【導讀】本章主要介紹XX大酒店有關培訓規(guī)定、培訓大綱、培訓管理等內(nèi)容。·培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。·進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準在任何一個非崗服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。·在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。·服裝整潔、大方。·參加培訓的員工需認真做好筆記。·在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。·若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。·新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。·遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·無故缺勤一次，書面警告一次。·有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，·沒有經(jīng)過培訓并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選。·公共課程分為必修課與選修課。·受訓人員可提出免培訓，但必須通過培訓部門的考核認可。·沒有經(jīng)過培訓并考核及格者，不能享受相應級別的職位待遇。

　　

【正文】 材料一： 道德是一種調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關系的行為準則的總 34 和，它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上， “ 道德 ” 一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣 等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。 ：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提 高熱愛本職工作的基礎上 ,從高出著想 , 低處著手 , 一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情 ,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責任感。 3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服 務過程中為了達到職業(yè)理想 ,要有堅定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻。 4. 堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務人員 , 不僅干一行 ,愛一行，專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關鍵在工作中出類 35 拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想堅持不懈。 為和習慣。行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動 ,經(jīng)過反復實踐 ,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習以為常的時候就形成職業(yè)習慣 以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道德的目的。 材料二： 職業(yè)道德的培訓也亦是不可或缺的重要組成部分。因為 酒店職業(yè)道德 是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競爭標準。如尊重客人、誠實守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團隊意識和團隊精神，任何酒店的成功都是大家 共同努力的結果。小至我們的服務過程亦然，如一客人從 Check in 到行李、客房、餐飲、娛樂等服務，一直到 Check out，每一個環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團結合作，缺一不可，否則只能是 “100 1=0” 。同時，部門內(nèi)等，相互彌補，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。 問：閱讀完以上材料，結合兩節(jié)課培訓的主要內(nèi)容 １、 論述加強酒店職業(yè)道德培訓的必要性。（ 25 分） ２、 在各自具體的工作崗位上，如何加強酒店職業(yè)道德的培訓。（ 25 分） 三、問答題： 作為督導級員工，請寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家 學習的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請舉以實例，并分析為什么會出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。（ 25 分） 附三： 員工技能大比武理論考試卷（共性部分） A 卷 36 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號： 一、 填空題：（共 36 分） （ 1 分） XX 大酒店全面營業(yè)時間是 。 （ 2 分）干粉滅火器使用方法是 。 （ 3 分）酒店中層管理人員包括 、 、 。 （ 2 分）中英互譯：祝您旅途愉快 ；歡迎您光臨 XX 大酒店 。 5 、（ 4 分 ） 酒 店 消 防 電 話 是 、消防三會 、 、 。 （每 空 2 分，共 8 分）飲食衛(wèi)生業(yè)“四、五制度”中個人衛(wèi)生要做到四勤是 、 、 、 。 （ 6 分）酒店采用 建筑風格，以 為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，包括 棟主樓， 棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓， 棟貴賓樓， 一棟會議中心， 棟餐飲康樂中心。 （行為規(guī)范考查： 每空 1 分，共 10 分） A、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任何飾品。 B、所有電話，務必在鈴響 聲之內(nèi)接答。 37 C、對客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的問題，要先請 ，再 ，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。 D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。 二、根據(jù)《員工手冊》有關內(nèi)容判斷：（每空 1 分，共 4 分 ） A、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴重警告處分。（ ） B、拾遺不交將給予開除處分。（ ） C、損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。（ ） D、上班時間未經(jīng)批準佩帶手機及 BP 機的將給予書面警告處分。（ ） 附四： 客房案例考核題 簡答題：（共 20 題，每題 5 分，滿分 100 分） 發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房間，怎么辦？ 按正常程序敲門入房服務，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？ 客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？ 如果兩間房同時掛著“請即打 掃”牌，而此時只有一位服務員，怎么辦？ 做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務員整理房間，怎么辦？ 遇到訪客到樓層時，怎么辦？ 遇到住客不愿見訪客時，怎么辦？ 如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進入客房取物品時，怎么辦？ 38 遇到客人醉酒時，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？ 1如果客人在房間里長時間掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 1如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？ 1在樓層遇到臨時停電，怎么辦？ 1客 人自稱房卡忘在房間里，要求服務員為其開門，怎么辦？ 1客人要求換房，怎么辦？ 1客人要求在房間里開會，怎么辦？ 1樓層消防警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭吵，打架，怎么辦？ 整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？ 附五： 新員工培訓問卷 員工犯錯誤，應給其主管上司處罰，你是否同意這種看法？（ ） a、同意 b 不同意 c、不完全同意 你認為培訓是一種（ ） a、負擔 b、福利 c、一項酒店活動，可有可無 d、工作忙時可稍為放松一些 你認為員工不 按酒店相關標準要求操作是因為（ ） a、員工不知道，沒有接受相應的培訓 b、員工本人不自覺，明知故犯，缺少自律性 c、管理與督導不力 39 d、本身管理如制度不嚴謹 e、其它原因 您覺得自己最需要哪類的培訓，請列出三項，為什么？ 1） 2） 3） 原因： 您希望接受哪種培訓方式？（ ） a、教室授課 b、工作現(xiàn)場培訓 c、觀看錄像 d、在學?；蛳嚓P機構上課 對于接受酒店內(nèi)部和外部培訓，你更愿意接受哪一種，為什么？ 您希望您所在的培訓為您提供哪些培訓課程？ 您在平時的工作當中遇到的最大困惑是什么？ 您最了解酒店哪些方面的事情？請列出 3 件 您是如何理解自己將來的職業(yè)發(fā)展的呢？請簡要說明您的看法。