【導(dǎo)讀】模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。面也存在一定的不晚上。由于以上原因?qū)е乱骊?yáng)移動(dòng)農(nóng)村營(yíng)業(yè)部所開(kāi)展的一些營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)。未能取得理想效果。也能進(jìn)一步促使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)取得更好的開(kāi)展，也為益陽(yáng)移動(dòng)提高企業(yè)收益。入是保持認(rèn)真細(xì)心；而我們所要做的就是對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)整理并按照最新的客戶反饋數(shù)。據(jù)進(jìn)行更新，對(duì)于一些不完善地方做到及時(shí)的完善。因此在具體實(shí)施前應(yīng)應(yīng)可能的了解相關(guān)的知。識(shí)和數(shù)據(jù)，以爭(zhēng)取在實(shí)踐過(guò)程中盡可能多的完成銷(xiāo)售任務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)盡可能多的收益。時(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中要始終保持良好的行為舉止，以維護(hù)企業(yè)的良好形象。成功的還是失敗的，都有其值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方。[4]吳健安.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)[M].北京：高等教育出版社,20xx.

　　

【正文】 挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們實(shí)際需求的數(shù)據(jù)套餐，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買(mǎi)者的專(zhuān)業(yè)、細(xì)心等，然后再 詢問(wèn)陪同購(gòu)買(mǎi)者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷(xiāo)售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。 案例分析總結(jié) 在實(shí)踐的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中我門(mén)需要牢記并運(yùn)用 4P 理論（產(chǎn)品 、價(jià)格 、促銷(xiāo)、通路與配銷(xiāo)）和 4C理論（顧客、成本、溝通、便利）。 同時(shí) 根據(jù) 2G/ 時(shí)代所呈現(xiàn)出來(lái)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng) 規(guī)律 ， 3G 時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)能力將是以運(yùn)營(yíng)商為核心的產(chǎn)業(yè)鏈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力所在。相比較于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式， 3G 時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)模式將更注重貫徹戰(zhàn)略的整合營(yíng)銷(xiāo)，并且以終端定制營(yíng)銷(xiāo)打開(kāi)大眾市場(chǎng)的局面。 面對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境， 3G 時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)模式是 以整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值最大化為戰(zhàn)略方向，以深度挖掘客戶需求、提升用戶價(jià)值、精細(xì)化運(yùn)作存量市場(chǎng)、有目標(biāo)地競(jìng)爭(zhēng)增量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為目標(biāo)，更注重產(chǎn)品關(guān)聯(lián)、客戶關(guān)聯(lián)等的使用、更注重上下游關(guān)系的維護(hù)、更注重營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程、注重營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新。同時(shí)新的營(yíng)銷(xiāo)模式也將對(duì)運(yùn)營(yíng)商的組織快速響應(yīng)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析甚至業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，提出更多、更高的要求。 23 未來(lái)的移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將日益激烈，市場(chǎng)的格局將更加復(fù)雜，運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)將大幅提升；客戶的需求日漸多樣化、差異化，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的選擇也將有更多 的空間；隨著市場(chǎng)滲透率的提高，客戶市場(chǎng)的維系和經(jīng)營(yíng)將成為運(yùn)營(yíng)商生存的關(guān)鍵。因此如何在客戶群市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，進(jìn)行不同銷(xiāo)售渠道的選擇成為 企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng) 發(fā)展 的關(guān)鍵所在。 中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)渠道現(xiàn)狀存在的問(wèn)題 渠道功能單一 目前的移動(dòng)通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的功能主要是兩大類(lèi)：即業(yè)務(wù)受理型和銷(xiāo)售型。業(yè)務(wù)受理服務(wù)主要依靠自辦營(yíng)業(yè)廳來(lái)完成，絕大部分 銷(xiāo)售功能（即手機(jī)放號(hào)）是在代理渠道完成。新業(yè)務(wù)的推介、展示和體驗(yàn)功能欠缺。以前移動(dòng)通信業(yè)務(wù)以話音業(yè)務(wù)為主，開(kāi)通簡(jiǎn)單，使用方便，但隨著各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，原來(lái)的渠道僅具有銷(xiāo)售功能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)的需要，渠道應(yīng)增添業(yè)務(wù)推介和營(yíng)銷(xiāo)的職能。 渠道服務(wù)意識(shí)較差 中國(guó)的電信業(yè)由于幾十年來(lái)在計(jì)劃 經(jīng)濟(jì) 體制下屬于行政性的公用事業(yè)，帶有濃重的官辦機(jī)關(guān)體制氣息，一直定位于管理與控制的機(jī)關(guān)部門(mén)而不是提供通信服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商， 這種意識(shí)在現(xiàn)有的服務(wù)人員的思想中占主導(dǎo)地位，直接造成了服務(wù)意識(shí)差。同時(shí)，前幾年我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的飛速發(fā)展和政府管制下的寡頭壟斷經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致了移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的高利潤(rùn)，使市場(chǎng)處于供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)格局，運(yùn)營(yíng)商遵循產(chǎn)品導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，其首要任務(wù)是電信 網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)，擴(kuò)大市場(chǎng)供給，因而在與客戶的關(guān)系上則是以我為中心，官商作風(fēng)，等客上門(mén)，在這種情況下，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)意識(shí)差并未對(duì)用戶的發(fā)展造成實(shí)質(zhì)的影響，也使?fàn)I銷(xiāo)渠道缺乏主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力和壓 力 。 渠道管理簡(jiǎn)單粗放 從事批發(fā)業(yè)務(wù)的專(zhuān)營(yíng)店數(shù)量多，沒(méi)有區(qū)域限制，關(guān)系松散，對(duì)下游代辦點(diǎn)的控制能力弱，容易造成價(jià)格混亂、惡性銷(xiāo)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和 “沖貨 ”。缺乏對(duì)代理商的有效管理和監(jiān)控手段，代辦點(diǎn)的忠誠(chéng)度和 24 向心力低，服務(wù)水平參差不齊。社會(huì)渠道缺乏提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。渠道覆蓋面比較單一，缺乏對(duì)集團(tuán)客戶、商業(yè)客戶、重要客戶的銷(xiāo)售服務(wù)渠道。中國(guó)移動(dòng)根據(jù)放號(hào)量的多少向代理商支付傭金，由于商業(yè)運(yùn)作的趨利性，絕大部分代理渠道重銷(xiāo)售而輕服務(wù)，服務(wù)素質(zhì)低，無(wú)法完成新業(yè)務(wù)的推介功能 。 客戶資源的市場(chǎng)細(xì)分 對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言，對(duì)用戶的市場(chǎng)細(xì)分就是指根據(jù)用戶需求、通信消費(fèi)能力、消費(fèi)態(tài)度、地理位置等等不同標(biāo)準(zhǔn)中的一種或幾種，來(lái)區(qū)分不同的用戶群體，以便提供差異化的價(jià)值組合。現(xiàn)有的客戶通信消費(fèi)行為可以從用戶資料、用戶計(jì)費(fèi)話單的數(shù)量、組成等方面了解。通過(guò)深入的分析，我們可以了解到不同地理特征，不同客戶什么時(shí)候有通信需求，業(yè)務(wù)量有多大，各類(lèi)業(yè)務(wù)需求的比重，比如移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)、長(zhǎng)途、漫游、與其他運(yùn)營(yíng)商用戶的通信、短信量的大小、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量的大小及時(shí)間分布等，可以從中找出 規(guī)律 性的客戶群體。企業(yè)根據(jù)長(zhǎng)期分析得到的不同類(lèi)型的用戶，跟蹤用戶的通信消費(fèi)情況，對(duì)公司的客戶保有工作是必要的。從目前移動(dòng)用戶的特點(diǎn)來(lái)看，大用戶通常對(duì)價(jià)格的微調(diào)不敏感，而十分看重通信質(zhì)量。他們?cè)谶x擇網(wǎng)絡(luò)時(shí)通常考慮到通話質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍及漫游情況、通信的安全性以及網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模效用等因素。而且正是由于這種規(guī)模效用，一般沒(méi)有明顯差異時(shí)不會(huì)輕易的改變號(hào)碼資源，有比較好的忠誠(chéng)度和良好的信用。大用戶具體劃分大概有三種：（ 1）商務(wù)集團(tuán)型：話務(wù)量大，對(duì)資費(fèi)單價(jià)稍顯敏感，對(duì)新業(yè)務(wù)的要求比較實(shí)際，對(duì)漫游通話質(zhì)量要求比較 高。 （ 2）純消費(fèi)型：一般為新人類(lèi)、時(shí)尚青年，對(duì)資費(fèi)變化不敏感，看中服務(wù)類(lèi)型和質(zhì)量，熱衷于接受、嘗試新業(yè)務(wù)。（ 3）普通大眾型：中等用戶一般對(duì)資費(fèi)敏感性適中，對(duì)新業(yè)務(wù)要求不高，但要求高的通信質(zhì)量。有一定消費(fèi)能力對(duì)新事物有敏感性，喜歡接受新事物，有一定品牌觀念，最重視性能價(jià)格比，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求較高，忠誠(chéng)度低，成長(zhǎng)性強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，增量和存量有較大的不確定性。根據(jù)不同類(lèi)型的客戶賦予不同的產(chǎn)品以及服務(wù)計(jì)劃，達(dá)到實(shí)現(xiàn)品牌的區(qū)隔，同時(shí)要致力于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，融入不同的業(yè)務(wù)中，增加產(chǎn)品的內(nèi)涵，為客戶的不同需求提供多種選擇機(jī)會(huì) ，提企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的能力 。 基于客戶群的多層次營(yíng)銷(xiāo)渠道 站在戰(zhàn)略 發(fā)展 的高度重新審視，唯有重視客戶資源，重視資本運(yùn)作，以創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念在營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展上精耕細(xì)作，高起點(diǎn)、規(guī)范化、規(guī)?；瘎?chuàng)建縱橫交錯(cuò)、動(dòng)靜結(jié)合的多層次營(yíng)銷(xiāo)渠道，才能獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。一是拓展以自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳為主的服務(wù)渠道，以人力、物力、財(cái)力為支撐，合理布局傾力打造精品服務(wù)渠道，從區(qū)位優(yōu)勢(shì)、硬件設(shè)備、設(shè)施到員工形象、素質(zhì)、服務(wù)水平、服務(wù)管理、服 務(wù)質(zhì)量、服務(wù)功能等一切務(wù)必追求一流，締造一流的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)生態(tài)環(huán)境與 25 和諧的消費(fèi)環(huán)境，既能代表一流 企業(yè) 的形象，又能展示一流企業(yè)的實(shí)力，在其他渠道中充分發(fā)揮其 “旗幟 ”與 “標(biāo)桿 ”的引領(lǐng)作用，在社會(huì)中起到企業(yè)窗口與門(mén)戶的示范功能，體現(xiàn)世界一流企業(yè)的品牌價(jià)值。二是拓展以指定專(zhuān)營(yíng)店為主，代辦、代銷(xiāo)、普通代理商為輔的客戶發(fā)展渠道，實(shí)施規(guī)范化管理，力求實(shí)現(xiàn)五統(tǒng)一，即 :統(tǒng)一代理形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一 CI 標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一廣告宣傳。進(jìn)一 步規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序，實(shí)現(xiàn)無(wú)為而治，充分利用各自資源優(yōu)勢(shì)，適時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新和市場(chǎng)宣傳等方面的深入合作，共同策劃和組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，尋找和創(chuàng)造更多更好的服務(wù)機(jī)會(huì)和商業(yè)機(jī)會(huì)，在渠道經(jīng)營(yíng)者獲取利益的同時(shí)向客戶提供更全面更方便更快捷的通信服務(wù)，提升渠道知名度或渠道市場(chǎng)影響力，實(shí)現(xiàn)搶占市場(chǎng)的目的。三是建立以直銷(xiāo)員、大客戶經(jīng)理為主的直銷(xiāo)渠道，采取走出去走上門(mén)的戰(zhàn)略，要善于扮演客戶與員工的雙重角色，具有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和公關(guān)能力，要求精通各類(lèi)業(yè)務(wù)，能為客戶排憂解難，化解營(yíng)銷(xiāo)沖突，及時(shí)實(shí)施服務(wù) “補(bǔ)救 ”，穩(wěn)定具有商業(yè)價(jià)值的大 客戶和集團(tuán)客戶，收集市場(chǎng)信息，為市場(chǎng)決策者提供一線情報(bào)，實(shí)施 “滲透 ”與 “反滲透 ”戰(zhàn)術(shù)，以爭(zhēng)奪目標(biāo)客戶資源為主體開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)與服務(wù)工作。四是抓住國(guó)家推進(jìn)城市化戰(zhàn)略和實(shí)施小城鎮(zhèn)建設(shè)戰(zhàn)略的歷史 機(jī)遇，在繼續(xù)推進(jìn)大客戶經(jīng)理派駐制的同時(shí)，拓展社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)渠道是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的一種延伸，可實(shí)行專(zhuān) (兼 )職業(yè)務(wù)經(jīng)理制，廣泛聘請(qǐng)街道、社區(qū)、居委會(huì)、村委會(huì)工作人員或優(yōu)秀的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)人員，甚至企、事業(yè)單位、學(xué)校的門(mén)衛(wèi)、物業(yè)管理人員，把渠道建立在街道、社區(qū)或村民小 組上，簽定排他協(xié)議，支付報(bào)酬，把報(bào)酬與服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展掛鉤，既能調(diào)動(dòng)其積極性，又能增加其工作的穩(wěn)定性。五是將企業(yè)精神和服務(wù)理念融入到渠道的建設(shè)中，通過(guò)溝通顯化營(yíng)銷(xiāo)渠道中有形無(wú)形、顯在潛在、供給與需求等多方面資源價(jià)值，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念的創(chuàng)新，提高企業(yè)運(yùn)用市場(chǎng)手段配置資源，盡快適應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的能力，溝通渠道既是企業(yè)的 “形象代言人 ”，又是企業(yè)發(fā)展主流方向的倡導(dǎo)者，更是傳遞企業(yè)親和力，鏈接政府及社會(huì)關(guān)系的行為紐帶。 26 結(jié)束語(yǔ) CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī) 制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)處理過(guò)程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù)，它還要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高企業(yè)員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，以建立和增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。客戶關(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業(yè)的客戶營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平，使之能夠產(chǎn)生客戶關(guān)系、維持客戶關(guān)系和增強(qiáng)客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)用到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)管理中，是不斷推出個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平的 基本平臺(tái)，也是企業(yè)今后核心的營(yíng)銷(xiāo)支持平臺(tái)，是其確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器。 27 參考文獻(xiàn) [1]中國(guó)郵電電信總局，電信市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo) [M].人民郵電出版社 M1998， 12 [2]郭欣、王秀芝鄭，戶服務(wù)與管理 [M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 20xx， 4 [3]傅云新，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù) [M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 20xx， 4 [4]吳健安 .市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) [M].北京：高等教育出版社 ,20xx. [5]丁乃鵬，段敏 .客戶關(guān)系管理發(fā)展綜述 [J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯， 20xx [6]董金祥，陳剛 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng) .浙江大學(xué)出版社， 20xx 年 12 月 [7]李文龍，客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)，清華大學(xué)出版社， 28 附 錄 附錄是作為論文（設(shè)計(jì)）主體的補(bǔ)充項(xiàng)目，并不是必需的。如果附錄內(nèi)容較多，也可以另編成冊(cè)，內(nèi)容采用宋體小四號(hào)字。 29 （封底。打印時(shí)將此行字刪除。）