【導(dǎo)讀】以獨(dú)特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)?及時(shí)改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念?????????據(jù)我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計(jì)）不包含其他個(gè)人已經(jīng)發(fā)表?；蜃珜戇^(guò)的研究成果。對(duì)本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中作。了明確說(shuō)明并表示謝意。電子版和紙質(zhì)版。有權(quán)將論文（設(shè)計(jì)）用于非贏利目的的少量復(fù)制并允。許論文（設(shè)計(jì)）進(jìn)入學(xué)校圖書館被查閱。全部或部分內(nèi)容。保密的論文（設(shè)計(jì)）在解密后適用本規(guī)定。類論文正文字?jǐn)?shù)不少于萬(wàn)字。家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫。培養(yǎng)提高老顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,并且發(fā)展新的顧客,是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)。分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素,提出若干提高顧客忠誠(chéng)度的策略,以利于我。國(guó)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力。

　　

【正文】 有很多企業(yè)所建立的客戶服務(wù)中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問(wèn)題出現(xiàn)后的快速處理。但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多實(shí)際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會(huì)采取投訴的方式來(lái)表達(dá)自己在消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 15 轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來(lái)表達(dá)自己的不滿。 客戶服務(wù)中心務(wù)必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應(yīng)用科學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿意度調(diào)查方 法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動(dòng)找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司 20%核心客戶）的滿意度及對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及了解他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)公司的評(píng)價(jià)。 而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務(wù)，特別是有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化服務(wù)更是提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠(chéng)度。海爾正是以有別于其他家電品牌服務(wù)而獨(dú)樹(shù)一幟 （ 12）倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念 企業(yè)通過(guò)形象訴求、價(jià)值觀和消費(fèi)觀的引導(dǎo)，來(lái)改變由于社會(huì)文化、社會(huì)規(guī)范和個(gè)人因素等對(duì)顧客消費(fèi)觀念產(chǎn) 生的影響，倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念，從而引領(lǐng)消費(fèi)潮流，促進(jìn)購(gòu)買，維系忠誠(chéng)。 （ 13）廣告宣傳 廣告作為促銷方式或促銷手段，它是一門帶有濃郁商業(yè)性的綜合藝術(shù)。雖說(shuō)廣告不一定造就名牌產(chǎn)品，然而名牌產(chǎn)品一定需要廣告宣傳。只有不斷的廣告宣傳才能使人們保持對(duì)產(chǎn)品的記憶，這樣在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)人們才會(huì)有購(gòu)買本產(chǎn)品的欲望。也就是說(shuō)我們對(duì)成熟或衰退的產(chǎn)品要進(jìn)行廣告宣傳，以提醒顧客，使其產(chǎn)生“慣性”需求。 五、總結(jié) 當(dāng)金融危機(jī)悄然撲向世界時(shí)人們恍然了，經(jīng)濟(jì)的衰退更加凸顯除了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的危機(jī)性，也對(duì)企業(yè)提出了更加嚴(yán)格的要求。 然而，回顧金融危機(jī)中也有一些行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受其影響不大，那就是抓住了顧客的服務(wù)業(yè)，因?yàn)椴徽摵螘r(shí)人們都需要基礎(chǔ)消費(fèi)。而服務(wù)業(yè)也是一個(gè)很注重培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的行業(yè)，因此服務(wù)行業(yè)一般都具有較高的顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度越高其受金融危機(jī)影響就越小。由此可以看出新一輪競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)必然會(huì)是顧客，而顧客忠誠(chéng)度作為評(píng)價(jià)顧客的一個(gè)重要指標(biāo)更會(huì)引起企業(yè)的重視，因此我們要對(duì)此要有一個(gè)全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，本文正是在這樣的認(rèn)識(shí)下完成的。 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 16 結(jié) 束 語(yǔ) 經(jīng)過(guò)了兩個(gè)多月的學(xué)習(xí)和工作，我終于完成了《 影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析及策略探析 》的論文。從 開(kāi)始接到論文題目到系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，再到論文文章的完成，每走一步對(duì)我來(lái)說(shuō)都是新的嘗試與挑戰(zhàn)，這也是我在大學(xué)期間獨(dú)立完成的最大的項(xiàng)目。在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多知識(shí)也有很多感受，從對(duì)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的所知有限，對(duì)國(guó)外會(huì)計(jì)準(zhǔn)則很不了解的狀態(tài)，我開(kāi)始了獨(dú)立的學(xué)習(xí)和試驗(yàn)，查看相關(guān)的資料和書籍，讓自己頭腦中模糊的概念逐漸清晰，使自己非常稚嫩作品一步一步完善起來(lái)，每一次改進(jìn)都是我學(xué)習(xí)的收獲，每一次試驗(yàn)的成功都會(huì)讓我興奮好一段時(shí)間。從中我也充分認(rèn)識(shí)到了會(huì)計(jì)準(zhǔn)則國(guó)際化的必然趨勢(shì)，了解到我國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的諸多不足。 雖然我的論文作品不是 很成熟，還有很多不足之處，但我可以自豪的說(shuō)，這里面的每一段代碼，都有我的勞動(dòng)。當(dāng)看著自己的程序，自己成天相伴的系統(tǒng)能夠健康的運(yùn)行，真是莫大的幸福和欣慰。我相信其中的酸甜苦辣最終都會(huì)化為甜美的甘泉。 這次做論文的經(jīng)歷也會(huì)使我終身受益，我感受到做論文是要真正用心去做的一件事情，是真正的自己學(xué)習(xí)的過(guò)程和研究的過(guò)程。希望這次的經(jīng)歷能讓我在以后學(xué)習(xí)中激勵(lì)我繼續(xù)進(jìn)步。 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 17 致 謝 本文是在 老師精心指導(dǎo)和大力支持下完成的。 老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和 大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對(duì)我產(chǎn)生重要影響。 他 淵博的知識(shí)、開(kāi)闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。同時(shí)，在此次畢業(yè)設(shè)計(jì)過(guò)程中我也學(xué)到了許多了關(guān)于 會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 方面的知識(shí)，實(shí) 踐 能 力 有了很大的提高。 另外，我還要特別感謝 全班同學(xué) 論文寫作的指導(dǎo)， 他們 為我完成這篇論文提供了巨大的幫助。還要感謝， 室友 對(duì)我的無(wú)私幫助，使我得以順利完成論文。 最后，再次對(duì)關(guān)心、幫助我的老師和同學(xué)表示衷心地感謝 ! 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院本科畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文 18 參考文獻(xiàn) 【 1】 張明立著 .顧客價(jià)值 — 21 世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源 [M],電子工業(yè)出版社， 2020 【 2】 鄭浩著 .基于顧客忠誠(chéng)度的顧客資產(chǎn)管理：理論分析和策略指導(dǎo) [M]，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社， 2020 【 3】 蘇尼爾古普塔、唐納德 R萊曼著 .王霞、申躍譯 .關(guān)鍵價(jià)值鏈 [M]，中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2020 【 4】 馬清學(xué)、張鵬偉 .影響顧客忠誠(chéng)度因素探析 [J]，營(yíng)銷管理， 2020 【 5】 耿改智 .影響顧客忠誠(chéng)度的因素探析 [J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化 ,2020 【 6】 顧巍、陳御冰 .顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素及 其啟示 [J]，統(tǒng)計(jì)與決策， 2020 【 7】 吳建安等著 .市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) (第二版 )[M], 高等教育出版社， 2020 【 8】 郭明 .影響顧客滿意因素的簡(jiǎn)析 [J], 山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào) ,2020 【 9】 戴永 .顧客忠誠(chéng)度的發(fā)展瓶頸 [J],市場(chǎng)營(yíng)銷， 2020 【 10】 譚蓓 .企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素 —— 顧客忠誠(chéng)度 [J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2020 【 11】 盧艷麗、韓景元 .客戶忠誠(chéng)及其評(píng)價(jià)探討 [[J],河北科技大學(xué)學(xué)報(bào) ,2020 【 12】 夏傳美 .談如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度 [J],華東經(jīng)濟(jì)管理 ,2020 【 13】 趙麗娟、沈慧 .提升顧 客忠誠(chéng)度的理論思考 [J]，《合作經(jīng)濟(jì)與科技》 ,2020 【 14】 周秀玲、侯風(fēng)萍 .顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值分析及提升策略探討 [J],北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào) ,2020 【 15】 萬(wàn)正峰、劉云華 .西方的顧客忠誠(chéng)度研究及實(shí)踐啟示 [J],當(dāng)代財(cái)經(jīng)， 2020