【導(dǎo)讀】的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。適用范圍的有限性；發(fā)展的歷史繼承性；表達(dá)形式多樣性；必須能滿足消費(fèi)需求。商品的使用價(jià)值---是指商品的有用性，即能滿足人的某種需要的屬性。商品的質(zhì)量是構(gòu)成商品使用價(jià)值的決定因素。標(biāo)準(zhǔn)或訂購(gòu)合同中的有關(guān)規(guī)定你為最低技術(shù)條件，是商品質(zhì)量的最低要求和合格依據(jù)。壞的性能，是評(píng)價(jià)高檔耐用商品的一個(gè)重要質(zhì)量特性。規(guī)定的規(guī)則編制的，分為標(biāo)準(zhǔn)版和縮短版兩種。識(shí)別EAN成員的代碼,由EAN統(tǒng)一管理和分配，縮短版商品條碼的代碼由8位數(shù)字組成，簡(jiǎn)稱EAN---8碼。商品包裝是附屬于內(nèi)裝商品的特殊商品，具有價(jià)值和使用價(jià)值；立核算，自負(fù)盈虧，是具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。部，實(shí)施一體化管理。管理部門(mén)分頭執(zhí)行。車(chē)?yán)铮匠隹谔幨湛钆_(tái)統(tǒng)一結(jié)算。便利店商品突出的是即時(shí)性消費(fèi)，小容量，急需性等特性。

　　

【正文】 得翹起。將所有說(shuō)明性文件放回原包裝袋內(nèi)或包裝箱內(nèi)，將內(nèi)包裝（塑料袋或薄膜）套好。 （ 2）、 有包裝盒的商品， 一般用打“米”字、“十”字或“井”字的方法捆扎商品。 （ 3）、 無(wú)包裝盒的商品， 包裝時(shí)應(yīng)注意在商品的周?chē)鷫|上一些泡沫塑料或軟紙等能夠隔離的東西，以免發(fā)生商品碰撞。 （ 4）、 軟、散、零碎 的商品應(yīng)盡量用結(jié)實(shí)的紙袋或塑料袋包裝。 創(chuàng)意包裝 新年的禮品包裝，裝飾素材的色彩一般以紅色為基調(diào)。在禮品包裝配上中國(guó)結(jié)，體現(xiàn)禮品的珍貴及喜慶。夏季秋季的禮品的包裝主要注意色彩的選擇與搭配。色彩主要采用冷色調(diào)，包裝方法上要講究簡(jiǎn)潔明了。秋季禮品包裝色彩以黃色、褐色為基調(diào)，再配以比較富貴相襯的綢帶。 40 裝袋原則與技巧： 購(gòu)物裝袋后應(yīng)達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適。 選擇合適尺寸的購(gòu)物袋。 不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)裝袋，例如生鮮與干貨類(lèi)、食品與化學(xué)用品、生食 與熟食等。 冷凍品、豆類(lèi)制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚(yú)、等容易滲漏的商 品，或是味道強(qiáng)烈的食品，應(yīng)先用袋包裝妥當(dāng)，然后再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。 裝袋的程序： 重、硬的商品放在袋底； 正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子的兩側(cè)，作為支架； 瓶裝及罐裝的商品放在中間； 易碎品或較輕的商品放在上方。 體積過(guò)大的商品，可另外用繩子捆綁，以便 提拿。 41 三、處理顧客問(wèn)詢 顧客問(wèn)詢的種類(lèi) （ 1）預(yù)購(gòu)商品方位的問(wèn)詢 如某種商品在哪兒銷(xiāo)售。 （ 2）相關(guān)商品知識(shí)的問(wèn)詢 如商品價(jià)格、經(jīng)營(yíng)商品的狀況等。 （ 3）相關(guān)商品的促銷(xiāo)、推展信息 如促銷(xiāo)活動(dòng)、商品推銷(xiāo)展 覽，新商品介紹活動(dòng)等。 （ 4）商場(chǎng)布局的問(wèn)詢 如商場(chǎng)每一層經(jīng)營(yíng)商品的大類(lèi)情況。 （ 5）服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)詢 如商場(chǎng)有無(wú)配套的服務(wù)項(xiàng)目：洗衣、 熨燙、織補(bǔ)、禮品包裝、票務(wù)等。 （ 6）商場(chǎng)內(nèi)部情況的問(wèn)詢 如找尋辦公區(qū)、員工等。 42 處理顧客問(wèn)詢的原則 （ 1）必須掌握商場(chǎng)內(nèi)各樓面的商品概況，以及服務(wù)臺(tái)、廁 所、公用電話、樓梯位置的分布等； （ 2）熟知商場(chǎng)內(nèi)相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容等； （ 3）在顧客問(wèn)詢時(shí)，收銀員要熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答顧 客提問(wèn)，并明確為顧客指示方向，不能簡(jiǎn)單地回答“那邊”或 “不知道”； （ 4）為顧客指引方向時(shí)，務(wù)必要有禮貌，做到手心向上， 手指并攏，忌用食指為顧客指路。 43 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 44 四、處理顧客投訴 投訴對(duì)企業(yè)影響 商品質(zhì)量的投訴 產(chǎn)品中存在缺陷等 服務(wù)質(zhì)量的投訴 服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言、舉止等 超出維權(quán)的投訴 顧客自身原因造成的損失等 （因解決某種商品質(zhì)量的投訴問(wèn)題時(shí)顧客不滿意，會(huì)由商品質(zhì)量 轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴） 阻止顧客流失 減少負(fù)面影響 免費(fèi)的市場(chǎng)信息 預(yù)警危機(jī) 投訴種類(lèi) 投訴對(duì)企業(yè)影響 45 處理顧客投訴的原則 （ 1）必須做到耐心、完整聆聽(tīng)全過(guò)程； （ 2）適當(dāng)記錄，充分童視； （ 3）誠(chéng)懇道歉，無(wú)論是不是你的原因； （ 4）主動(dòng)提供解決方案，詢問(wèn)顧客意見(jiàn)； （ 5）禮貌送客，承諾解決； （ 6）向相關(guān)部門(mén)反映，跟進(jìn)結(jié)果； （ 7）重大事件要給顧客一個(gè)答復(fù)； （ 8）填寫(xiě)顧客投訴記錄單。 46 處理顧客投訴的技巧 (1)、安撫和道歉。 不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時(shí)的態(tài)度如何，要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，向顧客表示歉意。 （ 2）、快速反應(yīng)。 用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一次，理解顧客抱怨之所在。． （ 3）、移情。 當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定境界時(shí)，自然而然理解其提出的問(wèn)題，并欣賞其處事方式，強(qiáng)調(diào)顧客的問(wèn)題已引起注意，并有改正的機(jī)會(huì)。 （ 4）、補(bǔ)償。 對(duì)投訴顧客進(jìn)行必要的合適的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實(shí)存在著問(wèn)題也確實(shí)造成了傷害，并道歉。物質(zhì)補(bǔ)償包括了經(jīng)濟(jì)賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行修理等。 （ 5）、跟蹤。 顧客離開(kāi)前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴約一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意。顧客投訴得到了令人滿意的解決之時(shí)，就是銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)。 47 接待投訴。 （ 1）接待當(dāng)面投訴 在遇到顧客前來(lái)投訴時(shí)，最好將將投訴的顧客請(qǐng)到會(huì)客室或賣(mài)場(chǎng)的辦公室，以免影響其他的顧客。 （ 2）接待電話投訴 聽(tīng)顧客的抱怨，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿情緒的支持。了解并記錄投訴事件的基本信息，包括投訴的時(shí)間、投訴人基本情況、投訴問(wèn)題和期望解決方法等。 （ 3）接待信函投訴 在收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送給客服部，并做好記錄。用信函的方式通知顧客已收到信函，以表示商店的誠(chéng)懇態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿，并請(qǐng)顧客告知聯(lián)系電話，便于日后的溝通和聯(lián)系。在問(wèn)題得到解決后，及時(shí)通知顧客問(wèn)題的處理結(jié)果。 48 了解投訴原因 （ 1）傾聽(tīng)顧客投訴 保持耐心，不打斷顧客陳述，用平靜的心情傾聽(tīng)；保持一種 積極主動(dòng)的態(tài)度，不要把投訴當(dāng)成一種麻煩；把投訴當(dāng)作是提 高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)而面帶微笑， （ 2）對(duì)顧客表示同情 主動(dòng)記錄投訴細(xì)節(jié)，尤其是用筆記錄下顧客的問(wèn)題，會(huì)讓顧 客感覺(jué)到企業(yè)對(duì)碩客所反映豹問(wèn)題很重視。 （ 3）詢問(wèn)顧容要求 重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，讓顧客確認(rèn)企業(yè)是否已經(jīng)理解顧客 的意思和目的。通過(guò)詢悶了解投訴的重點(diǎn)所在。把握時(shí)機(jī)適時(shí) 的結(jié)束以免浪費(fèi)雙方的時(shí)間。 49 分析解袂問(wèn)題 ▲ 了解顧客的投訴后，應(yīng)簡(jiǎn)單 總結(jié)出 顧客投訴的原 因，并得到 顧客的確認(rèn)。 ▲ 顧客的投訴主要針對(duì) 商品質(zhì)量和服務(wù) 兩方面的問(wèn)題。 ▲ 商品的投訴，主要包括價(jià)格、質(zhì)量、過(guò)期商品、商品標(biāo)識(shí) 與宣傳不符、缺貨。 ▲ 服務(wù)的投訴，主要包括： 態(tài)度不好 ，板著臉，沒(méi)有笑容， 包裝商品不細(xì)心 ；收銀 速度太慢 ； 掃描商品出現(xiàn)問(wèn)題 ；多收 或 找錯(cuò)顧客的錢(qián) ： 漏消磁 導(dǎo)致商品出門(mén)時(shí)引起報(bào)警等。 ▲ 如果商品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)向顧客誠(chéng)懇道歉， 賠償顧客損失 。 ▲ 認(rèn)識(shí)每一位提出抱怨及投訴的顧客 ，當(dāng)顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng) 以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟? 50 跟蹤回訪 電話回訪 信函回訪 Email回訪 登門(mén)拜訪等 （對(duì)投訴顧客的跟蹤服務(wù) 主要用來(lái)驗(yàn)證處理顧客投訴的效果， 同時(shí)也是顯示企業(yè)對(duì)顧客 負(fù)責(zé)和誠(chéng)信 的一種方式．通過(guò)及時(shí)的回訪，不僅能夠降低投訴顧客對(duì)企業(yè)的不信任感，甚至有機(jī)會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度。對(duì)于投訴的顧客，應(yīng)該 做好回訪記錄） 跟蹤回訪的方式 51 謝謝大家 ! 廣東省海之珠職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校