【導(dǎo)讀】identi?important?Grif?Mazursky,1983;CroninandTaylor,1992;Rustetal.,1995;Singh,1990;Taylorand. Baker,1994;Zeithamletal.,1996).identi?uenceonloyalty(Carman,1990;Parasuramanetal.,1985,1988;Bouldingetal.,1993).However,recent. cantormediatedby. satisfaction(CroninandTaylor,1992;SprengandSingh,1993;Croninetal.,2020).

　　

【正文】 提供該研究的總結(jié)和管理意義，并確立一套檢測未來的研究方向的方法，這些都是本研究的范圍。 文獻(xiàn)綜述 服務(wù)質(zhì)量 在服務(wù)營銷文獻(xiàn)中，服務(wù)質(zhì)量的概念是一個受爭議的主題 (Brady 和 Cronin, 2020； Zeithaml, 2020； Zins, 2020； Rust 和 Oliver, 1994； Lapierre 等人 , 1996)。在企業(yè)對消費(fèi)者的文獻(xiàn)中，研究人員已經(jīng)提出了三條 傳 播 較為 廣泛的概念。第一，由格羅魯斯提議， 在全球范圍內(nèi) 將服務(wù)質(zhì)量的 維度 定義為功能性的和技術(shù)性的。第二，由 Parasuraman 等人提出（ 1988），利用 專業(yè) 術(shù)語 來辨別 服務(wù)質(zhì)量維度，描述了服務(wù)接觸的特性（可靠性，反應(yīng)性，同理性，保證性和有形性）。第三， 由 Rust 和 Oliver 等人提出，考慮服務(wù)質(zhì)量的總體感知 的時(shí)候，可以根據(jù)客戶服務(wù)接觸的三個方面進(jìn)行評價(jià)：顧客和員工 的互動 ，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)的結(jié)合）。目前尚不夠清晰的是： 使用其中哪個概念和尺度的模式才是最適合 的 。（ Brady 和 Cronin,2020； Rust 和 Oliver,1994）。 工業(yè)滿意度 盡管制造商和零售商認(rèn)為滿意是一個關(guān)鍵變量 是成功還是失敗的商業(yè) 關(guān)鍵指標(biāo) 相關(guān)文獻(xiàn) 評述所提出的 一個觀點(diǎn)： . 對消費(fèi)者滿意度缺乏共識 — 這也向研究人員提出了關(guān)于概念、操作和度量等方面的難題 （ Babin 和 Grif?n, 1998。 Woodruff 和 Gardial, 1996。 Giese 和 Cote, 2020)； . 缺乏專業(yè)綜合測試、理論基礎(chǔ)、實(shí)證研究。 (Schellhase 等人， 1999)。 在 B2B 市場中，終端消費(fèi)者最主要的差異來自于評價(jià) 產(chǎn)品 質(zhì)量或 服務(wù)的決策因素。當(dāng)考慮一個商業(yè) 客戶的滿意度時(shí)，評估那些 與商業(yè)提供商 采購中心 有關(guān) 的不同成分的滿意度是有必要的。 即使采購中心的個別成員受到公司目標(biāo)的指示，但他們也有他們自己行動目的和目標(biāo)，并根據(jù)他們自己的參考標(biāo)準(zhǔn)去評價(jià) 產(chǎn)品或服務(wù)的性能。 安德森和納魯斯（ 1990），在他們關(guān)于制造商和分銷商關(guān)系模型的成就中，將滿意度定義為一個 積極的情感范疇，他是一個公司與另一個公司工作關(guān)系的各個方面的評價(jià) 結(jié)果。這個定義假設(shè)滿意度（如情感理解）與 實(shí)際感知水平和效果具有可比性。如果表現(xiàn)超出預(yù)期，則產(chǎn)生滿意 (Churchill and Surprenant, 1982； Bearden and Tell, 1983； LaBarbera and Mazursky)。 以前的研究已經(jīng)使用了各種方法對滿意度進(jìn)行測量?？?觀性的滿意度測量方法已經(jīng)包括獲取數(shù)據(jù)在內(nèi)，諸如市場占有率和忠誠度等變量，猶 如顧客滿意度的顯示器 (Oliver, 1980； Oliver and Swan, 1989)。由于對客觀性的措施的有效性值得 懷疑，在主觀的基礎(chǔ)上滿意度信息能夠 使用“ 二擇一 ” 的收集 方式。屬性取向程序利用諸如投訴數(shù)據(jù)， 間接地收集有關(guān)滿意度 信息 。 利用單一的 （全面的）或者多維的尺度來直接地測量滿意度。利用這些尺度，整體滿意度是以往所有交易的具 體評價(jià)結(jié)果，并在每次特殊交易后進(jìn)行 更新 –在 B2C 環(huán)境中的每次交易之后，對整體服務(wù)質(zhì)量的期望在很大程度上是不斷更新的 (Boulding 等人， 1993)。特殊交易的滿意度可能與整體滿意度不相符，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量經(jīng)歷 之間很可能 并不相同的，特別是在商業(yè) 方面。整體滿意度可以被看作為移動的 且相 當(dāng)穩(wěn)定的平均線，類似于一個整體態(tài)度 (Parasuraman 等， 1994)。 經(jīng)過與該領(lǐng)域的專業(yè)人士深入 地 訪問調(diào)查，當(dāng)代的研究人員很清楚目前沒有一個 定義能夠 清楚地 描述 ： 隨著時(shí)間變化 ， 采購中心和 提供商之間 關(guān)系 的 演變。目前的研究人員因此決定 使用 Chupitaz 關(guān)于工業(yè)滿意度的積累定義：工業(yè)滿意度是一種關(guān)于包括產(chǎn)品或者服務(wù)的購買、使用和關(guān)系經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的綜合評價(jià)。這個定義為有效的概念化和衡量工業(yè)滿意度構(gòu)想提供了基礎(chǔ)。 為了使感知服務(wù)質(zhì)量概念化，奧利弗以質(zhì)量為基礎(chǔ) ， 而不是特性 為基礎(chǔ) ，通過維數(shù)來區(qū)分質(zhì)量和滿意度 – 無論他們是誘因還是屬性 (Bolton 和 Drew, 1991)。與此相反，滿意度能從任何方面進(jìn)行判別 – 有些與品質(zhì)有關(guān)，有些則無關(guān)。對質(zhì)量的期望是基于理 想和對卓越的認(rèn)知，然而許多非質(zhì)量問題 — 包括需求 (Westbrook和 Reilly, 1983)和公正或者公平 (Oliver和 Swan, 1989) – 幫助提供 了 滿意度判別信息。 Rust 和 Oliver (1994, 第 6 頁 ) 指出 “... 質(zhì)量是滿意度建立基礎(chǔ)的一方面”。在作出這項(xiàng)聲明時(shí)，他們的觀點(diǎn)與 Dick 和 Basu (1994), Anderson 和 Fornell (1994), Iacobucci (1995), Sivadas 和 Baker Prewitt (2020), 和 OdekerkenSchroder 等人 (2020)保持一致。最近， Cronin等人（ 2020），在他們關(guān)于 6 個不同服務(wù)行業(yè)的研究中 提出該觀點(diǎn) ， 并被現(xiàn)存的文獻(xiàn)所支持，他們 以現(xiàn)存的文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，指出服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知是滿意度的重要決定因素。 根據(jù)以往的 與那些相關(guān)構(gòu)念具有因果關(guān)系的構(gòu)念，當(dāng)前的研究將服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知放置于商業(yè) 滿意度屬性之前。大量證據(jù)真實(shí)，績效評判的服務(wù)相關(guān)問題在服務(wù)滿意誘因構(gòu)成中扮演著一個有意義的角色 (Erevelles和 Leavitt, 1992； Oliver, 1980； Kristensen 等 , 1999； Martensen 等 , 2020)。這就引出了以下假設(shè)的提出 : 假設(shè) 1：在 B2B 環(huán)境中，質(zhì)量認(rèn)知對商業(yè) 滿意水平具有積極的影響。 忠誠 忠誠的重要性在營銷文獻(xiàn)中已經(jīng)得到廣泛認(rèn)可 (Oliver, 1999； Samuelson和 Sandvik, 1997； Howard 和 Sheth, 1969)。 Reichheld 和 Sasser (1990)已經(jīng)研究了關(guān)于 擁有一個忠誠客戶群的利益效果 。 Aaker(1991)已經(jīng)討論 了品牌資產(chǎn)運(yùn)營過程中忠誠的作用，指出品牌的忠誠降低了營銷成本，同時(shí) 留住客戶的成本大大低于獲得新的客戶 的成 本 (Fornell 和 Wernerfelt, 1987)。品牌忠誠的另一個重要 組成部分是已有的產(chǎn)品或服務(wù)的支持在溝通過程 中的表達(dá) – 忠誠顧客積極的口頭宣傳將為競爭策略帶來更大的效益 (Arndt, 1967； Oliver, 1999；Dick 和 Basu, 1994)。盡管品牌忠誠管理上的關(guān)聯(lián) 非常明確 ，但是概念上和經(jīng)驗(yàn)上的差異依然存在 (Chaudhuri和 Holbrook, 2020； Lau和 Lee, 1999； Oliver, 1999； Fournier 和 Yao, 1997)。具體說來，忠誠在 B2C 環(huán) 境中的概念并不確定，在消費(fèi)市場基礎(chǔ)上有很多方式可以去定義和度量這個問題。奧利弗（ 1999。第34 頁）是這樣定義品牌忠誠的：一個根深蒂固的承諾，在未來堅(jiān)定地去重新 購買或重新光顧首選產(chǎn)品 /服務(wù) ，從此引起重復(fù)的相同品牌和相同品牌的固定購買，盡管情形的影響和市場效應(yīng)已經(jīng)潛在地引起轉(zhuǎn)換購買行為。這個定義強(qiáng)調(diào) 了品牌忠誠的兩個主要方面，他們在以往研究中已經(jīng)被研究過了：行為上的 和態(tài)度 上 的(Aaker, 1991； Assael, 1998。Day, 1969； Jacoby 和 Chestnut, 1978； Jacoby和 Kyner, 1973； Oliver, 1999。 Tucker, 1964)。行為忠誠是指對品牌的重復(fù)購買，而品牌態(tài)度的忠誠包含依照與品牌有關(guān)的一些特殊價(jià)值的意向承諾程度。購買背后的態(tài)度非常重要，因?yàn)樗切袨榈尿?qū)動力。盡管品牌忠誠行為部分地取決于情境因素（諸如可用性），但態(tài)度更 為 持久。 Jacoby 和 Kyner(1973)提出了忠誠的定義，其中包括 6 個必備條件 – 即品牌忠誠度是有偏見的（即非隨機(jī)的）、行為的響應(yīng)（即購買）、隨時(shí)間的推移被一些行為決策單位（一個或者一群人）所表達(dá)、與一個或更多品牌有關(guān)又不同 于他們，并且是一種心理過程（決策、評價(jià)）的功能。 Bloemer 和 Kasper(1995)研究了“真正的”忠誠和“虛假的”忠誠的區(qū)別（后者是由于慣性作用）。這些研究人員發(fā)現(xiàn)，真正的忠誠意味著（除了重復(fù)購買）對品牌的真正的承諾。 Oliver(1997,1999)在他的關(guān)于滿意度和品牌忠誠關(guān)系研究中也引出了這個承諾的概念。很多研究已經(jīng)確立了服務(wù)質(zhì)量和忠誠的關(guān)系。有些人假設(shè)他們之間存在間接影響(Andreassen 和 Lindestad, 1998； Ostrowski 等， 1993； Patterson 和 Spreng, 1997； Pritchard 和 Howard, 1997),然而其他人 則是 假設(shè)他們之間存在直接影響 (Boulding 等， 1993； De Ruyter 等， 1998)。最近的研究表明顧客的 服務(wù) 感知質(zhì)量和顧客的忠誠之間存在積極和顯著的關(guān)系（表示愿意推薦本公司及有意向回購）（ Parasuraman等， 1988； Zeithaml等， 1996； Cronin和 Taylor, 1992； Danaher和 Rust, 1996a, b； Bitner, 1990； Patterson, 1995)。 這些學(xué)者認(rèn)為采購中心成員 對服務(wù)認(rèn)知直接影響采購中心對提供商公司的忠誠水平。以下第二個假設(shè)因此是這樣假定的： 假設(shè) 2： 在 B2B 環(huán)境中，質(zhì)量認(rèn)知對忠誠水平具有正面影響。 出處： Ruben Chumpitaz 和 Nicholas G. Paparoidamis. 在 B2B 市場中的服務(wù)質(zhì)量和市場營銷性能：探索客戶滿意度的媒介作用 [J].管理服務(wù)質(zhì)量 ,2020，（ 23） ： 235248.