中國銀行代收代付業(yè)務(wù)培訓資料(更新版)
【正文】 投訴的處理 ★ 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理 ★ 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 ★ 上級行轉(zhuǎn)來的投訴 客戶投訴處理方法 45 客戶投訴管理 46 ● 管理客戶投訴工作的第一責任人 —— 各級分管行領(lǐng)導或部門分管領(lǐng)導 ● 負責處理客戶投訴的第一、第二聯(lián)系人 —— A、 第一聯(lián)系人 B、 第二聯(lián)系人 47 投訴處理職能分工 —— 95566負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù) 各級工會 除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)、和考核工作，對投訴處理流程、投訴處理的時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查 被投訴單位 負責調(diào)查、處理、回復客戶、報告處理情況，建立定期客戶回訪制度 上級有關(guān)職能部門 應積極配合，對客戶投訴內(nèi)容分析研究，提出產(chǎn)品、流程等改進措施和方案 各級辦公室 負責處理、協(xié)調(diào)新聞媒體投訴 48 ★ 具有高度的工作責任心和嚴謹務(wù)實的工作作風 ★ 語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù) ★ 具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有 較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧 ★ 具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應答 ★ 熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī) 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求 —— 49 從客戶投訴中檢視服務(wù)的缺陷 從客戶投訴中尋找服務(wù)的商機 50 認真學習 《 客戶投訴處理管理辦法 》 建立良好的客戶投訴管理體系 從投訴管理走向投訴經(jīng)營 51 謝謝大家 。 聯(lián)機批量代收付業(yè)務(wù)報表系統(tǒng)。 ? 二是代理業(yè)務(wù)要堅持不為客戶墊付款項的原則。1 一、 代理類中間業(yè)務(wù) —— 代收代付業(yè)務(wù)基本概念 代理類中間業(yè)務(wù)名詞釋義 3 一 開辦代收代付業(yè)務(wù)意義 3 三 代收代付業(yè)務(wù)名詞釋義 二 代收代付業(yè)務(wù)原則 四 2 一 、 代理類中間業(yè)務(wù) —— 代收代付業(yè)務(wù)基本概念 代理類中間業(yè)務(wù) — 是指商業(yè)銀行接受客戶委托，代為辦理客戶指定的經(jīng)濟事務(wù)，提供金融服務(wù)并收取一定費用的業(yè)務(wù)。很多代收代付業(yè)務(wù)都是以委托或代理的形式開展的，而雙方協(xié)議是代收付業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié) ,委托人的口頭表示不能成為辦理業(yè)務(wù)的依據(jù)，銀行應當堅持合同的書面化。 ?文本傳盤 ?手工收費 13 三、 代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道 聯(lián)機批量代收付業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
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