【導(dǎo)讀】響到旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。作為旅游業(yè)的靈魂，作為。旅游活動(dòng)中的組織者和實(shí)施者，其服務(wù)質(zhì)量逐漸成為旅游活動(dòng)中的敏感話題。購(gòu)、娛”六位一體的產(chǎn)業(yè)體系，然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡如人意。導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)?？焖賶汛?，綜合素質(zhì)不斷增強(qiáng)。導(dǎo)游總體服務(wù)質(zhì)量有所提升，為推動(dòng)旅。游業(yè)又好又快發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。以北京市為例，近些年來(lái)旅游業(yè)的投訴的案件只增不減，其中有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)。本文首先針對(duì)北京市導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際情況，分析了其存在的問(wèn)題，在此?；A(chǔ)上有針對(duì)性的提出了有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)策。

　　

【正文】 。 （ 2） 加強(qiáng)旅行社對(duì)導(dǎo)游的再培訓(xùn)建立導(dǎo)游培訓(xùn)體系 ， 培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游除了導(dǎo)游考試培訓(xùn)以外 ， 加強(qiáng)導(dǎo)游在崗培訓(xùn) 、 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ， 增強(qiáng)導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能 ， 使每個(gè)導(dǎo)游都有自己的特長(zhǎng)和強(qiáng)項(xiàng) ， 培養(yǎng)一批專(zhuān)家型 、 學(xué)者型的導(dǎo)游 ， 改變?nèi)藗儗?duì)導(dǎo)游是吃青春飯的錯(cuò) 誤認(rèn)識(shí) 。 加強(qiáng)導(dǎo)游在某一方面的技能和知識(shí)的學(xué)習(xí) ， 如駕駛和攝影等 ， 使導(dǎo)游有自己的特長(zhǎng) ， 增強(qiáng)自己在旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力 。 發(fā)揮北京導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用 ， 設(shè)立導(dǎo)服中心 通過(guò)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行管理 北京市設(shè)有眾多旅游行業(yè)協(xié)會(huì) ， 但其發(fā)揮的作用不大 。 政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變政府職能 ， 使導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮作用 ， 為導(dǎo)游統(tǒng)一管理檔案 、 代辦勞動(dòng)保險(xiǎn) 、 進(jìn)行日常教育和監(jiān)督 ， 并與旅行社等部門(mén)代簽導(dǎo)游合同 、 保證導(dǎo)游合法權(quán)益等 。 在北京市設(shè)立導(dǎo)服中心 應(yīng)依照導(dǎo)服中心的管理?xiàng)l例對(duì)社會(huì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理 。 導(dǎo)服中心主要負(fù)責(zé)組織 社會(huì)導(dǎo)游人員的年度審核與日常培訓(xùn) ， 并制定和實(shí)施對(duì)其服 務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督辦法和獎(jiǎng)懲制度 ， 從而使導(dǎo)游人員管理更加規(guī)范有序 ， 年度審核以考評(píng)為主 ， 考評(píng)的內(nèi)容包括 :當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況 、 扣分情況 、 接受行政處罰情況 、 游客反映情況等 。 導(dǎo)服中心要制定出 “ 社會(huì)導(dǎo)游人員管理辦法 ”、“ 社會(huì)導(dǎo)游人員管理協(xié)議書(shū) ”、 提供“導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議書(shū) ”、“ 社會(huì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證書(shū) ”、“ 導(dǎo)游服務(wù)意見(jiàn)反饋單 ”、“ 社會(huì)導(dǎo)游人員派遣單 ” 和 “ 服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度 ” 等一系列管理制度及操作程序 ， 并在實(shí)踐中不斷完善改進(jìn) ， 從而確保游客和導(dǎo)游員的合法利益 。 另外 ， 導(dǎo) 游 工 作 是 一項(xiàng) 傳 播 文化 、 促 進(jìn) 友 誼 的 服務(wù) 性 工 作 ， 四 面 八 方 的 游 客 要 通過(guò)導(dǎo) 游 人 員 的 言 行 舉 止 來(lái)了 解 北京的 燦 爛 文化 、 壯 麗 的河 山 。 因 此 ， 導(dǎo) 游 人 員要 加 強(qiáng)補(bǔ) 充 北京的 歷 史文化 、 風(fēng) 土 人 情 、 時(shí) 事 政治 等 各 方 面 的 知識(shí) ， 不 斷 的 拓 展 工 作 視 野 和華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 13頁(yè)共 17頁(yè) 知識(shí) 領(lǐng) 域 ， 使 游 客 能 夠 從 中 陶冶 情 操 ， 增 長(zhǎng) 見(jiàn) 識(shí) 。 其 次 ， 導(dǎo) 游 工 作 是 一項(xiàng) 腦 力 和 體 力勞動(dòng) 高 度 結(jié) 合的 工 作 ， 工 作量 大 、 工 作對(duì) 象 復(fù) 雜 、 需求 多 樣 化 。 因 此 ， 導(dǎo) 游 除 了必 要的體育 鍛 煉 之 外 ， 還 要 掌握 一 定 的 公 關(guān) 知識(shí) 和 靈 活 處 事 的 能 力 ， 在 不 斷變 化 的 氛 圍 中搞 好各 方 面 的關(guān)系 ， 有 利 于提高導(dǎo) 游服務(wù) 質(zhì)量 。 最 后 ， 管 理 部 門(mén) 應(yīng) 當(dāng) 采 取切 實(shí) 有效 的措施 ， 加 大 對(duì) 導(dǎo) 游 人 員 業(yè) 務(wù) 知識(shí) 、 專(zhuān) 業(yè) 知識(shí) 的培 訓(xùn) 。 導(dǎo) 游工作的獨(dú)立性強(qiáng) ， 一般都是一個(gè)人獨(dú)立帶團(tuán) ， 要 做好整 個(gè) 團(tuán) 隊(duì)的 生 活 、 票 據(jù) 、 講 解 、 相 關(guān) 方 面 的 聯(lián) 系以及 突 發(fā) 事件 的 處 理等 工 作 ， 在帶團(tuán)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。 因 此 ， 旅 游 管 理 部 門(mén) 可以 采 取 靈 活 多 樣 的形式 ， 有 目 的 、 有 針 對(duì)性 地 對(duì)導(dǎo) 游 進(jìn) 行 培 訓(xùn) 。 目前的旅游需求已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化 ， 這必然要求導(dǎo)游服務(wù)也要發(fā)生改變。面對(duì)這些變化 ， 相關(guān)部門(mén)必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)工作 ， 重新調(diào)整服務(wù)的思路 ， 即導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者旅游需求的特點(diǎn) ， 以旅游者的心理特征、生活方式和行為模式為基礎(chǔ) ，憑借各種旅游資源和設(shè)施 ， 并積極營(yíng)造游客滿(mǎn)意并主動(dòng)參與的旅游氛圍 ， 著眼于向游客提供體驗(yàn)式的導(dǎo)游服務(wù)方式。據(jù)此本文構(gòu)建了體現(xiàn)這一思路的導(dǎo)游服務(wù)模式 (圖41)。在這一導(dǎo)游服務(wù)模式中 ， 符合游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)施是基礎(chǔ) ， 導(dǎo)游對(duì)游客的心理需求、生活方式及行為特點(diǎn)等相關(guān)情況的了解是導(dǎo)游提供個(gè)性化服務(wù)的前提 ，樹(shù)立以游客滿(mǎn)意的旅游經(jīng)歷為核心 ， 導(dǎo)游服務(wù)技能是手段 ， 最終的目標(biāo)是滿(mǎn)足游客的需求 ， 提高游客的滿(mǎn)意度。 圖 41導(dǎo)游服務(wù)模式 健全 導(dǎo) 游 激勵(lì)機(jī) 制 ， 改 進(jìn)導(dǎo) 游 薪 金 制度 ， 保 障 導(dǎo) 游 人 員 權(quán) 益 旅行社必須依法用合同來(lái)確定導(dǎo)游人員的勞動(dòng)報(bào)酬 ， 并將此項(xiàng)納入企業(yè)核算體系 ，進(jìn)行規(guī)范管理 ； 同時(shí) ， 根據(jù)旅游產(chǎn)品的規(guī)模 、 檔次和相應(yīng)等級(jí) ， 重新評(píng)估 、 確定現(xiàn)有旅游設(shè)施 服務(wù)技能 旅游者的旅 游需求 導(dǎo)游 營(yíng)造氛圍 設(shè)計(jì)體驗(yàn) 游客 生活體驗(yàn) 講解體驗(yàn) 購(gòu)物體驗(yàn) 審美體驗(yàn) 華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 14頁(yè)共 17頁(yè) 旅游產(chǎn)品價(jià)格 ， 不能低價(jià)出售 ， 以確保旅行社的利潤(rùn) ； 要激發(fā)導(dǎo)游愛(ài)崗敬業(yè)的精神 ，就必須讓導(dǎo)游人員有社會(huì)歸屬感 。 要讓導(dǎo)游有合理的獎(jiǎng)勵(lì)及晉升的機(jī)會(huì) ， 讓員工看到希望 ， 從而真正激勵(lì)導(dǎo)游為旅游事業(yè)作貢獻(xiàn) 。 首 先 ， 要 提高導(dǎo) 游 的 物 質(zhì) 待遇 ， 滿(mǎn)足他們 合理的 物 質(zhì) 需求 。 在 保 證 基 本 工 資的 基礎(chǔ) 上 ， 將 其 收 入 與 帶 團(tuán) 津貼 、 工 作 績(jī) 效 掛鉤 ，對(duì)于 優(yōu)秀 的導(dǎo) 游 ， 可 發(fā) 放 一 定 的 獎(jiǎng) 金 以資 鼓勵(lì) ；反 之 ， 對(duì)于問(wèn)題 較 多 的導(dǎo) 游 員要 加 強(qiáng)培 訓(xùn) ， 適度 處 罰 。 努 力 創(chuàng) 造 一個(gè) 公 平 競(jìng) 爭(zhēng) 的 工 作 氛 圍 ， 來(lái) 激 發(fā)導(dǎo) 游 員 的 工 作 熱 情 ， 提高 其 服務(wù) 質(zhì)量 和工 作 效率 。 其 次 ， 要 積極 改 善 導(dǎo) 游 的 福 利 待遇 ， 使 導(dǎo) 游 的 權(quán) 益 得到 保障 。 之 所 以 出 現(xiàn)導(dǎo) 游 “ 吃 回 扣 ” ﹑ “ 拿 小 費(fèi) ” 等現(xiàn) 象 ， 根 本原 因 是 國(guó) 家 沒(méi)有 給 導(dǎo) 游 一個(gè) 準(zhǔn) 確 的職業(yè) 定 位 ， 沒(méi)有 給 他 們 一個(gè) 可 以 穩(wěn) 定 、 安 心工 作的 社會(huì)環(huán)境 。 導(dǎo) 游 人 員 應(yīng) 當(dāng)與 其 他 專(zhuān) 業(yè) 技 術(shù) 人 員一 樣 ， 享 受 職 稱(chēng) 評(píng) 定 、 晉 級(jí) ， 并將 之 與 勞動(dòng)報(bào) 酬 、 社會(huì) 福 利 掛鉤 ，應(yīng) 把 導(dǎo) 游 列 入 社會(huì) 統(tǒng) 籌 保 障范 疇 ， 在 導(dǎo) 游 就 業(yè) 、 勞動(dòng) 保 障 、 養(yǎng) 老 保 險(xiǎn) 、 醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 等 方面 采 取 相 應(yīng) 的 保 障 措施 ， 確 保 導(dǎo) 游 人 員 在 患 病 、 生 育 、 工 傷 和 退 休 時(shí) 能 依 法 得到 政府的 幫助 ， 解 除 導(dǎo) 游 的 后 顧 之 憂(yōu) ， 更 好 的 工 作 。 5 結(jié)論 北京市 旅游業(yè)的發(fā)展有賴(lài)于相關(guān)企業(yè)和人員的支撐和配合 ， 北京的 導(dǎo)游 人 員更是責(zé)無(wú)旁貸 ， 因此 ， 針對(duì) 北京市 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 ， 只 有 通 過(guò)導(dǎo) 游 人 員 的 不 懈 努力 ， 不 斷 提高自 身 的綜合 素 質(zhì)以及 各 職 能部 門(mén) 間 的 相 互 配 合 ， 這 些 問(wèn)題 便可以得到 緩解 。 總 而 言 之 ， 導(dǎo) 游 作 為 旅 游 業(yè)的 重要 組成部 分 ， 其 整 體 素 質(zhì)的提高對(duì)于 促 進(jìn) 北京市旅 游 業(yè)的發(fā)展 有著 重 大 意 義 。 因此 ， 我 們不 能 忽 視 導(dǎo) 游服務(wù) 質(zhì)量中 存在 的問(wèn)題 ， 應(yīng) 不斷 在 實(shí)踐中探索 解決 問(wèn)題的 途徑 ， 促使 北京市 旅 游 業(yè) 更 加 健康 發(fā)展 。 華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 15頁(yè)共 17頁(yè) 參考文獻(xiàn) [1]張金華 .導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策研究 .[期刊論文 ].中國(guó)科技信息 ,2020(24) [2]吳丹 .導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題及解決方法初探 .[期刊論文 ].商業(yè)經(jīng)濟(jì) ， 2020(3) [3]金連英 .淺析我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題 .[期刊論文 ].商場(chǎng)現(xiàn)代化 ， 2020(34) [4]李寧 .我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)問(wèn)題分析 [期刊論文 ].合作經(jīng)濟(jì)與科技 ， 2020(12) [5]當(dāng)代北京概況 .北京燕山出版社 ， 2020 [6]北京導(dǎo)游基礎(chǔ) .北京燕山出版社 ， 2020 [7]國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司 .導(dǎo)游業(yè)務(wù) .旅游教育出版社 ， 2020 [8]葉曉輝 .旅游法規(guī)理論與實(shí)務(wù) .清華大學(xué)出版社 ， 2020(1) [9]李昕 .旅游管理 .中國(guó)旅游出版社 ， 2020 [10]孫麗坤 ， 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Improving the Quality of Tour Guideing : Towardsa Model for Tour Guide Certification.[Journal Papers].， (3)， 華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 16頁(yè)共 17頁(yè) 致 謝 在此論文撰寫(xiě)過(guò)程中 ， 我 要特別感謝我的導(dǎo)師 趙恩超 的指導(dǎo)與 監(jiān)督 ， 同時(shí)感謝 她的諒解與包容。 在寫(xiě)論文的過(guò)程中我遇到了很多難題但在老師指導(dǎo)和幫助下順利的解決了。趙恩超老師是一位非常敬業(yè)負(fù)責(zé)任的老師 ， 而且非常有耐心。正因?yàn)槿绱?， 寫(xiě)論文的過(guò)程變得非常輕松快樂(lè)。同時(shí)我也深深地體會(huì)到想要寫(xiě)好一篇論文不是一件容易的事情。從搜集資料到初稿形成 ， 時(shí)間非常漫長(zhǎng) ， 但卻鍛煉了我獨(dú)立完成任務(wù)的能力。寫(xiě)論文的過(guò)程 ， 也是思想交流的過(guò)程 ， 畢業(yè)論文真的讓我受益匪淺。 在這 三 年中結(jié)識(shí)的 各位生活和學(xué)習(xí)上的摯友 是 我人生的一 大 筆財(cái)富。在此 ， 也對(duì)他們表示衷心感謝。 同時(shí) 謝謝我的父母 ， 沒(méi)有他們辛勤的付出也就沒(méi)有我的今天 ， 在這一刻 ， 將最崇高的敬意獻(xiàn)給你們 ! 本文參考了大量的文獻(xiàn)資料 ， 在此 ， 向各學(xué)術(shù)界的前輩們致敬 。 華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 17頁(yè)共 17頁(yè) 聲 明 本人鄭重聲明：我所呈交的畢業(yè)論文及其研究成果 ， 是本人在指導(dǎo)老師指導(dǎo)下 ，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。盡我所知 ， 除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外 ， 本畢業(yè)論文及其研究成果不包含任何他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對(duì)本論文及其研究成果所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體 ， 均已在文中以明確方 式標(biāo)明 ， 并在此表示衷心的感謝。 簽 名： 日 期：