【導(dǎo)讀】團隊，依托人才銳意進取。在快速發(fā)展的進程中，設(shè)計大師樓人不斷進行自我完善，實力。打造裝飾行業(yè)的“航母”。務(wù)規(guī)范手冊》、《實用表格手冊》、《VI手冊》。各手冊根據(jù)各自內(nèi)容特點，以不同線索組材。本冊為《營運管理手冊》，其中簡述了公司發(fā)展歷程，對公司的整體運作進行了詳細闡述。具體章節(jié)劃分是按照公司現(xiàn)行的部門設(shè)置。本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！由于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。設(shè)計大師樓裝飾有限責任公司成立于1996年月11月4日。裝委員會理事單位，具有濟南市建委頒發(fā)的二級資質(zhì)證書。目前，已發(fā)展成為北京家裝行。業(yè)市場占有率最高、知名度最大、投訴率最低、年產(chǎn)值最多的第一品牌企業(yè)。店”的企業(yè)理念，率先實施品牌戰(zhàn)略。并根據(jù)市場發(fā)展特點，鎖定中高檔散裝客戶和精裝。絡(luò)，并通過大連、青島、石家莊等直銷店輻射周邊地區(qū)，為進軍全國市場奠定基礎(chǔ)。

　　

【正文】 設(shè)計師私下要活 ，我將開除該現(xiàn)場負責人，永不錄用。此外若有行賄網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 設(shè)計師的行為，我愿接受公司增加管理費的處罰。 工長： 年 月 日 第二節(jié) 施工隊管理系統(tǒng)工作流程 一、 施工隊評分 施工隊的評分直接影響其排名，進而影響到每個施工隊承接工程數(shù)量。因此，評分工作由工程部、客戶服務(wù)部、總辦共同完成。為使施工隊評分工作能有序地 進行，特制定以下工作流程： 16： 00— 17： 00 前將當天處罰情況、在施工程客戶反饋不滿意工長及現(xiàn)場負責人名單、樣板工程名單、客戶投訴成立及竣工工程客戶反饋表報至工程管理部，負責人為客戶服務(wù)部經(jīng)理； 、表揚信當天將受表揚的工長及現(xiàn)場負責人名單報至工程管理部，負責人為總辦主任； 、差的工長及現(xiàn)場負責人計算出得分并錄入電腦中，負責人為工程管理部經(jīng)理； 、總辦提供的名單后，即時計算出 施工隊得分并于當天錄入電腦中，負責人為工程管理部經(jīng)理。 ，由于上述部門原因?qū)е率┕り牱謹?shù)未及時更改，視情況給予責任人過失處罰。 二 、工程隊管理 1. 工程隊等級管理 : 增加、刪除工程隊，確定工程隊等級。在總經(jīng)理、工程總監(jiān)確定名單后，由工程管理部當天輸入施工隊管理系統(tǒng)中，負責人為工程管理部經(jīng)理； : 財務(wù)部每天 17： 00— 18： 00 將當天已交付中期款及尾款的工程名單輸入施工隊管理系統(tǒng)中，負責人為財務(wù)部經(jīng)理； ，視情節(jié)給予責任人 一般或嚴重過失單處罰。 第三節(jié) 工地巡查制度 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 一、工地巡查范圍包括施工隊施工質(zhì)量和現(xiàn)場文明施工。 二、工地巡查及處罰依據(jù)為《施工質(zhì)量檢驗標準》和《施工隊管理規(guī)定》。（詳見《工程管理手冊》） 三、工地巡查中發(fā)現(xiàn)的問題責令工程隊限期整改，對于未能按期整改的進行相應(yīng)處罰。對于違反《施工質(zhì)量檢驗標準》和《施工隊管理規(guī)定》的施工隊視其情節(jié)輕重開具處罰單，并讓現(xiàn)場負責人簽字；拒不簽字的施工隊，立即電話通知工程部經(jīng)理或工長，注明拒絕簽字，交回公司處理。 四、處罰單上應(yīng)列明施工隊違反了哪條施工管理規(guī)定、工藝標準、現(xiàn) 場文 明、安全等條款。 五、處罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理辦公室。 六、每周工地巡查后要形成《監(jiān)察報告》和《處罰通報》，報總經(jīng)理審批后在每周三例會上宣讀。 第四節(jié) 工程內(nèi)部預(yù)驗收制度 為加強施工質(zhì)量管理，保證竣工工程在客戶進行驗收時一次驗收合格，特制定本制度： 5 天。 5 天。 2 日，由施工工長向工程管理部提出預(yù)驗收（需在周一驗收的，應(yīng)在周五提出）。每日 17： 00 前，工程管理部將次日預(yù)驗收工 程名錄交質(zhì)量技經(jīng)部、工程巡檢部。（周五應(yīng)交周六至周一的預(yù)驗收工程名錄）。 、工程巡檢部巡檢工程師對該工程進行聯(lián)合驗收，按照工程內(nèi)部預(yù)驗收檢測表對工程質(zhì)量進行評定，分別出具驗收報告。評定結(jié)果由工程管理部折合一定分值計入工程管理的打分系統(tǒng)。 、巡檢工程師驗收報告不相符的工程，巡檢部經(jīng)理協(xié)同監(jiān)察主管進行現(xiàn)場再驗，并依據(jù)再驗結(jié)果對責任人進行處罰。 “優(yōu)秀家居創(chuàng)作通道”的工程，由巡檢經(jīng)理、監(jiān)察主管進行預(yù)驗收，并承擔相應(yīng)的質(zhì)量責任。 ，由工程巡檢部下 達限期整改通知單，由此造成工程延期的嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定處理。 （整改內(nèi)容較少的，由網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 巡檢工程師確定是否工程合格；整改內(nèi)容較多的，要進行二次內(nèi)部驗收），工長才能通知客戶進行工程驗收?？蛻暨M行驗收時，巡檢工程師必須到場。 ，相應(yīng)巡檢工程師和監(jiān)察員應(yīng)承擔 相應(yīng)責任。 ，將給予施工工長罰款 500 元處罰，對施工現(xiàn) 場負責人給予在施工管理打分系統(tǒng)減 10 分處理。 ，將給予相應(yīng)現(xiàn)場負 責人在工程管理 系統(tǒng)中加 3 分。 《 實用表格手冊》 第四章 企業(yè)管理中心制度 第一節(jié) 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟部管理制度 一、新單保管制度 第一條、 每日設(shè)計師交來的新單由審核師負責接收、初審及合同編號，并于接單當日 18：00 前將報價單轉(zhuǎn)至工程部，以便按時開工。 第二條、 新單的編號、合同號以及客戶和設(shè)計師的姓名要在檔案袋上標出，以便查找。 第三條、 審核師在接單次日 18： 00 前把新單在《在施工程一覽表》中登記備案。 第四條、 工程統(tǒng)計每日 18： 00 前將當日填寫的巡檢回執(zhí)單及發(fā)包合同送交監(jiān)察部，由審核師負責放入檔案袋中，并在檔案袋上標出巡檢、工長姓名 ，于次日 18： 00 前登錄在《在施工程一覽表》中。 第五條、 設(shè)計師補交的施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規(guī)定時間內(nèi)送交的，設(shè)計師應(yīng)于開工后三日內(nèi)通知質(zhì)量技經(jīng)部。 第六條、 公司員工借閱新單檔案資料須經(jīng)其部門經(jīng)理批準，借閱人在質(zhì)量技經(jīng)部簽字備案，并在規(guī)定日期內(nèi)歸還。 每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負責將檔案資料齊全的新單轉(zhuǎn)交工程部，由工程部相關(guān)人員簽字接收。 二、設(shè)計審核制度 第一條、 每份新單在送交質(zhì)量技經(jīng)部當時進行初審，次日開始詳審，對于不符合設(shè)計標準的除按規(guī)定扣分外，給設(shè)計師開具承辦單，于每周三例會上交 給各部門負責人。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 第二條、 接到承辦單的設(shè)計師應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)由本人或委托他人到質(zhì)量技經(jīng)部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能按時承辦的，將受到相應(yīng)處罰。 第三條、 設(shè)計審核依據(jù)為《設(shè)計師工作質(zhì)量評定標準》。 第四條、 審核師每周把本周的審核單送交人力資源部，用于兌現(xiàn)設(shè)計師效益工資。 第五條、 設(shè)計師工作質(zhì)量評定標準 (詳見設(shè)計手冊 ) 三、工程報價制度 第一條、 設(shè)計師制定補充（非常規(guī)）報價必須向質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員詢價后方可對外報價。 第二條、 設(shè)計師在詢價前要填寫詢價單（一式兩份），交到質(zhì)量技經(jīng)部。詢價單應(yīng)注明工程項目的結(jié)構(gòu)、飾面的材料及工藝要求，并附有標注尺寸的草圖。特 殊材料應(yīng)指明出處。 第三條、 報價師在接到詢價單后根據(jù)裝修項目樣式庫制定報價。裝修項目樣式庫沒有的項目及單項報價超過 1000 元上報預(yù)算主管；單項報價超過 5000 元上報質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理，由質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理制定報價。 第四條、 預(yù)算人員將制定出的報價填寫到詢價單上，一份交回給設(shè)計師，一份由質(zhì)量技經(jīng)部備案。 第五條、 質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員制定的非常規(guī)報價有效期為一個月，超過一個月在簽定的合同應(yīng)重新向質(zhì)量技經(jīng)部詢價。 第六條、 質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員在接到詢價單后應(yīng)在 1— 3 天內(nèi)制定出報價，如由于材料、工藝原因而確實無法報價時，預(yù)算人員應(yīng)及時與設(shè)計師聯(lián)系說明理由，并 提出有關(guān)建議。如預(yù)算人員在三天內(nèi)未制定出報價并且沒有充分理由，各分公司 /部負責人將通知質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理給予相關(guān)預(yù)算人員以一般過失單處罰。 預(yù)算主管對報價師制定的報價定期審核，質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理對預(yù)算主管制定的報價定期審核，并將審核結(jié)果上報總經(jīng)理。 第二節(jié) 客戶服務(wù)部管理制度 一、工程變更增減項（量）審批制度 （指工程增減項及增減量的合計）超過規(guī)定比例的工程實行審批制度。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 10%的工程，上報質(zhì)量技經(jīng)部審批。 10%的工程，不需核查，但必須在 工程款結(jié)算前報質(zhì)量技經(jīng)部批準，方能結(jié)算工程款。 ：凡工程變更所減金額超過合同總額 10%的工程，必須在竣工驗收后 3 日內(nèi)，上報質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理批準。施工隊憑簽署意見的審批單到財務(wù)部結(jié)算工程款。凡工程變更所減金額超過規(guī)定比例，又沒有及時送交審批報告的，一律不予結(jié)算工程款，直至核查審批后方予結(jié)算工程款。 二、電話回訪制度 第一條、 接新單的同時審核師負責填寫電話回訪單。 第二條、 電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。 第三條、 每個在施工程至少回訪 3 次，回訪率達到全部在施工程的 90%。 第四條、 每個在施工程回訪時間分別為： 工程開工后 10 日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。 第五條、 在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪。 第六條、 對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告客戶服務(wù)部經(jīng)理。 第七條、 每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周三上午 12 時前打印上報。 第八條、 每月最后一個周三例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。 第九條、 竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回 訪員應(yīng)再做一次回訪，當日將回訪結(jié)果報人力資源部。 第十條、公司員工未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準，不得查閱電話回訪單。 三、客戶投訴處理制度 （信函、電話、傳真、來訪），投訴電話： 053182233309 。 ，都要耐心傾聽、認真記錄，嚴禁心浮氣燥、針鋒相對。 ，記錄被投訴人及投訴原因，確定協(xié)調(diào)解決時間，客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)實際情況限期將解決結(jié)果通知客戶?？蛻舴?wù)部經(jīng)理每周例會匯報本周投訴數(shù)量、內(nèi) 容、解決人、解決情況；每月最后一次例會匯報本月情況； 12 月最后一次例會匯報全年情況。 ，客戶服務(wù)部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。分公司經(jīng)理（分部主管）登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù)部。 ，客戶服務(wù)部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 落實責任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù)部。 6. 客戶服務(wù)部遇到無法解決的問題，可與總經(jīng)理、董事長協(xié)商，予以解決。 7. 客戶服務(wù)部不直接處理設(shè)計師、巡檢及施工隊的問題。 ，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 ，應(yīng)做到有理而讓，主動幫客戶提出解決辦法。 ，應(yīng)向仲裁委員會申請仲裁或直接向當?shù)胤ㄔ浩鹪V。 客戶投訴流程 四、“客戶解除工程合同”的處理制度 ，由分公司經(jīng)理向客戶服務(wù)部說明理由，并提前一天電話告知財務(wù)部以下事項 :客戶原始單據(jù)收款日期、姓名、款項金額等。 ，確認無誤后電話回復(fù)有關(guān)部門經(jīng)理 /主任。 3. 客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)具體情況界定責任人， 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定填寫“工程合同終止申請單”上相關(guān)內(nèi)容，并將填寫完的申請單報交財務(wù)部。如有特殊原因?qū)嶋H扣除客戶的變更損失費與申請單上不一致，客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)將申請單報送總經(jīng)理審批。 ，并扣除量房服務(wù)費、工程造價 10%（或按公司規(guī)定應(yīng)扣除的比例）的變更損失費、工程造價 1%的市場認證費。財務(wù)部主管應(yīng)詳細填寫該客戶已交工程款數(shù)額、已劃撥給某施工隊工程款數(shù)額，并簽署意見。 ，總經(jīng)理審閱后，客戶服務(wù)部經(jīng)理將申請單一份交至財務(wù)部，一份交至 工程部。 ，工程部根據(jù)申請單辦理注銷合同，并及時將合同注銷情況報至人力資源部。 ，其他時間概不辦理。 ： 客戶提出解除合同 處理結(jié)果 處理結(jié)果 處理結(jié)果 限時處理 處理結(jié)果 限時處理 處理結(jié)果 客戶服務(wù) 部 客戶投訴 總經(jīng)理 董事長 分公司經(jīng)理 工程部經(jīng)理 設(shè)計師 工程部巡檢、施工隊 限時處理 限時處理 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 客戶服務(wù)部經(jīng)理界定責任 財務(wù)部核實 總經(jīng)理批示 人力資源部存檔 五、工程保修單開具制度 ，均需出示尾款收據(jù)。 ，應(yīng)請客戶填寫“客戶意見反饋表”；由工長陪同客戶辦理保修的，在客戶填寫“客戶意見反饋表”時，工長應(yīng)回 避。工程保修單上所列項目應(yīng)填寫清楚、正確；保修期應(yīng)從工程實際竣工之日算起。 ，一份交客戶，一份留工程部存檔。 ，將保修單及對應(yīng)的電話回訪單送交工程部。 ，再次提出保修，公司將視為投訴，由客戶服務(wù)部據(jù)情節(jié)、責任給予工程部或工程隊嚴重過失單一張。 若客戶連續(xù)兩次提出保修沒有得到及時解決，客戶第三次提出保修，公司將視為嚴重投訴，對施工隊、工程部、客戶服務(wù)部各給予嚴重過失單一張。 六、客情維護專 員復(fù)查樣 板間及看房工作流程 ： ① 工程部每周一向 客戶服務(wù) 部推薦； ②客戶服務(wù) 部根據(jù)將要竣工的時間進行