【導讀】公司建立于解放初期，當初只是一個幾十人的小廠。公司從小到大，經(jīng)歷了幾十年的風。風雨雨，為國家做出過很大的貢獻。評為國家一級企業(yè)；廠里的當家產(chǎn)品，質(zhì)量很好，獲得了國家銀質(zhì)獎。部分有經(jīng)營外貿(mào)潛力的國有大、中型企業(yè)，賦予它們外貿(mào)自主權(quán)，讓它們直接進入國際市場，公司就是在這種形勢下，得到了上級有關(guān)部門的青睞，獲得了外貿(mào)自主權(quán)。有根本改變，這是近年來一直困擾公司領(lǐng)導的一大問題。除了其他原因以外，與管理的控制職能有很大的關(guān)?？梢娍刂剖且豁椃浅Ｖ匾墓芾砺毮??？刂婆c我們?nèi)粘５墓ぷ鲗W習和生活都息息相關(guān)，無論是在家庭、單位、還是在其他地方，在大海中航行的船艦，需要舵手的“控制”將偏離航線的。了控制，計劃和預想的結(jié)果都會落空；離開了控制，我們的工作和生活將無法正常進行。從實質(zhì)上講，控制必須同檢查、2）控制是一個發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的全過程。組織開展業(yè)務活動，由于受

　　

【正文】 標準 行為標準 是對職工規(guī)定的行為準則。 （ 2）制定控制標準的要求 控制標準制定的科學與否以及水平 的高低，關(guān)系到整個控制工作的有效性。因此，一個好的控制標準，應符合以下要求： ① 總括性和一致性 標準應具有總括性的特點，不能過于繁 雜，以免給衡量和鑒定工 作帶來麻煩；同時，還要保持一致性。標準之間要相輔相成，完成一個標準應對完成另一個標準有促進作用，不能相互矛盾、相互影響。 ② 可行性 可行性是指制定的標準既不能過高，也不能過 低。標準過高，經(jīng)過努力也無法實現(xiàn)，會挫傷員工的積極性；標準過低，不經(jīng)過努力就能實現(xiàn)，控制也就失去了本來的意義。 ③ 穩(wěn)定性 控制標準一旦定下來之后，要在一定的時間內(nèi) 保持一定的穩(wěn)定性。一方面可以簡化控制工作，同時也有利于保持員工的工作積極性。 2. 根據(jù)標準衡量執(zhí)行情況 控制過程的第二個步驟是衡量、對照及 測定實際工作的成 績與標準之間的差異。通常也把這個步驟稱之為控制過程的“反饋”。 在這一步驟中，首先要明確衡量的手段和方法，設置監(jiān)測機 構(gòu)，落實進行衡量和檢查人員。為準確地測量執(zhí)行情況，必須憑借切實可行的測定手段，還要考慮測定的精度和頻率。所謂測定精度是指對執(zhí)行情況的衡量結(jié)果能在多大程度上反映出被控制對象的變化。精度越高，越能反映被控制對象的狀態(tài)，但衡量工作就越復雜。因此，總的原則是衡量的精度要適度。所謂頻率，是指對控制對象多長時間進行一次測量和評定。頻率越高，越能掌握狀態(tài)變化，但同時增加了監(jiān)測機構(gòu)的工 作量，或者有時根本做不到，因此，總的原則是測定要適當。 對于規(guī)模較大的組織來說，要設置獨立的監(jiān)測機構(gòu)和工作人員，他們不僅是計劃的執(zhí)行者，而且還是計劃的制定者和執(zhí)行的監(jiān)督者。因此，他們的工作成績，不僅決定著他們個人前途，而且還關(guān)系到一個組織的未來。因此，不但要對他們的工作進行評價和測量，而且對他們個人的素質(zhì)也要進行考評。 其次，通過衡量工作獲得大量信息。通過這些信息，一方面可 以反映出計劃的進程，使主管人員了解到哪些組織部門的工作成績顯著，以便對他們進行資助；另一方面，可使主管人員及時發(fā)現(xiàn)那些已經(jīng)發(fā)生或 預期將要發(fā)生的偏差。這一步工作是依據(jù)標準情況，把實際與 23 標準進行比較，對工作做出評價。按照標準衡量實際成效，最理想的是在偏差尚未出現(xiàn)之前就有所覺察，并采取措施加以避免。這一步工作總的要求是所收集到的信息要準確、及時、可靠和適用。 3. 糾正偏差 糾正偏差是控制過程的最后一個步驟，也是最關(guān)鍵的一步。它之所以關(guān)鍵，就在于體現(xiàn)了執(zhí)行控制職能的目的，同時，將控制工作與其他管理職能結(jié)合在一起。糾正偏差過程中要注意做好如下工作： （ 1） 確定偏差產(chǎn)生的原因 偏差的產(chǎn)生，可能是在執(zhí)行任務過 程中由于工作的失誤而產(chǎn)生的， 也可能是原有計劃的不周所導致，必須對這兩類不同性質(zhì)的偏差做出及時而準確的判斷，以便采取不同的糾正偏差行動。 （ 2） 提高補救工作的效率 糾正偏差的活 動，要經(jīng)過發(fā)現(xiàn)差異、尋找原因、進行修正等幾個環(huán)節(jié)。在這幾個環(huán)節(jié)中，任何一個環(huán)節(jié)的延遲，都會拉長反饋和糾偏行動的時間，使很多補救措施成為“馬后炮”。因此，除了加強預先控制以外，主要應采取現(xiàn)場控制的方式，以提高糾偏的效率。 （ 3） 制訂補救措施，采用適當?shù)难a救工具 補救措施也應有預 見性。在制訂標準的同時，就應針對易出問題的環(huán)節(jié)，制訂出應急的補救措施 。此外，還要設立賞罰制度作為補救的輔助工具。 （ 4） 采取控制措施，達到預期目的 具體的控制措施有許多種 類，就根據(jù)實際情況加以選擇。一般來講，控制措施大都是從以下幾個方面進行的： ① 調(diào)整和修正原有計劃 控制結(jié)果所顯示的偏差過大，有 可能是原有計劃安排不當，在控制活動中這些不當之處逐漸顯露出來；也可能是由于內(nèi)外因素的變化，使原有計劃與現(xiàn)實狀況偏離甚遠。在這種情況下，就要對原計劃加以適當調(diào)整。必須指出的是，調(diào)整計劃不是任意地變動計劃，它不能偏離組織總的發(fā)展目標。調(diào)整計劃歸根結(jié)底還是為了 組織總體目標的實現(xiàn)。要特別注意不能用計劃來遷就控制，任意地根據(jù)控制的需要來修改計劃，這樣就是本末倒置。 ② 改進技術(shù) 達不到原定的控制標準，技術(shù)上的原因占有 重要的地位。特別是在企業(yè)組織中，其生產(chǎn)與計劃的目的之一就是生產(chǎn)出高質(zhì)量的、符合社會需要的產(chǎn)品。因此，它的計劃工作和控制工作都是以生產(chǎn)為中心的，而生產(chǎn)技術(shù)則是生產(chǎn)過程中的主要一環(huán)。在很多情況下偏差是來自技術(shù)上的原因。為此，就要采取技術(shù)措施，及時處理生產(chǎn)上出現(xiàn)的技術(shù)問題，糾正偏差，完成計劃目標。 ③ 改進組織工作 控制職能是與 組織職能相互影響的。在 這里組織工作的問題可以分為兩種：一是計劃制訂之后，在組織實施方面的工作沒有做好，沒有完成預定的目標。二是 24 控制階段本身的組織體系不完善，不能對已產(chǎn)生的偏差加以及時的跟蹤與糾正。在這兩種情況下，都要進一步改進組織工作，如調(diào)整組織機構(gòu)、調(diào)整責權(quán)利的關(guān)系、改進分工協(xié)作關(guān)系、適當調(diào)配和培訓人員等。 上述控制過程的三個基本步驟構(gòu)成了一個完整的控制系統(tǒng)， 三個步驟完成了一個控制周期。通過每一次循環(huán)，使偏差不斷縮小，保證組織目標最有效的實現(xiàn)。 有效控制的條件 從控制過程的分析 中可以看出，有效的控制應滿足以下條件和要求： （ 1）控制系統(tǒng)應切合管理者的個別情況 控制系統(tǒng)和信息是為協(xié)助每個管理者行使其控制職能的。如果所建立的控制系統(tǒng)不為管理者所理解、信任和使用，那么，它就沒有多少意義。因此，建立控制系統(tǒng)必須符合每個管理者的情況及其個性，使他們能夠理解它、信任它并自覺地運用它。例如：不同的人提供的信息形式不盡相同，工程技術(shù)人員喜歡用數(shù)據(jù)和圖表形式；統(tǒng)計、會計人員喜歡用復雜的表格和數(shù)字形式；行政人員喜歡用文字形式等。而對管理人員來說，由于知識水平有限，不可能樣樣精通。因此，提供信息就要注 意他們的個性特點，要提供那些能夠為他們所熟悉、理解和接受的信息。同樣，控制技術(shù)也是如此。不同的管理者適用不同的控制技術(shù)。 （ 2）控制工作應確立客觀標準 管理難免有許多主觀因素 存在 ，但是對于一個下級工作的評價不應僅憑主觀來決定。在憑主觀來控制的那些地方，管理者或下級的個性也許會影響對工作的準確判斷。但是如能定期地檢查過去所擬的標準和計量規(guī)范，并使之符合現(xiàn)時的要求，那么人們客觀地來控制他們的實際執(zhí)行情況就不會很難。因此，可以說，有效的控制必須有客觀的、準確的和適當?shù)臉藴省? 客觀的標準可以是定量的，如每一個控制對 象的完成時間、費用、數(shù)量等。也可以是定性的，例如一項專門的訓練計劃，或者職工技能的培訓計劃等。問題的關(guān)鍵在于，在每一種情況下，標準應是可以測定和可以考核的。 （ 3）控制工作應具有靈活性 控制工作即使是在面臨著計劃發(fā)生了變化，出現(xiàn)了未能預見的情況或計劃全盤錯誤的情況下，也應當能發(fā)揮它的作用。有管理學家曾指出 ： “在某種特殊情況下，一個復雜的管理計劃可能失常?？刂葡到y(tǒng)應當報告這些失常的情況，它還應當含有足夠靈活的要素以便在出現(xiàn)任何失常情況下能保持對運行過程的管理控制”。也就是說，如果要使控制工作在計劃出現(xiàn)失?；蝾A 見不到的變動的情況下保持有效 性的話， 那么，所設計的控制系統(tǒng)就要有靈活性。這就要求在制定計劃時，要考慮各種的情況而擬定各種抉擇方案。一般而言，靈活的計劃最有利于靈活的控制。但是要注意的是，這一要求僅僅是應用于計劃失常情況下，而不適合于在正確計劃指導下人們的工作不當?shù)那闆r。 25 （ 4）控制工作應有糾正措施 一個正確而有效的控制除了應能揭示出工作過程中哪些環(huán)節(jié)出了差錯，誰應對此負責以外，還應確保能采取適當?shù)募m正措施，否則這個系統(tǒng)就等于名存實亡。應當牢記的是只有通過適當?shù)挠媱澒ぷ鳌⒔M織工作、人員配備工作、領(lǐng)導工作等方法 能夠揭示或糾正所發(fā)生的偏離計劃的情況，才能保證該控制工作的正確和有效。 （ 5）應具有全局觀點 在組織結(jié)構(gòu)中，各個部門及其成員都在為實現(xiàn)其個別的或局部的目標而活動著。許多管理者在進行控制工作時，就往往從本部門利益出發(fā)，只求能正確實現(xiàn)自己局部的目標而忽視了組織目標的實現(xiàn)。組織總的目標是要靠各部門及成員協(xié)調(diào)一致的活動才能實現(xiàn)的。所以，對于一個合格的管理者而言，進行有效的控制時，不能沒有全局觀點，他要從整體利益出發(fā)來實施控制。將各個局部的目標協(xié)調(diào)一致 。 （ 6）有效的控制應面向未來 一個真正有效的控制系統(tǒng)應能預測 未來，及時發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的偏差，預先采取措施，調(diào)整計劃，而不是等出現(xiàn)了問題再去解決。 【對引入案例的分析】： 從該案例可以看出， 覬西在實行彈性時間時，并沒有制定相應的控制辦法。雖有標準，但沒有對照標準進行檢查實際執(zhí)行情況，更不用說采取措施糾正偏差了。同時，針對不同的員工，應采取不同的控制技術(shù)，所以覬西的控制方法不是一種有效的控制?？刂茟且粋€連續(xù)的過程，是 按照計劃標準來衡量 所取得的成果，并糾正所發(fā)生的偏差，以確保計劃與目標的實現(xiàn)的閉路系統(tǒng)。控制活動是貫穿于整個管理活動始終的一條主線，只要有管理，就必然有控制 。如果不進行控制，則管理就成為無效的管理。 【本章小結(jié)】 1. 控制就是按照計劃標準來衡量 所取得的成果，并糾正所發(fā)生的偏差，以確保計劃與目標的實現(xiàn)。 2. 控制按控制點處于事物發(fā)展進程的哪一個階段， 可以劃分為事前控制、事中控制和事后控制； 按控制信息的性質(zhì)，可以分為反饋控制和前饋控制 ；按控制力量的來源可分為正式組織控制、群體控制和自我控制； 按照控制工作的專業(yè) 劃分，可以分為 庫存控制 、 進度控制 、 質(zhì)量控制 和 預算控制 ； 按控制的手段可以分為直接控制和間接控制 。 3. 對于不 同的組織而言，其預算會各不相同，即使同一個 組織內(nèi) 部的不同部門，也會有各種各樣的預算。歸納起來，預算可分為： 收支預算 、 實物量預算 、 投資預算 、 投資預算 、 負債預算 和 總預算 。 26 4. 非預算控制 的 方法 有 會計控制方法 、審計控制方法、人事管理控制方法、深入現(xiàn)場法和報告法等。 5. 控制的基本過 程都包括 三 個步驟 ，即 確定控制標準、根據(jù)標準衡量執(zhí)行情況、糾正偏差。 6. 要使控制工作取得預期的成效，應注意：要切合管理者的個別情況；應確立客觀標準； 應具有靈活性；應有糾正措施；具有全局觀點；面向未來。 【本章案例】 案例 51： 客戶服務質(zhì)量控制 美國某信用卡公司的卡片分部認識到高質(zhì)量客戶服務是多么重要?？蛻舴詹粌H影響公司信譽，也和公司利潤息息相關(guān)。比如，一張信用卡每早到客戶手中一天，公司可獲得 33美分的額外銷售收入，這樣一年下來，公司將有 140萬美元的凈利潤，及時地將新辦理的和更換的信用卡送到客戶手中是客戶服務質(zhì)量的一個重要方面，但這遠遠不夠。 決定對客戶服務質(zhì)量進行控制來反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一個地區(qū)副總裁凱西帕克提出來的。她說，“一段時間以來，我們對傳統(tǒng)的評價客戶服務的方法不太滿意。向管理部門提交的報告有偏 差，因為它們很少包括有問題但沒有抱怨的客戶，或那些只是勉強滿意公司服務的客戶?！彼嘈牛嬲饬靠蛻舴盏臉藴时仨毣诤头从吵挚ㄈ说囊娊?。這就意味著要對公司控制程序進行徹底檢查。第一項工作就是確定用戶對公司的期望。對抱怨信件的分析指出了客戶服務的 3個重要特點：及時性、準確性和反應靈敏性。持卡者希望準時收到賬單、快速處理地址變動、采取行動解決抱怨。 了解了客戶期望，公司質(zhì)量保證人員開始建立控制客戶服務。質(zhì)量的標準。所建立的180多個標準反映了諸如申請?zhí)幚硇庞每òl(fā)行，賬單查詢反應及賬戶服務費代理等服務項目的可接 受的服務質(zhì)量。這些標準都基于用戶所期望的服務的及時性、準確性和反應靈敏性上。同時也考慮了其他一些因素。 除了客戶見解，服務質(zhì)量標準還反映了公司競爭性、能力和一些經(jīng)濟因素。比如：一些標準因競爭引入，一些標準受組織現(xiàn)行處理能力影響，另一些標準反應了經(jīng)濟上的能力?？紤]了每一個因素后，適當?shù)臉藴示统尚土?，所以開始實施控制服務質(zhì)量的計劃。計劃實施效果很好，比如處理信用卡申請的時間由 35 天降到 15 天，更換信用卡從 15天降到 2天，回答用戶查詢時間從 16天降到 10天。這些改進給公司帶來的潛在利潤是巨大的。例如，辦理新卡和更換舊卡節(jié)省的時間會給公司帶來 1 750萬美元的額外收入。另外，如果用戶能及時收到信用卡，他們就不會使用競爭者的卡片了。 該質(zhì)量控制計劃潛在的收入和利潤對公司還有其他的益處，該計劃使整個公司都注意客戶期望。各部門都以自己的客戶服務記錄為驕傲。而且雇員在為客戶服務時，都認為自己是 27 公司的一部分，是公司的代表。 信用卡客戶服務質(zhì)量控制計劃的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無疑，它對該公司的貢獻是非常巨大的。 討論題： 1．該公司控制客戶服務質(zhì)量的計劃是前饋控制、反饋控制還是現(xiàn)場控 制 ? 2．找出該公司對計劃進行有效控制的 三 個因素 ? 3．為什么該公司將標準設立在經(jīng)濟可行的水平上，而不是最高可能的 水平上？ 【本章思考題】 1．管理中控制的含義和作用是什么 ? 2．請舉一實例，描述控制的基本過程。 3．控制可以劃分哪些類型 ?各有什么特點 ? 4．控制活動應遵循哪些原則 ? 5．常用的控制方法有哪些？