【導(dǎo)讀】原稿。Heng-LiYang，Chen-ShuWang. ScienceVolume4570,2020,pp501-510. 1Introduction. 2

　　

【正文】 消費(fèi)者向生產(chǎn)者的網(wǎng)站送回 的 產(chǎn)品是時(shí)尚商品，如電子產(chǎn)品或季節(jié)性的衣服 ，其 價(jià)值 可能下降 。 因此，如果具備足夠的信息可以使企業(yè)早預(yù)測(cè)回報(bào)，企業(yè) 就 可以 作 適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備減少處理時(shí)間以維持其剩余的價(jià)值。另外， 由于產(chǎn)品在 歐洲聯(lián)盟 有 執(zhí)行 電子設(shè)備協(xié)議所以 制造商比在任何時(shí)間 都要關(guān)注 。這項(xiàng)研究 的結(jié)果使 這些逆向物流活動(dòng)更加積極。一種基于 代理 的模型是增加整個(gè)供應(yīng)鏈管理（ SCM ）信息透明度的程度。供應(yīng)鏈中 將 具有 有 高 效率 的 信息技術(shù) ITD 作為一個(gè)早期預(yù)警系統(tǒng)。 一個(gè) 高信息技術(shù) 的 ITD 能 提高的整個(gè)供應(yīng)鏈管理（ SCM ） 的 信息共享 程度 。 2 問題說明 先前的研究 將 逆向物流活動(dòng)分為 3 組 ， 即返回，修理和回收 。在這一過程中 正向物流中 供應(yīng)商提供原材料到制造商 ，制造商制造 產(chǎn)品通過分銷商然后再發(fā)送給客戶。反之，客戶可能會(huì) 讓 一個(gè)產(chǎn)品返回 、 修理或循環(huán)再造。此外制造商和供應(yīng)商還需要處理非工作 原因 或有缺陷的產(chǎn)品?；厥?者 需要處理這些循環(huán)再造的產(chǎn)品，妥善轉(zhuǎn)讓可重復(fù)使用的材料給供應(yīng)商和制造商 ， 這一過程被稱為逆向物流。這些 逆向 的活動(dòng)有以下的問題 ： 1）如果客戶 將 產(chǎn)品 轉(zhuǎn)回給 分銷商，然后分銷商 將 可返回的產(chǎn)品以某一 方式 傳送回制造商。這種做法 會(huì)對(duì) 制造商產(chǎn)生不利影響， 因?yàn)樵谶@過程中 誰 能減少 傳回的產(chǎn)品的時(shí)間就能 降低其剩余的價(jià)值。 2）回收的法 律，如 歐盟的電子設(shè)備協(xié)議 和 RoHS 協(xié)議明確了 回收活動(dòng)的重要性，企業(yè)需要監(jiān)察回收比率 以 提高他們遵守回收的法律 的意識(shí) 。 3）在 處理解決 方面，處理 解決的 時(shí)間應(yīng)減少 可以 以維持一個(gè)企業(yè) 的 形象 ， 這也是 逆向物流活動(dòng) 的定義 ， 消費(fèi) 的產(chǎn)品 在 買了一定的時(shí)間內(nèi)以任何理由（合理或不合理的）結(jié)果 都要 回報(bào)消費(fèi)者。 保證 客戶可能會(huì)收到一個(gè)完全相同的新產(chǎn)品 并且 相 當(dāng)于收回 產(chǎn)品交換或全部的錢 ， 客戶一般會(huì) 從廠家 得到可 使用 的產(chǎn)品 。 回收方 回收消費(fèi)者發(fā)送 的沒有價(jià)值的 或不想要的產(chǎn)品 但這樣的 客戶可能會(huì) 得不到廠家給的優(yōu)惠 。 所有這些問題都是以客戶為 中心的和難以預(yù)料的。但如果 在 信息技術(shù)的整個(gè)供應(yīng)鏈可以加以改善的話 那么 預(yù)測(cè)精度可以提高， 讓 上游和下游企業(yè)的供應(yīng)鏈 盡量 準(zhǔn)備早。 11 3 擬議的框架 本研究假設(shè)在整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的共生。供應(yīng)鏈的參與者都分享三個(gè)數(shù)據(jù)庫，即客戶，產(chǎn)品和交易。訪問權(quán)限如下。（ 1）在客戶數(shù)據(jù)庫，經(jīng)銷商可以插入、更新和所有其他參與者只能查詢。（ 2）在產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，制造商可以插入、更新和所有其他參與者只能查詢。（ 3）在事務(wù)數(shù)據(jù)庫，經(jīng)銷商可以插入和更新；制造商可以更新，和所有其他參與者只能查詢。共享數(shù)據(jù)的定期更新。這種共生關(guān)系的假設(shè)是與戰(zhàn)略合作伙伴的概念相一致，在創(chuàng)新企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)，客戶的購買模式和與他們的合作伙伴的未來計(jì)劃。 由于大多數(shù)反活動(dòng)引發(fā)的客戶，而且很難預(yù)測(cè)準(zhǔn)確地通過常規(guī)的分析方法，啟發(fā)式算法和人工智能技術(shù)可以幫助。在正向供應(yīng)鏈， piramuthu 開發(fā)自動(dòng)化的供應(yīng)鏈配置一個(gè)基于代理的框架，以提高動(dòng)態(tài)配置的供應(yīng)鏈績(jī)效。然而，據(jù)我們所知，還沒有研究反向活動(dòng)應(yīng)用代理。本研究提出了一個(gè)基于代理的方法。如圖 1 所示，兩個(gè)代理，代理的傳感器和處理劑，集成在所提出的架構(gòu)。由于代理可以自主地改變環(huán)境監(jiān)測(cè)和反應(yīng)，自動(dòng)完成一個(gè)目標(biāo)，他們可能會(huì)幫助管理這種以客戶為中 心的問題。 傳感器代理自主監(jiān)控最近的數(shù)據(jù)，并發(fā)送報(bào)警信號(hào)的處理劑，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候。此外，如果需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。由于產(chǎn)品的回報(bào)可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的供應(yīng)鏈問題，返回?cái)?shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)應(yīng)至少每周一次。相反，由于監(jiān)測(cè)維修數(shù)據(jù)可能比監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)返回不那么緊迫，每月監(jiān)測(cè)期間可能就足夠了?？赡艿漠a(chǎn)品回收的時(shí)間可以從產(chǎn)品生命周期的估計(jì)。因此，本研究建議能夠主動(dòng)數(shù)據(jù)庫觸發(fā)器在顧客資料提供的通知信號(hào)。 監(jiān)測(cè)應(yīng)遵循的規(guī)則來檢測(cè)可能的反向活動(dòng)。出了一些規(guī)則。這些規(guī)則是啟發(fā)式算法和數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果。傳感器代理應(yīng)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘歷史數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)倉庫。一些數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以考慮。聚類分析認(rèn)為一些事務(wù)級(jí)的屬性，例如，近因，頻率和貨幣（ RFM）屬性聚類客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的人口統(tǒng)計(jì)信息的逆向活動(dòng)模式。此外，在產(chǎn)品層面，產(chǎn)品特性可以通過集群的產(chǎn)品而不是原始的產(chǎn)品類型。此外，由于一些模式可能是跨集群的關(guān)聯(lián)分析，至少需要兩個(gè)聚類的聚類分析結(jié)果作為發(fā)現(xiàn)相反的模式，這兩個(gè)輸入之間的輸入。例如，用戶的集群，誰買的產(chǎn)品，可能會(huì)有高回報(bào)率。這些發(fā)現(xiàn) 的模式將被審查的專家，然后進(jìn)入了傳感器代理商倉庫。因此，傳感器的代理會(huì)有學(xué)習(xí)能力的提高自己的監(jiān)測(cè)的正確性。 12 器 接收來自傳感器的信號(hào)處理后，推薦治療的基于案例的推理（ CBR） [ 1 ]，如果必要，參考補(bǔ)充規(guī)則。案例庫中存儲(chǔ)的成功案例，從以往的經(jīng)驗(yàn)。規(guī)則庫包括從領(lǐng)域?qū)＜业囊恍┭a(bǔ)充的啟發(fā)式算法。 一個(gè)警告信號(hào)，由三部分組成，緊急程度（ UF），信號(hào)旗（ SF），觸發(fā)功能 }。 SF可能是“回歸”，“回收”，或“修理”。用友表示程度的影響。根據(jù)不同的脲醛樹脂，系統(tǒng)會(huì)有不同的行為。比較了 { SF，觸發(fā)功 能 }的 { CF，在案例庫的案例特征 }，和檢索的優(yōu)勝劣汰的治療決策。它可能是指具體的建議或其他建議補(bǔ)充規(guī)則（如果沒有合適的例子可以發(fā)現(xiàn)）。然后，處理劑進(jìn)行處理，可以自動(dòng)或建議決策者。它將與其他系統(tǒng)，如合作，計(jì)劃，調(diào)度，庫存管理或質(zhì)量檢驗(yàn)。如果這個(gè)問題解決的反應(yīng)良好，那么經(jīng)驗(yàn)可能是由人類專家的注釋，然后保留在案例庫作為參考。因此，處理劑能有學(xué)習(xí)能力，提高其性能的下一次。 該框架有三個(gè)階段。在第一階段，傳感器劑監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)；預(yù)測(cè)反向活動(dòng)的可能性，并將不同的預(yù)警信號(hào)的處理劑。規(guī)則庫是啟發(fā)式的 ，并定期更新的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（例如，聚類分析和關(guān)聯(lián)分析）。在第二階段，該處理劑建議可行的處理從過去的案例和引用的規(guī)則。在第三階段，可能有嚴(yán)重的影響，處理可能會(huì)進(jìn)一步建議或自動(dòng)啟動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的準(zhǔn)備（例如，調(diào)度）。此外，該處理劑應(yīng)通知其治療的傳感器劑，和要求一個(gè)必要的隨訪。例如，如果一個(gè)傳感器代理發(fā)現(xiàn)顧客投訴電話的頻率上升，并預(yù)測(cè)可能的回報(bào)率很可能會(huì)增加，然后處理劑使用客戶推薦專家聽取客戶的關(guān)注。治療后已經(jīng)完成，該傳感器代理執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，檢查是否的問題已經(jīng)解決了。傳感器代理也給出了處理劑對(duì)療效的評(píng)價(jià)反饋。 基于反饋的處理劑，添加注釋到原來的案例庫，并提出進(jìn)一步的治療，如果需要的話。 4 商業(yè)說明情況 要明 白 擬議的框架，三類逆向物流活動(dòng)的描述如下 ： 返回 的情況 根據(jù)建議的框架內(nèi)，傳感器劑監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，這是所收集到的消費(fèi)者的網(wǎng)站和共享數(shù)據(jù)中心 。執(zhí)行每周交叉分析診斷的回報(bào)概率，并傳送報(bào)警信號(hào)。舉例來說，假設(shè)顧客是使越來越多的投訴，和她（他）個(gè)人資料（性別，教育） 或女士較多 。傳感器代理驗(yàn)證手令 日 期的關(guān)聯(lián)交易。如果保證期間已經(jīng)過期，那么 “ 委婉 ” 的 發(fā)送信息 。反 13 過來說，如果產(chǎn)品仍然是 不 保證，那么 發(fā)送 一個(gè) “ 有 威懾 力的 ” 信號(hào)，而如果 初始 的交易金額 很大 那么 會(huì)發(fā)送標(biāo)志 “ 情況 嚴(yán)重 ” 的信號(hào)。 系統(tǒng)處理器 處理 情況 然后建議適當(dāng)?shù)?解決，如果是 溫和的信號(hào)處理 器 自動(dòng)發(fā)送電子郵件給客戶確認(rèn)客戶的關(guān)注。 “ 有威懾 力 ” 的信號(hào) 是處 理 器 的意見 通過 客戶 代表 聯(lián)絡(luò)客戶以防止可能的 投訴升級(jí) 為嚴(yán)重的信號(hào)，處理 器 的建議執(zhí)行相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程 比 如治療后完成準(zhǔn)備返回股票的位置，該傳感器的代理人應(yīng)跟進(jìn)客戶滿意度并給予反饋給處置 的信息 。擬議的框架可以提供一個(gè)早期預(yù)警以 防止 制造商可能的回 收情況 ，另外可以總結(jié) 先 前產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)的原因，該信息技術(shù)將增加本框架下的 效率 。 處理 情況 在 提出的框架的基礎(chǔ)上，傳感器的代理人分析消費(fèi)者每月投訴并計(jì)算 解決問題 的可能性。舉例來說，假設(shè)有些客戶的電子產(chǎn)品 放置 在潮濕的地區(qū) 不符合 匹配的規(guī)則，傳感器代理法官根據(jù)過去的數(shù)據(jù) 預(yù)測(cè) 部分這些產(chǎn)品可能發(fā)生故障 的情況 。如果這些零件是正常的材料，然后 以 “ 模式率 ” 的信號(hào)傳送。如果這些部分含有特殊的材料，然后一個(gè) “ 有 威懾 力的 ” 信號(hào)發(fā)出。如果 處理 的行為將需要工程師的技能，那么 發(fā)出“ 情況 嚴(yán)重 ” 的信號(hào)。 由決策者 處置代理人建議適當(dāng)?shù)闹委煼椒?。一個(gè) “ 模式的影響 ” 的信號(hào)，處理 器 的驗(yàn)證材料儲(chǔ)存并自動(dòng)安排這 些 處理 的要求。 “ 有 威懾 力 ” 的信號(hào)，以決策者 來 處理 器 的建議 來采購 材料，在這種情況下由于較長的 處理 期間 所以需要 為客戶安排一個(gè)臨時(shí)替代產(chǎn)品。為 當(dāng)遇到 處理 器發(fā)出 嚴(yán)重的信號(hào)或建議 要資深的工程師來解決 。 處理 傳感器代理人跟進(jìn)客戶的意見并 在 一定期限內(nèi)（例如一個(gè)月）給出反饋給處置的代理人進(jìn)一步的改善。該信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理 讓維修中心準(zhǔn)備可能發(fā)生的維修 比在其他制度 有更高的可靠性這樣可以減少處理 的時(shí)間。 回收情況 根據(jù)建議的框架內(nèi)，數(shù)據(jù)庫觸發(fā)器通知傳感器 通過 產(chǎn)品的大小和材料的檢查 判斷循環(huán)再造的可能性 判斷是否銷毀產(chǎn)品 。如果該產(chǎn)品的材料是正常的，那么傳感器的代理人發(fā)出了一個(gè)溫和的信號(hào)。如果產(chǎn)品含有有毒或有害物質(zhì)，那么傳感器代理發(fā)送“ 嚴(yán)重 ” 的信號(hào)。處理 器通過信號(hào) 建議 決策者做出處理 方法 ，對(duì)于 一個(gè) “ 溫和 ” 的信號(hào)，分銷商建議進(jìn)行關(guān)系營銷 讓 顧客 關(guān)注 他們的產(chǎn)品 正確的 使用 方法 。此外， 可通過 郵件 通知顧客對(duì)產(chǎn)品問題可以自己提出退貨要求。當(dāng)發(fā)出 嚴(yán)重的信號(hào) 時(shí) ，處置代理人應(yīng)提交給決策者 國際協(xié)議擬定方案的該遵守的那些 要求 ， 提高供應(yīng)鏈管理 信息技術(shù)的效率同時(shí)可以增加預(yù)期 回收的比例 來使 回收再利用變得更加 靈活 。 14 5 結(jié)論 逆 向物流活動(dòng)最近已成為消費(fèi)者和生產(chǎn)者 維護(hù)自身利益立場(chǎng)的 一個(gè)關(guān)鍵問題但目前 還有 一些難題。 1）企業(yè)正在越來越多地采取寬松的退貨政策作為戰(zhàn)略。然而在實(shí)踐中 收 回的產(chǎn)品分銷商無法 迅速 處理 其 庫存 安置這樣 制造商 就不能 迅速恢復(fù) 其 經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 2）作為新的環(huán)保法律越來越多地被執(zhí)行，回收活 動(dòng)確實(shí)是企業(yè)對(duì) 社會(huì)和環(huán)境 責(zé)任是 制造商 額外的負(fù)擔(dān) 。此外 對(duì) 是沒有必要 進(jìn)行回收 的客戶， 能給 他們的 答復(fù) 是有限的 ，并且 在實(shí)際操作中 循環(huán)再造是難以實(shí)施 的 。 3）維修中心維修 給客戶帶來不便 ?？蛻粼?產(chǎn)品 修復(fù)期無法使用他們的產(chǎn)品 ， 因此減少維修的時(shí)間可以 改善客戶的滿意 度 。但是如果沒有適當(dāng)?shù)馁Y料維修中心不能 獲得 附表所需的資源 就難以 縮短維修時(shí)間。這項(xiàng)研究提出了一種基于 Agent 的框架 用來提高 在這些反向活動(dòng)中的 信息透明度的程度。一個(gè)傳感器代理的運(yùn)作像一個(gè)早期預(yù)警系統(tǒng)，以偵測(cè)可能扭轉(zhuǎn)活動(dòng)積極。處置代理的運(yùn)作就像一個(gè)顧問 向決策人 推薦 處理 方法，甚至 可以讓 相關(guān)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)運(yùn)行。擬議的框架預(yù)計(jì)將增加供應(yīng)鏈的資訊透明度的程度以及 改善 逆向供應(yīng)鏈 的 活動(dòng)性能 。今后的研究將集中于執(zhí)行本框架并 通過真實(shí)的數(shù)據(jù)和通過實(shí)地調(diào)查研究來 核實(shí)其業(yè)績(jī)和成效 。