中國銀行代收代付業(yè)務(wù)培訓資料-資料下載頁
2025-08-11 10:10本頁面
【導讀】開辦代收代付業(yè)務(wù)意義3三。代收代付業(yè)務(wù)原則四。事務(wù)，提供金融服務(wù)并收取一定費用的。中國人民銀行銀行業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)、代理證券業(yè)務(wù)、代理保險業(yè)務(wù)、及其他。利用自身的結(jié)算便利，接受客戶的。委托代為辦理指定款項的代收代付。事業(yè)收費、代理行政事業(yè)收費和財。政性收費、代發(fā)工資、代扣住房按。揭消費貸款還款等。代收代付業(yè)務(wù)的風險是指商業(yè)?？陀^情況的變化或主觀決策的失誤，而導致其資產(chǎn)、收益及資信等方面。收益與風險始終是相伴隨的，促進借記卡業(yè)務(wù)的的發(fā)展。增加中間業(yè)務(wù)手續(xù)費收入。提升我行形象，擴大對外影響等。代理的形式開展的，而雙方協(xié)議是代收付業(yè)。務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié),委托人的口頭表示不能成為。辦理業(yè)務(wù)的依據(jù)，銀行應(yīng)當堅持合同的書面。務(wù)要先代收款項，再統(tǒng)一清繳。代收電信固定話費、電信CDMA移。視收視費、交通違章費、學校收費、醫(yī)療費、貨款等。代售機票、車票、彩票等有價票證
【正文】 品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成 40 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復要求 六要素 投訴事由及調(diào)查核實情況 對相關(guān)責任人處理意見 應(yīng)吸取的教訓及整改措施 客戶對處理結(jié)果的滿意程度 處理時間 經(jīng)辦人和聯(lián)系電話 41 客戶投訴處理方法 42 凡客戶提出的涉及 —— —— 的意見和建議 客戶投訴的受理范圍 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品 43 客戶投訴的分類 —— ● 服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道） ● 業(yè)務(wù)操作（工作失誤、內(nèi)部管理、違規(guī)操作） ● 金融犯罪 ● 匿名投訴等 44 ★ 對非我方責任的投訴處理 ★ 對新聞媒體投訴的處理 ★ 對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理 ★ 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理 ★ 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 ★ 上級行轉(zhuǎn)來的投訴 客戶投訴處理方法 45 客戶投訴管理 46 ● 管理客戶投訴工作的第一責任人 —— 各級分管行領(lǐng)導或部門分管領(lǐng)導 ● 負責處理客戶投訴的第一、第二聯(lián)系人 —— A、 第一聯(lián)系人 B、 第二聯(lián)系人 47 投訴處理職能分工 —— 95566負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù) 各級工會 除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)、和考核工作，對投訴處理流程、投訴處理的時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查 被投訴單位 負責調(diào)查、處理、回復客戶、報告處理情況，建立定期客戶回訪制度 上級有關(guān)職能部門 應(yīng)積極配合，對客戶投訴內(nèi)容分析研究，提出產(chǎn)品、流程等改進措施和方案 各級辦公室 負責處理、協(xié)調(diào)新聞媒體投訴 48 ★ 具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風 ★ 語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù) ★ 具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有 較強的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技巧 ★ 具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答 ★ 熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī) 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求 —— 49 從客戶投訴中檢視服務(wù)的缺陷 從客戶投訴中尋找服務(wù)的商機 50 認真學習 《 客戶投訴處理管理辦法 》 建立良好的客戶投訴管理體系 從投訴管理走向投訴經(jīng)營 51 謝謝大家
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