù)理服務(wù)。 從 w 市的實際出發(fā)，本項目構(gòu)建以家庭為核心，以社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為支撐的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，以上門照料服務(wù)為主、社區(qū)照料服務(wù)為輔的居家養(yǎng)老服務(wù)模式。 （一）開展以政府購買服務(wù)為導(dǎo)向的居家養(yǎng)老服務(wù) 對特殊并需要生活照料 的救濟(jì)對象老人、獨居老人、特困家庭老人、對社會有重大貢獻(xiàn)的老人等，依照特定評估程序提供數(shù)額不等的政府購買服務(wù)，對其他老人提供自費購買服務(wù)。 （二）提供多層次、多種形式的社區(qū)生活照料服務(wù) 一是對高齡和不能自理生活的老人，以上門照料服務(wù)為主，提供醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、家務(wù)等全方位服務(wù)；二是對生活能基本自理的中高齡老人，運用日托中心、康復(fù)站等形式開展服務(wù)；三是對救濟(jì)對象、特困、獨居、高齡和對社會有重大貢獻(xiàn)等特殊老人，提供低保救助、政府購買服務(wù)、義務(wù)服務(wù)、互助服務(wù)等多種形式相結(jié)合的服務(wù)；四是為低齡、健康老人，特別是 “ 空 巢 ” 家庭老人提供文體娛樂、醫(yī)療保健、家務(wù)料理等社區(qū)服務(wù)，并鼓勵支持他們參與社區(qū)公益活動。 （三）為老年人家庭成員提供輔助照料，積極協(xié)助和鼓勵家庭 43 成員承擔(dān)對老年人的照料責(zé)任 協(xié)助和配合相關(guān)職能部門要積極為老年人家庭成員進(jìn)行護(hù)理等方面的相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提供方便家庭照料使用的設(shè)施。通過幫助家庭成員來滿足老年人在家庭的照料需求，鞏固和加強家庭養(yǎng)老功能。 （四）有效利用、整合現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)資源，最大限度地發(fā)揮養(yǎng)老服務(wù)作用 福音居家養(yǎng)老中心為老年人開設(shè)日托、上門照料、送餐、陪護(hù)、日用品配送等服務(wù)項目，強化文娛、保健等服務(wù) 功能，并搭建為開展居家養(yǎng)老服務(wù)的義務(wù)工作基地。 （ 1）接待 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺可包括： ——— 熱線電話： ——— 業(yè)務(wù)受理大廳： ——— 傳真： ——— 網(wǎng)上登記等 接待平臺收到客戶的預(yù)定信息時，應(yīng)做好記錄，并給予反饋。 （ 2）簽訂服務(wù)協(xié)議 44 —— 在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費用以及服務(wù)對象的身體狀況等特殊情況均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。 —— 居家養(yǎng)老服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入客戶家庭或客戶要求時，應(yīng)主動向客戶展示 自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。 （ 3）提供居家養(yǎng)老服務(wù) 居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時提供相應(yīng)的服務(wù)。 （ 4）服務(wù)結(jié)束 服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，居室養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)主動與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應(yīng)及時交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。 （ 5）服務(wù)過程特殊情況的處理 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。 出現(xiàn)特殊情況時，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時間通知家政服 務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其他合法監(jiān)護(hù)人）。 注：此類特殊情況可能包括居家養(yǎng)老服務(wù)員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶應(yīng)特殊情況不再需要居家養(yǎng)老服務(wù)等。 45 第六章 項目實施計劃 項目實施計劃主要包括對擬租賃房屋的裝飾裝修改造及設(shè)備購置安裝兩個階段，根據(jù)目前的施工技術(shù)和施工條件，考慮項目裝修面積不大，設(shè)備購置、安裝總量較小，安排整個項目工期 6 個月，從 2020 年 1 月開始，到 2020 年 6 月底結(jié)束。期間包括項目整體的建造、裝飾裝修及配套設(shè)備的安裝等工作。具體工期安排詳見下圖： 圖 61 項目建設(shè)進(jìn)度橫道圖 時間 項目 2020 年 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 前期準(zhǔn)備工作 功能分區(qū)改造 裝飾裝修 設(shè)備采購 設(shè)備安裝 人員培訓(xùn) 46 第七章 組織機(jī)構(gòu)、人員編制及規(guī)章制度 XXX 養(yǎng)老服務(wù)中心由董事長直接負(fù)責(zé)，下設(shè)總經(jīng)理 1 名，副總 1名。內(nèi)設(shè)養(yǎng)老中心管理部，康復(fù)護(hù)理部、服務(wù)中心辦公室，市場經(jīng)營部、培訓(xùn)部、財務(wù)部、保潔部、維修部、日用品配送部、后勤部，為老年人提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時遵守治安 、消防、衛(wèi)生、財務(wù)會計等方面的法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，并接受地方政府及其他有關(guān)部門的監(jiān)督管理。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 董事長 綜合管理辦公室 培訓(xùn)部 市場經(jīng)營部 康復(fù)護(hù)理部 財務(wù)部 人力資源部 47 完善的組織機(jī)構(gòu)能夠健全養(yǎng)老公寓管理制度和提高供養(yǎng)對象的生活水平，做到硬件、軟件兩手抓。一是加強居家養(yǎng)老管理制度建設(shè)，致力建設(shè)精神文明窗口，達(dá)到“四個一”：即選配一名有文化、善管理、熱心服務(wù)的主任；組織一支適應(yīng)老年人服務(wù)的服務(wù)隊伍；制定一套規(guī)范的管理制度；建立一個完善的檔案冊。統(tǒng)一制訂一套規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)中心的管理。二 是發(fā)揮服務(wù)中心的綜合功能作用，努力提高整體效應(yīng)。 人員編制 養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員數(shù)量擬定 24 人。其中主管領(lǐng)導(dǎo) 3 人，管理人員 21 人。 董事長 1 人； 管理層設(shè)總經(jīng)理 1 人，副經(jīng)理 1 人，下設(shè)綜合管理辦公室，康復(fù)護(hù)理部、服務(wù)中心辦公室，市場經(jīng)營部、財務(wù)部、培訓(xùn)部、保潔部、維修部、日用品配送部、后勤部； （ 1）康復(fù)護(hù)理部： 3 人，負(fù)責(zé)醫(yī)療護(hù)理、生活服務(wù)、衛(wèi)生保健、心理咨詢及老年人檔案資料信息管理； （ 2）市場經(jīng)營部： 3 人，負(fù)責(zé)日常運作，對外活動組織及宣傳； （ 3）綜合管理辦公室： 6 人，負(fù)責(zé) 信息接聽記錄及分派； （ 4）培訓(xùn)部： 4 人，負(fù)責(zé)養(yǎng)老護(hù)理員日常培訓(xùn)； 48 （ 5）財務(wù)部， 2 人，負(fù)責(zé)養(yǎng)老中心賬務(wù)、開支及計劃； （ 6）人力資源部， 3 人，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)，績效考核； 其他工作人員 100 人，主要負(fù)責(zé)老年人生活起居、康復(fù)運動、休閑娛樂的護(hù)理和服務(wù)工作。 人員的聘用 居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理、工作人員實行聘任合同制，上崗前進(jìn)行崗位培訓(xùn)，持證上崗。 工作人員其基本條件是：熱愛敬老養(yǎng)老工作，有一定文化水平，身體健康，責(zé)任心強，能吃苦耐勞。從事財會、醫(yī)療等專業(yè)工作的人員應(yīng)當(dāng)具備一定的專業(yè)技能和資格證書。 部門職責(zé)及工作人員工作標(biāo)準(zhǔn) 總經(jīng)理職責(zé) （ 1）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)老齡事業(yè)和養(yǎng)老工作的方針、政策和法規(guī)； （ 2）組織制定中心內(nèi)的各項規(guī)章制度和中心發(fā)展規(guī)劃； （ 3）組織發(fā)展經(jīng)濟(jì)，增強中心自身發(fā)展的活力，不斷提高老年人的生活質(zhì)量； （ 4）督促工作人員履行職責(zé)，建立崗位責(zé)任制，實行目標(biāo)管理，維護(hù)供養(yǎng)人員的合法權(quán)益不受侵犯。 服務(wù)中心副總經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn) 49 （ 1）任職條件 1） 大專以上學(xué)歷，年齡 22 至 30 歲左右； 2）能熟練操作辦公自動化，熟悉檔案管理及辦公室工作流程； 3) 有一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 (2）工作職責(zé)及要求 1)協(xié)助總經(jīng)理完成公司行政事務(wù)工作和中心各部門日常事務(wù)工作； 2)協(xié)調(diào)督促各部門工作高效完成，并定期組織中心員工活動，提高中心員工凝聚力和團(tuán)隊合作能力； 3）起草、制定中心各項規(guī)章制度并檢查實施情況，促進(jìn)各項工作規(guī)范、高效完成； 4）組織中心各項常務(wù)會議，并做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后整理工作； 5）辦理中心的工商登記、變更手續(xù)，各類證照的年檢審核工作以及中心印章的管理； 6）辦理中心員工與工作相關(guān)的各種證件、工裝及管理工作； 7）對中心各部門的行政管理工作進(jìn)行定期與不定期的檢查和考核； 8）中心內(nèi)部及外部公共關(guān)系的建立和維護(hù)，包括與政府部門、同行、新聞媒體等； 50 9）中心行政開支預(yù)算的編制和成本控制； 10）完成中心總經(jīng)理安排的其他工作。 養(yǎng)老管理部工作人員工作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）任職條件 1）大專以上學(xué)歷，年齡 22 至 40 歲左右； 2）能熟練操作辦公自動化，熟悉檔案管理及辦公室工作流程； 3）有較強的溝通能力，吃苦耐勞。 （ 2）工作職責(zé)及要求 1)制定公司月客戶安置計劃及合同履行計劃，并高效完成； 2)負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、咨詢及安置工作； 3)做好信息部及人力資源部關(guān)于家政人員信息的接收工作，并 按照公司相關(guān)制度和“三不六統(tǒng)一”原則安置家政人員； 4)負(fù)責(zé)客戶和家政人員的面試及試用期相關(guān)事宜，并最終達(dá)成三方合作； 5)指導(dǎo)客戶和家政人員正確填寫公司相關(guān)合同，并做好合同管理工作； 6）全面負(fù)責(zé)家政人員的輪訓(xùn)工作和優(yōu)秀家政人員的評選工作； 7）按照公司制度要求，每年組織家政人員活動一到兩次； 8）負(fù)責(zé)接收公司客服部的回訪信息，并做好客戶和家政人員的協(xié)調(diào)和重新安置工作； 51 9）制定公司客戶回訪流程及每月回訪計劃，并高效完成； 10）回收、完善客戶回訪資料，建立客戶回訪數(shù)據(jù)系統(tǒng)，妥善保管客戶回訪資料； 11） 整理客戶回訪情況，將客戶意見和建議以書面形式轉(zhuǎn)至公司家政服務(wù)部及培訓(xùn)部； 12）妥善處理客戶投訴問題，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)； 13）按照家政人員獎懲制度將回訪情況及時轉(zhuǎn)達(dá)至公司財務(wù)部； 14）按照公司合同制度要求，按時收繳客戶工資和加班費用，并做好家政人員月工資的統(tǒng)計工作轉(zhuǎn)至公司財務(wù)部。 信息員工作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）任職條件 1）大專以上學(xué)歷，年齡 22 至 30 歲左右； 2）能熟練操作辦公自動化，熟悉檔案管理及辦公室工作流程； 3）普通話標(biāo)準(zhǔn)，思維敏捷，溝通能力強。 （ 2）工作職責(zé)及要求 1）負(fù)責(zé)公司電話信息的接聽 、紀(jì)錄及轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門； 2）按照公司規(guī)章制度要求做好信息的整理、總結(jié)和統(tǒng)計； 3）做好公司電話信息的周匯總、月匯總及年匯總，及時上報給上級主管，并提出建設(shè)性意見和建議； 52 4 ） 按 照 公 司 要 求 ， 及 時 更 新 、 定 時 維 護(hù) 公 司 網(wǎng) 址（ ）信息，并負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息的接收、紀(jì)錄、轉(zhuǎn)接和整理； 5）負(fù)責(zé)公司合作網(wǎng)站（趕集網(wǎng)、 58 同城、百姓網(wǎng)、榮耀 w、百度推廣等）的信息發(fā)布及整理，并按照要求及時轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門；負(fù)責(zé)公司童虎軟件信息的輸入和更新，并做好信息登記和匯總； 6)建立健全公司電話信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為各部門工 作要求提供資料； 7)高效完成辦公室主任及領(lǐng)導(dǎo)要求的其他工作。 培訓(xùn)部工作職責(zé) （ 1）制定公司各類人員（主要為一般家政人員、月嫂、手工藝制造、烹飪和計算機(jī)學(xué)習(xí)人員）的培訓(xùn) 安置流程，參訓(xùn)人員的檔案管理，并做好與公司人力資源部、家政服務(wù)部及其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作； （ 2）制定公司月理論及實操培訓(xùn)計劃，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求及時更新培訓(xùn)內(nèi)容； （ 3）負(fù)責(zé)培訓(xùn)結(jié)束后人員的考核工作，并做好成績紀(jì)錄及歸檔整理； （ 4）負(fù)責(zé)培訓(xùn)結(jié)束后相關(guān)人員的體檢工作及月嫂培訓(xùn)食材費的收取。 53 人力資源部工作人員工作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）任職 條件 1）大專以上學(xué)歷，年齡 22 至 30 歲左右； 2）能熟練操作辦公自動化，熟悉人辦資源六大模塊； 3）有相關(guān)工作一年以上經(jīng)歷。 （ 2）工作職責(zé)及要求 1）建立健全公司人力資源管理系統(tǒng)，制定公司用工制度、人力資源管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度和員工手冊等，并根據(jù)公司發(fā)展需求，制定可持續(xù)發(fā)展的人力資源計劃； 2）依據(jù)公司的人力資源需求計劃，組織各種形式的招聘工作，收集招聘信息，進(jìn)行人員的招聘、選拔、聘用及配置。對不合格員工進(jìn)行解聘； 3）負(fù)責(zé)制定各部門員工薪酬制度、實施和修訂，擬定并不斷評估公司激 勵制度、福利保障制度和勞動安全保護(hù)措施； 4）負(fù)責(zé)各部門的進(jìn)行業(yè)績考核和公司員工的日常考核； 5）負(fù)責(zé)員工日常勞動紀(jì)律的考核，考勤記錄及請銷假制度和管理，督促及檢查員工遵守公司各項制度，并辦理員工晉升考核和相關(guān)手續(xù)； 6）負(fù)責(zé)公司新應(yīng)聘人員的接待工作，并組織統(tǒng)一面試，做出初步篩選意見； 54 7）負(fù)責(zé)公司新進(jìn)員工的培訓(xùn)、試用期考核及入職手續(xù)辦理； 8）根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，對公司各個部門進(jìn)行職務(wù)分析，編制各崗位的崗位說明書 9）負(fù)責(zé)管理公司各項合同、制度、文件，并配合其他部門工作； 10） 制定公司各類人員（ 主要為一般家政人員、月嫂、手工藝制造、烹飪和計算機(jī)學(xué)習(xí)人員）的培訓(xùn) 安置流程，參訓(xùn)人員的檔案管理，并做好與公司人力資源部、家政服務(wù)部及其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工