【導(dǎo)讀】某自動(dòng)化技術(shù)有限公司銷售管理制

　　

【正文】 庫提貨 并運(yùn)送到規(guī)定地點(diǎn)； 空運(yùn)或需要公司遠(yuǎn)距離（長沙市以外）的派車送貨服務(wù)，必須由業(yè)務(wù)人員事先提出申請(qǐng)，報(bào)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； 在保證交貨期限的情況下，應(yīng)優(yōu)先選擇費(fèi)用最低的運(yùn)輸方案； 在保證安全、按時(shí)交貨且費(fèi)用合理的情況下，對(duì)于老客戶貨物的交付，除非應(yīng)客戶的要求，否則應(yīng)盡量 保持原有的運(yùn)輸方式； 客戶如果要求變更合同中規(guī)定的運(yùn)輸方案，須重新確定交貨期，并且要有客戶方加蓋公章的書面變更通知作為依據(jù)，否則必須按原合同執(zhí)行。 發(fā)貨必須嚴(yán)格按購銷合同中有關(guān)運(yùn)輸?shù)臈l文規(guī)定執(zhí)行； 合同中如對(duì)運(yùn)輸方式未有明確規(guī)定的，銷售內(nèi)勤必須及時(shí)向業(yè)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理根據(jù)情況決定運(yùn)輸方式； 銷售內(nèi)勤為貨物運(yùn)輸管理辦法的具體執(zhí)行人。 12 第五部分 售后服務(wù)管理 一、 適應(yīng)范圍 公司提供的售后服務(wù)包括免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)兩種。 免費(fèi)服務(wù)：對(duì)于產(chǎn)品存在內(nèi)在質(zhì)量問題，并且在一年保修期內(nèi)的產(chǎn)品，予以免費(fèi)維修或換貨。 有償服務(wù)： 對(duì)于使用已超出保修期的、或者是保修期內(nèi)非產(chǎn)品質(zhì)量問題造成損壞的產(chǎn)品，予以適當(dāng)收費(fèi)，有償服務(wù)。 二、 日常管理 售后服務(wù)員按照公司正常作息時(shí)間上、下班，星期六、星期天照常休息（在外出差除外，如果需要售后服務(wù)員在正常休息日出差的，必須絕對(duì)服從上級(jí)的工作安排）； 售后服務(wù)員上班時(shí)間必須對(duì)客戶來電做好詳細(xì)記錄，并耐心、詳細(xì)地解答客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品方面的問題。 三、 基本要求 客戶售后服務(wù)工作統(tǒng)一由市場(chǎng)部售后服務(wù)主管安排，外出服務(wù)需填寫《服務(wù)申請(qǐng)表》，售后服務(wù)完成需請(qǐng)客戶在《售后服務(wù)記錄表》上填寫意見，否則，差旅費(fèi)不予報(bào) 銷； 駐外分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)員完成售后服務(wù)工作并返回駐地后，一周內(nèi)必須將售后服務(wù)記錄表傳真回公司，否則，差旅費(fèi)不予報(bào)銷； 售后服務(wù)員回到公司后，兩個(gè)工作日內(nèi)必須將出差所發(fā)生的差旅費(fèi)，按照售后服務(wù)員差旅費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)到財(cái)務(wù)部報(bào)銷完畢； 客戶現(xiàn)場(chǎng)提出要求解決的問題，一般情況下應(yīng)立即解決處理，不得拖延。 在接到客戶需要服務(wù)的信息后， 4 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，在有業(yè)務(wù)員駐守的區(qū)域， 24 小時(shí)內(nèi)給予解決。如確實(shí)不能解決的問題時(shí)，必須向客戶做好解釋工作，并給予客戶明確的解決期限。 遇到自身不太清楚的或不好回答的問題，必須當(dāng)面打電話回公司，由 本 13 部門經(jīng)理或技術(shù)部相關(guān)人員向客戶做好解釋工作。 短期內(nèi)公司無法解決的問題，必須代表公司向客戶致歉，盡量征得客戶的諒解； 如果在外出差接到所轄區(qū)域內(nèi)客戶要求上門排除故障或提供技術(shù)支持的電話，如果不能通過電話解決客戶的困難，且又不能在當(dāng)天趕赴客戶處處理故障的，必須根據(jù)具體情況向客戶做出承諾到達(dá)客戶處的時(shí)間，到達(dá)承諾期不能按期到達(dá)客戶處時(shí)，必須提前一天通過電話向客戶做好解釋工作，如果客戶急需幫助而自己本身確實(shí)無時(shí)間到客戶處提供幫助，必須向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)其他售后服務(wù)員提供幫助； 售后服務(wù)員接聽電話時(shí)必須使用禮貌用 語，對(duì)客戶提出的故障、技術(shù)或業(yè)務(wù)咨詢，必須做出準(zhǔn)確的答復(fù)，如確實(shí)不能立即給予答復(fù)或不能答復(fù)的，必須請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)由部門經(jīng)理或技術(shù)員給客戶做出答復(fù)； 任何售后服務(wù)員不得向客戶提出反駁意見，與客戶發(fā)生任何言語沖突。 1 售后服務(wù)員手機(jī)必須在早上 7 點(diǎn)到晚上 11 點(diǎn)之間保持開機(jī)狀態(tài)， 如果一天當(dāng)中有兩個(gè)小時(shí)未開機(jī)（在飛機(jī)上的時(shí)間除外），將按一次未接聽電話處理。 1 客戶或公司撥打售后服務(wù)員電話時(shí)，售后服務(wù)員如果不能在十五分鐘內(nèi)給客戶回電話時(shí)，必須接聽客戶或公司電話。 1 售后服務(wù)員在公司期間必須無條件接受售后服務(wù)主管和技 術(shù)質(zhì)量部經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。 四、 處罰條例 凡回到公司后在兩個(gè)工作日內(nèi)未將情況匯報(bào)表、售后服務(wù)記錄表交售后服務(wù)主管留存的按 元 /次處罰； 拒不接聽公司或客戶電話、或者沒在十五分鐘內(nèi)回電話的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司對(duì)其做出 元 /次處罰； 凡客戶電話直接向公司投訴售后服務(wù)員的行為者，公司對(duì)其做 元 /次處罰； 凡技術(shù)質(zhì)量部在不定期的客戶回訪中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)售后服務(wù)員個(gè)人行為不滿的，公司對(duì)其人做 元 /次處罰； 售后服務(wù)員采取任何形式向客戶“卡”“拿”“索”“要”者記大過一次； 14 正式員工一年內(nèi)被客戶電話直接投訴達(dá)三次者或技術(shù)質(zhì)量部不定期回訪中有客戶對(duì)同一售后服務(wù)員行為表示不滿達(dá)四次者，公司將與之解除勞動(dòng)合同； 試用期員工在試用期內(nèi)被客戶電話直接投訴一次者或客戶服務(wù)部不定期回訪中有客戶對(duì)同一售后服務(wù)員行為表示不滿達(dá)二次者，公司將與之解除試用期合同。 15 第六部分 附表 附表一：項(xiàng)目結(jié)算單 項(xiàng)目結(jié)算單 項(xiàng)目名稱 軟啟動(dòng)器 項(xiàng)目編號(hào) 20200101李四 客戶單位 票據(jù)類型 □增票 □普票 □無票 簽訂時(shí)間 交貨時(shí)間 項(xiàng)目負(fù)責(zé) 李四 合同總額 序 號(hào) 單項(xiàng) 名稱 單 位 數(shù) 量 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人預(yù)算 財(cái)務(wù)決算 銷售情況 單價(jià) 金額 時(shí)間 金額 單價(jià) 金額 1 廣告費(fèi) 按產(chǎn)品調(diào)撥價(jià)的 7% 2 研發(fā)費(fèi) 按產(chǎn)品調(diào)撥價(jià)的 3% 3 QB32200 指產(chǎn)品調(diào)撥價(jià) 4 設(shè)計(jì)費(fèi) 按合同額的 0~5% 5 運(yùn)費(fèi) 據(jù)實(shí)列入 6 工資 據(jù)實(shí)列入 7 房租 據(jù)實(shí)列入 8 話費(fèi) 據(jù)實(shí)列入 9 準(zhǔn)報(bào)銷的車費(fèi) 據(jù)實(shí)列入 10 其他允許進(jìn)成 本項(xiàng)目 據(jù)實(shí)列入 11 12 13 14 15 16 總 計(jì) =直接成本 +稅金 17 稅 金 =（合同額 研發(fā)費(fèi) 產(chǎn)品調(diào)撥價(jià)） * 18 滯 納 金 19 直接成本 =所有入成本項(xiàng)目之和 20 費(fèi)用支出 指全部由個(gè)人承擔(dān)的業(yè)務(wù)費(fèi)用借支 21 項(xiàng)目個(gè)人提成 =(合同額 總計(jì) )*45%費(fèi)用支出 新開發(fā)客戶提成率為 5% （僅限鋼鐵行業(yè)） 22 項(xiàng)目公司提成 =(合同額 總計(jì) )*55% 23 初 審 24 財(cái)務(wù)決算審批 指準(zhǔn)進(jìn)成本項(xiàng)目 16 25 終 審 17 附表二：新開發(fā)客戶報(bào)告表 新開發(fā)客戶報(bào)告表 客戶名稱 郵編 企業(yè)類別 地 址 業(yè)務(wù)管轄部 門 辦公 電話 企業(yè)規(guī)模 移動(dòng) 電話 主辦人員 姓 名 家庭住址 產(chǎn)品型號(hào)/規(guī)格 首次合同 臺(tái) / 套 首次合同 金 額 首次簽單 時(shí) 間 客戶潛 力評(píng) 估 填表人： 時(shí) 間： 部門經(jīng)理： 18 附表三：售后服務(wù)申請(qǐng)表 售后服務(wù)申請(qǐng)表 服務(wù)申請(qǐng)單位 /人： 填寫日期： 用戶名稱 購買時(shí)間 地址 購入 途徑 聯(lián)系人 所屬部門 辦公聯(lián)系電話： 預(yù)計(jì)出差時(shí)間 月 日 — 月 日 個(gè)人移動(dòng)電話： 故障機(jī)規(guī)格型號(hào)及編號(hào) /數(shù)量 負(fù)載性質(zhì)： 現(xiàn)場(chǎng)故障現(xiàn)象： 技術(shù)質(zhì)量部經(jīng)理意見： 備注： 19 附表四：駐外機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)清單 駐外機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)清單 區(qū)域 具體地址 負(fù)責(zé)人 辦公電話 傳真 序號(hào) 財(cái)產(chǎn)清單 1 購置時(shí)間 原價(jià) 2 備注： 填表日期： 填寫人： 財(cái)務(wù)部： 20 附表五：銷售總結(jié)報(bào)告書 銷售總結(jié)報(bào)告書 銷售目標(biāo)完成情況及原因 新開發(fā)客戶情況 貨款回收情況 市場(chǎng)分析 客戶意見 質(zhì)量信息反饋 其他 意見和建議 區(qū)域： 報(bào)告人： 部門經(jīng)理： 年 月 日 21 附表六：客戶檔案表 客戶檔案表 銷售區(qū)域： 制表日期： 銷售代表： 填寫人： 客戶名稱 客戶代碼 客戶電話 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 地址 傳真 負(fù)責(zé)人電話 聯(lián)系人電話 200 年采購量（千元） 銷售規(guī)模評(píng)級(jí)： 信用評(píng)級(jí)： 序號(hào) 合同簽定日期 設(shè)備名稱 臺(tái) /套 合同金額 履行情況 回款比例 付款方式 逾期貨款額 逾期原因 備注： 銷售規(guī)模評(píng)級(jí)： A：年銷售額在 萬元以上； 信用評(píng)級(jí)： A：年欠款額在 元以下； B：年銷售額在 萬至 萬之間； B：年欠款額在 元至 元之間； C：年銷售額在 萬至 萬之間； C：年欠款額在 元至 元之間；D：年銷售額在 萬以下 D：年欠額在 元以上；