【導讀】業(yè)務員必須做的一些事，以及做事的方法與技巧，使新進人員業(yè)務能力迅速提高。司的管理真正上了一個臺階。后再結合自有的發(fā)揮，才能是一個合格的業(yè)務員。A、盡管對方采取寬容態(tài)度，自己應保持自覺與警惕，不可犯相同之錯誤。離之原則，以禮待之。A、交談中不可沒大沒小，自以為此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行舉止，很可能引起客戶不良反應。B、平日養(yǎng)成退一步海闊天空之胸襟，隨時秉持謙虛的態(tài)度待人接物。b)查詢客戶應收款，發(fā)貨情況，做好記錄。填寫出差行動計劃報事業(yè)部經理審批后方可出差。，讓顧客與營業(yè)員有一種常新的感覺，

　　

【正文】 籠。 7市場規(guī)則遵循情況 有序的市場規(guī)則是廠商雙贏的前提條件，也是我司產品能否長時間贏利的基礎。業(yè)務人員應監(jiān)督客戶對于我司價格體系的執(zhí)行情況、有無出現(xiàn)沖擊其他客戶市場的情況，對于違規(guī)者應及時制止并給予處罰。 公司政策執(zhí)行情況 公司政策能否在客戶那里得到良好的執(zhí)行， 直接影響我司整體銷售目標能否有計劃地達成，所以業(yè)務人員應將客戶對公司政策的執(zhí)行情況進行考核，督促客戶執(zhí)行公司政策，確保公司政策能夠得到完全執(zhí)行。業(yè)務人員應幫助公司領導分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問題，還是客戶配合力度不夠。對于公司政策本身就存在不合理的情況，應及時反映給公司領導；對由于客戶原因造成政策執(zhí)行不力的情況，則應說服客戶執(zhí)行。 GZY 18 第九章 異常情況的處理 工礦產品購銷合同簽訂應注意事項： 單價如是包到價則沒有裝車費，否則要注明裝車費，并最好以塊數(shù) 、 片數(shù)定價。 牽涉到相關法律訴訟權問題，交貨地點最好要在廠方倉庫交貨。 如包到價則運輸費由供方負擔（最好注明只是廠家代辦運輸，運輸責任由需方負擔）。 1％的合理損耗由需方負責，這亦是目前建陶行業(yè)默認的標準，而國家標準則是 3％屬合理損耗，供方免賠。 結算方式則以洽談的結果填寫，工程合同一般收定金 10％－ 30％。 工程遇到競爭對手競價的處理方法： 業(yè)務人員需要保持冷靜，務必最大限度不將底價暴露。 采取各種方式、各種途徑爭取弄清對手的底價 (比如利用當?shù)亟涗N商良好的地方關系 ,通過工程方來了解對手的底牌 ) 。 根據(jù)對手底價，靈活掌握自身的報價額度，全面爭取主動權。 積極與公司聯(lián)系，爭取公司領導的理解與支持。 客戶之間竄貨的處理方法： 認真聽取各方面的意見 ,進行調查取證； 分析竄貨方其竄貨行為是主動還是被動； 與竄貨方進行溝通協(xié)調，以大局出發(fā)的觀點，力爭得到竄貨方的理解與支持； 與被竄貨方積極溝通協(xié)調，保持其信心，在爭取其諒解的同時，必須在最快時間給其一個正式的書面答復； 找出竄貨的真因加以防范，避免類似情況再發(fā)生。 遇產品出現(xiàn)質量問題的處理方法： 聽取各方面意見，調查取證； 如果不是因質量引起的問題 ,則對客戶進行耐心解釋、說明，盡量使其達到心理上的平衡； GZY 19 確因質量問題引起，則積極與客戶進行協(xié)調，爭取一個大家都能接受的方案 (比如賠款額度為多少；如客戶只需賠磚 ,數(shù)量又是多少 ,是否需要幫忙鋪貼 ,等等 ),將損失減至最低； 積極與領導商量，把最后確定的方案以最快的速度回復給客戶。 如損失金額巨大一時不能處理時，要耐心地說服顧客待公司來處理，不要對客戶作出盲目承諾。 運輸過程中出 現(xiàn)嚴重破損或丟失貨物的處理方法： 第一時間要求當?shù)亟涗N商與承運部門交涉，爭取得到正規(guī)的書面資料（鐵路運輸?shù)能嚻せ蚣b箱如施封完好則要求車站出示普通的貨運記錄；如施封破損則要求車站出示正式貨運記錄 ,以便到始發(fā)站索賠。海運如果集裝箱破封則由海運公司賠款）； 初步分析造成的原因，馬上通知公司發(fā)貨人員并向上級領導反映； 積極配合 (整理出具體的破損數(shù)或所丟貨物數(shù) )； 到現(xiàn)場拍攝照片帶回公司交事業(yè)部作為處理憑證之一。 客戶遇到臨時 工程要貨的貨源組織方法： 積極協(xié)調，爭取將要貨的時間盡量延長一些，或征詢可否用兩種色號的貨，以緩和一下時間方面的緊迫； 與其它經銷商聯(lián)系，看能否在本銷區(qū)周圍內組織到貨源； 與其他銷區(qū)聯(lián)系，看能否在就近地區(qū)組織到貨源； 與公司內服務人員聯(lián)系，看公司生產安排情況，如沒有則通知客戶。 原則上訂制的異形產品或特殊產品（瓷片配件除外）小批量是不能生產。 業(yè)務人員工具箱 總經銷價 格表： 可以幫助總經銷制定合理的價格體系，監(jiān)督其價格政策執(zhí)行情況；當工程顧客欲定總經銷沒有庫存的產品時，以此作為報價的基礎；總經銷價格表，在洽談工程時尤為顯得重要，是我司業(yè)務人員在外行動的底牌，低于此種價格應請示相關領導批準；可以參照同業(yè)競爭對手的價格體系，采取相應價格對策；可幫助業(yè)務人員不斷熟悉產品編號、包裝數(shù)、產品重量、每平米產品數(shù)量、產品運費，是熟練操作業(yè)務必備基礎課，可以隨時作為學習的工具 GZY 20 馬可波羅圖冊： 是我司馬可波羅品牌的形象手冊，特別是在尋找新客戶的時候是必不可少的工具；同時，它可以幫助業(yè)務人員學習產品知識，特別是新業(yè)務員尤為顯得必要，因為業(yè)務知識是在不斷學習中掌握的 唯美廣場磚圖冊： 是我司唯美品牌廣場磚的形象手冊，在手冊里有關于產品的包裝數(shù)、質量、每平米塊數(shù)，這些都是在洽談工程過程中必然會碰到的問題；同時，在圖冊上我司已成功操作的樣板工程，更具有無可辨駁的說服力，無疑是業(yè)務人員、客戶洽談工程的得力助手和備忘工具；它也是新業(yè)務人員必備的教材之一 唯美外墻磚圖冊： 是我司唯美品牌外墻磚的形象手冊，其他同上 效果圖單張 ： 圖冊的功能決定了其從設計到印刷成本較高且 耗時耗力，所以一旦成冊使用，周期較長，這樣就不能及時反映我司新產品的動態(tài)情況，所以效果圖單張便出現(xiàn)了，而且其有一個優(yōu)點是便于顧客攜帶，成本較為低廉；效果圖單張可以幫助業(yè)務人員熟悉新產品，更可以鼓動客戶進貨，是一個非常有力的說服工具，因為客戶無法從單片磚看出它的鋪貼效果；《數(shù)字唯美》《馬可波羅全集》是我司勢力的象征，也是比較有說服力的工具。 公司產能情況表： 在工程客戶定貨時，可以有效保證如期交貨；詳見公司各生產線產能表。 《馬可波羅 100問》： 它是業(yè)務人員操作工程、協(xié)助客戶零售的重要工 具；同時它可作為對客戶業(yè)務人員進行培訓的好教材，業(yè)務人員也可以參照它進行業(yè)務知識的補充 當月生產計劃： 它可以協(xié)助客戶發(fā)貨，是客戶制定發(fā)貨計劃的重要依據(jù)；它是業(yè)務人員在外了解公司生產動態(tài)的工具，可以幫助業(yè)務人員明確新產品的種類、編號，明確推廣重點 營銷系統(tǒng)電話簿： 它是業(yè)務人員在外與公司聯(lián)絡的必備品，是業(yè)務工作能順利進行、提高工作效率的保證 專賣店標準 VI手冊： GZY 21 可以參照其指導客戶專賣店建設；可以據(jù)其對客戶所建專賣店進行驗收 專賣店管理： 可以協(xié)助客戶專賣店建設及管理，是專賣店良 性運作的前提，也是專賣店人員培訓的教材。 最近推出的資料冊： 它需要業(yè)務人員在外密切關注公司最近推出的資料手冊，不斷豐富自己的工具箱 標簽及其它 VI標識： 主要用于更換一些污損的標簽，防止門店沒有不能得到及時更換。 附件： 本手冊使用、遺失及移交規(guī)定 一、 本手冊為我司保密資料 ，統(tǒng)一編號，只限業(yè)務人員本人使用，不得轉借他人 二、 本手冊由我司定期收回進行修改、完善，請妥善保存 三、 本手冊由我司定期派人進行檢查，如有遺失、轉借者、給予相應處罰 四、 本手冊如有遺失應及時申報 五、 本手冊在業(yè)務人員離職時必須交回