【導(dǎo)讀】延安張晶美甲店位于延安城市核心商圈時(shí)尚SHOPPINGMALL3層，周邊環(huán)境以時(shí)尚女裝、飾品等女性用品的經(jīng)營(yíng)消費(fèi)為主，主要客戶群體是都市時(shí)尚女性。高端美甲綜合服務(wù)店面，店面規(guī)劃面積20至30平方米，整體氛圍體現(xiàn)時(shí)尚與品質(zhì)的完美融合。店面布局根據(jù)店面實(shí)際大小分為A、B兩套方案，具體選擇酌情而定。況下實(shí)現(xiàn)店面面積的最大有效利用；，即部分顧客在服務(wù)消費(fèi)過程中對(duì)自身美化程度的進(jìn)一步完善需要；美甲店的裝飾風(fēng)格應(yīng)以時(shí)尚、華貴為主風(fēng)格，不能過于臃腫。時(shí)間為早11時(shí)到晚20時(shí)，晚班工作時(shí)間為下午13時(shí)到晚22時(shí)。人數(shù)4至6人浮動(dòng)。美甲店的工作服是美甲店的標(biāo)誌之一，代表了美甲店的形象定位。店鋪整體形象，符合大型SHOPPINGMALL的形象要求。美甲師的促銷意識(shí)，提成可采取累計(jì)提高制度。2020元，僅發(fā)底薪，連續(xù)3個(gè)月未達(dá)到就辭退。5%提成，達(dá)到5000元，5000元全部按照7%提成，依次類推，調(diào)動(dòng)員工的銷售意識(shí)。首先，一定要挑選正規(guī)廠家出品，溫和、無刺激的洗甲水。

　　

【正文】 美甲店的微笑是少不了通常，人們總是被愛笑的人所吸引，聚集在其周圍，這如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一樣。在人們的內(nèi)心深處，常會(huì)有一個(gè)冰冷的角落， 隨時(shí)在尋求給予自己溫暖、關(guān)懷和庇護(hù)的人。笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是美甲店成功留住顧客的第一步。 其二 培養(yǎng)自己的觀察能力，以便迅速對(duì)顧客有一個(gè)大致判斷一個(gè)人的著裝品味、化妝特點(diǎn)、走路姿勢(shì)、說話時(shí)的身體語言等蛛絲馬跡，往往很容易就能透露給美甲師一些信息，比如：服裝品味高雅、服飾搭配適宜的人，可能對(duì)美 甲產(chǎn)品的品質(zhì)和美甲店的服務(wù)質(zhì)量頗為講究，而不大會(huì)以價(jià)格高低來衡量產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的優(yōu)劣，這種人屬于理智型的消費(fèi)者；一位渾身名牌、化妝濃艷的人則可能會(huì)對(duì)價(jià)格高的名牌產(chǎn)品和使用新產(chǎn)品、新技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目比較有興趣； 一個(gè)與人對(duì)話時(shí)閃躲對(duì)方目光并不時(shí)低頭的人，一看便知她是一個(gè)對(duì)自己缺少信心的人。與此同時(shí)，你還須用專業(yè)的眼光，對(duì)顧客的膚質(zhì)及皮膚存在的問題有一個(gè)大體了解，以利于你決定下一步應(yīng)該向她介紹何類美甲項(xiàng)目和產(chǎn)品。雖然顧客在外貌及整體裝扮上能透露給你的信息是有限的，但正所謂看相實(shí)是看樣，有了以上這些觀察，你就能大致知道這位顧客的消費(fèi)能力及消費(fèi)取向如何了。 第三 聽重于說顧客說得愈多，給你的信息也就愈多。一位顧客愿意向人傾訴，這說明她已經(jīng)對(duì)你有了一定的信任感，這時(shí)你千萬不要打斷她的話頭，并要正視她的目光，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解 和認(rèn)同。這樣就會(huì)增加她對(duì)你的信任度。直到她向你征詢意見時(shí)，你再開始講話，而這時(shí)，蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 17 你已經(jīng)心里有底了，準(zhǔn)確而富有說服力的表述很容易就能打動(dòng)她。 第四 當(dāng)談話的主動(dòng)權(quán)已基本上到了你這邊時(shí)，你就可以開始引導(dǎo)顧客消費(fèi)了如果你引導(dǎo)她的語言和方式得當(dāng)，顧客就會(huì)被你牽著鼻子走，否則你一不小心就有可能失去了這位顧客。（特別提醒：你的問題必須是顧客能夠回答的。）提問方略 A：設(shè)計(jì)讓顧客必須說的提問。人們都有一個(gè)共同的心理認(rèn)為說不比說更安全，所以，有經(jīng)驗(yàn)的美甲師會(huì)盡量不讓顧客說出那個(gè)不字來。你最好用限定型的提問方式（即二中選一式的 提問），在一個(gè)提問中暗示兩個(gè)可供選擇的答案，而兩個(gè)答案都應(yīng)是肯定的，比如：你更注重發(fā)型還是膚質(zhì)？在珍珠系列護(hù)膚品和植物系列護(hù)膚品中，你會(huì)選擇哪一種下次來美甲，我們定在下周六兩點(diǎn)還是下周日兩點(diǎn)？對(duì)于這樣的提問，無論顧客選擇其中的哪一個(gè)答案，她都已經(jīng)開始步入你設(shè)下的圈套了。提問方略 B：注意提問時(shí)細(xì)節(jié)處的措詞。出于商業(yè)上的考慮，美甲師與顧客打交道當(dāng)然是為了讓顧客在美甲店消費(fèi)，這就決定了你必須找出顧客需要美 甲的理由，最好不要采取單刀直入的提問方式，因?yàn)檫@可能會(huì)引發(fā)顧客的反感。你可以用先揚(yáng)后抑型的提問，比如一位顧客 有嚴(yán)重的黑眼圈和眼袋，如果你直接說你的黑眼圈和眼袋好厲害呀就不合適，你可以嘗試這樣的表述：你的整體氣質(zhì)與眾不同，你很在意你的外貌吧，在她回答是之后，你就接著說：你的五官尤其是眼睛的形狀很好，可惜下眼部有些色素沉著和輕微浮腫，這使你看上去有些憔悴這樣說，才容易為顧客接受。最后，在介紹和推銷產(chǎn)品時(shí)，美甲師最好不要用購買之類的詞，而應(yīng)用投資來替代，比如，你可以說：我相信你現(xiàn)在投資在自己身上的費(fèi)用以后一定能得到回報(bào)的。 C《美甲店如何經(jīng)營(yíng)管理客戶》 對(duì)于 美甲業(yè)來說：打造一個(gè)專業(yè)品牌（專業(yè)技能、創(chuàng)新思維、引領(lǐng)定位、 忠誠(chéng)客戶等）是專業(yè)美甲的必要前提和重要目標(biāo)，持續(xù)盈利的根本就是管理顧客，從功能性服務(wù)、超值服務(wù)以及細(xì)節(jié)服務(wù)上掌握穩(wěn)步漸進(jìn)的拓展客戶方法，客戶細(xì)節(jié)分析研究維護(hù)忠誠(chéng)，品牌建立了，企業(yè)就有了持久盈利發(fā)展空間。 蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 18 一 客戶細(xì)分：細(xì)分客戶并了解客戶的需求，能更有效地與客戶建立某種關(guān)系，做到你比她更了解她自己?？蛻粜枨蟛趴赡鼙患ぐl(fā)而產(chǎn)生，需求有穩(wěn)性，有層次劃分。因?yàn)橛辛诵枨螅艜?huì)有專業(yè)店、產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值存在。 1 按照客戶的身份、工作環(huán)境、常出入場(chǎng)合細(xì)劃分；將客戶細(xì)分類以便為其量身服務(wù)尋找她們的獨(dú)特之處，要特別提醒的是 細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)可以成就一件偉大的作品，細(xì)節(jié)的疏忽則會(huì)毀壞一個(gè)宏偉的規(guī)則?？紤]細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的顧客服務(wù)，在顧客服務(wù)中尋找機(jī)會(huì)從而使顧客忠誠(chéng)。 2 按照客戶的喜好細(xì)分化：了解他們的生活愛好、運(yùn)動(dòng)愛好、興趣愛好、社會(huì)愛好等等，還有不可忽視的個(gè)性愛好：如喜歡的服裝款式、發(fā)型款式、絲巾、飾品款式及喜歡的事物的顏色，將這些分析數(shù)據(jù)及時(shí)地與一些技術(shù)人員探討、讓你的員工及時(shí)了解客戶的喜好，以便在服務(wù)中能有效地促進(jìn)溝通、從而滿足顧客的喜好需求、更完美的服務(wù)與顧客。 3 按照顧客的回頭率細(xì)分化：建立顧客消費(fèi)記錄， 叢中定期檢查，顧客在一定時(shí)間內(nèi)是否出現(xiàn)流失或三個(gè)月以上未來店光顧，忠誠(chéng)度越高的顧客，為企業(yè)創(chuàng)造的效益越大，她們的感染力越強(qiáng)，常請(qǐng)部分老顧客光臨公司指導(dǎo)，影響和感染店內(nèi)其她客戶對(duì)企業(yè)的信任，一個(gè)老客戶可以感染一群人。 4 按照顧客的消費(fèi)額度和日常消費(fèi)項(xiàng)目細(xì)分化，每月或每季度查詢一下客戶的消費(fèi)額度并按消費(fèi)金額多少分類，如每月消費(fèi) 100 至 500， 501 至 1000，或更高標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)分類，從中尋找消費(fèi)大客戶并為提供專人專項(xiàng)服務(wù)。 通過以上細(xì)分客戶，可以了解客戶所有的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平并掌握市場(chǎng)的變化，滿足不同人群、不同 客戶的不同需求，專業(yè)品牌的美甲店要經(jīng)常接受來自客戶的特殊需求挑戰(zhàn)，給客戶真正所需要的而不是你企業(yè)現(xiàn)有的。 二 客戶跟蹤服務(wù)：每半個(gè)月或一個(gè)月都要以各種不同形式對(duì)你的客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，這樣蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 19 可以加深客戶最企業(yè)品牌的印象，在重大節(jié)慶和顧客特殊的日子里，重視對(duì)客戶的問候和關(guān)心，讓客戶從心理感覺她是倍受尊重的，感動(dòng)顧客是服務(wù)業(yè)現(xiàn)代營(yíng)銷的制勝法寶。愉悅感和虛榮心遠(yuǎn)大于美甲效果本身帶給顧客的感覺。 三 讓客戶成為你企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的顧問：用對(duì)待親人的方式接受客戶的要求與意見，讓客戶感覺她們備受尊重，交往溝通中讓她們感受親切，很 舒服。從而讓其了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)思路，參與某些方面的指導(dǎo)，進(jìn)而作到顧客認(rèn)為企業(yè)目前做不到的服務(wù)。比如定期舉辦客戶交流日，答謝中同時(shí)獲取更多有利于經(jīng)營(yíng)和管理的信息，多了解最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，這里注意的是與大客戶溝通時(shí)傾聽是最重要的，與客戶溝通的意義在于客戶給你的回應(yīng)，她們更會(huì)從客戶的角度去看問題，而這也是企業(yè)所要努力做到的，因?yàn)槲覀兡康闹辽偈强蛻魸M意。 四 及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、回饋客戶：對(duì)經(jīng)常給企業(yè)帶客戶、提建議的顧客一定要及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，及時(shí)回饋。獎(jiǎng)勵(lì)給顧客所需要的或是企業(yè)的新服務(wù)、新產(chǎn)品，要有超越顧客想象的體驗(yàn) 獎(jiǎng)勵(lì)。 總之一句話，顧客沒有想到的，企業(yè)要為顧客做到；顧客認(rèn)為企業(yè)做不到的，企業(yè)要為顧客做到；顧客認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)做好了的，企業(yè)要做得更好。你擁有了多少忠誠(chéng)顧客，你就擁有了多大的發(fā)展空間。