中國(guó)移動(dòng)通信通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新提升服務(wù)執(zhí)行力ppt29-創(chuàng)新決策-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】方面的一些做法，若有不妥之出敬請(qǐng)批評(píng)指正。服務(wù)執(zhí)行力方面存在的問(wèn)題和矛盾。山東、湖北、湖南、甘肅、河南公司的幾點(diǎn)做法。今年以來(lái)，“執(zhí)行力”是個(gè)相當(dāng)熱門的話題。的差異，得到中外企業(yè)的高度認(rèn)同和重視。先”戰(zhàn)略，另一方面得益于高效地執(zhí)行。對(duì)于省公司，可以。戰(zhàn)略目標(biāo)未能實(shí)現(xiàn)，很大程度上是因?yàn)樵趫?zhí)行上出了問(wèn)題。結(jié)合企業(yè)實(shí)際我們理解，其實(shí)執(zhí)行就是“做”，就。行、完成戰(zhàn)略部署，我們應(yīng)把做好（客服）工作當(dāng)成義不容辭的責(zé)任，而非負(fù)擔(dān)，應(yīng)以較高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。流程是保證行為不偏離和執(zhí)行效率的重要因素。每月召開(kāi)一次，有市場(chǎng)、客服、計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)部門參加。研究，提出工作改進(jìn)措施。及時(shí)傳導(dǎo)客戶投訴預(yù)警，做好危機(jī)應(yīng)急響。湖北公司對(duì)一線員工實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理，差異化考核。舉辦一年一度全省服務(wù)與業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)，競(jìng)賽結(jié)果作為各單位員工。能力，都直接決定了一線人員的服務(wù)執(zhí)行力的大小。在營(yíng)銷中心設(shè)立若干名三級(jí)的“中心督導(dǎo)”。
【正文】 完善 KPI考核體系，把公司的總體目標(biāo)逐級(jí)分解到各個(gè)部門，細(xì)化到各個(gè)崗位，落實(shí)到每個(gè)員工，并在上下級(jí)之間就工作目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求達(dá)成一致，使員工的行力與其工作目標(biāo)相結(jié)合。尤其是一線服務(wù)人員的 KPI考核，能量化的采取計(jì)件計(jì)量的方式，不能量化的也要考核過(guò)程，這樣才能保證工作執(zhí)行的到位。 第 24頁(yè) 創(chuàng)造有效的人才流動(dòng)機(jī)制。 每個(gè)人從性格、興趣、專業(yè)都各有所長(zhǎng)，如何將個(gè)人價(jià)值充分體現(xiàn)出來(lái)是一個(gè)很值得研究的問(wèn)題。 解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵就是要對(duì)人力資源進(jìn)行合理有效的配置，讓企業(yè)人才在內(nèi)部合理地流動(dòng)起來(lái)，使員工的潛能就能得到最大限度的發(fā)揮，執(zhí)行力也會(huì)充分得到展現(xiàn)出來(lái)。 重視發(fā)揮臨時(shí)人員的創(chuàng)造力和積極性。 外聘人員已經(jīng)成為公司發(fā)展的一支重要力量， 而且絕大部分都處在一線服務(wù)的崗位，服務(wù)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與外聘員工的工作狀態(tài)有著直接的關(guān)系。重點(diǎn)要做好外聘員工績(jī)效、崗位等機(jī)制改革，充分發(fā)揮臨時(shí)人員的創(chuàng)造力和積極性 。 第 25頁(yè) 二、建立“以客戶為中心”的運(yùn)作流程 ? 客戶是公司賴以生存的基礎(chǔ)，公司的運(yùn)作必須以客戶為中心才能推進(jìn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)和持續(xù)的發(fā)展?！耙钥蛻魹橹行摹钡倪\(yùn)作流程牽涉到公司各個(gè)部門，流程的建立應(yīng)該做到“牽一發(fā)而動(dòng)全身” ? 而目前公司的各種工作流程、業(yè)務(wù)流程眾多繁瑣，必須對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化整合，工作流程真正做到“以客戶為中心”進(jìn)行運(yùn)作，業(yè)務(wù)流程做到“把方便、簡(jiǎn)單留給客戶” 第 26頁(yè) 三、建立科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制 ? 服務(wù)執(zhí)行力的提升光有流程還不夠，還必須有與之相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制來(lái)推進(jìn)流程的執(zhí)行。對(duì)于服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化和分解，不能量化的也要考核過(guò)程，建立跨部門的監(jiān)督考核機(jī)制，服務(wù)部門應(yīng)該在對(duì)這些流程進(jìn)行監(jiān)督考核的同時(shí)，具有處罰權(quán)和否決權(quán) 第 27頁(yè) 四、健全服務(wù)組織架構(gòu) ? 服務(wù)組織架構(gòu)在各省、各分公司都不統(tǒng)一，有些省份設(shè)有客戶服務(wù)部，有些在市場(chǎng)部設(shè)有客戶服務(wù)中心，分公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)更是千差萬(wàn)別，職能也不盡相同 ? 服務(wù)部門是服務(wù)執(zhí)行力重要執(zhí)行部門和監(jiān)督部門，不統(tǒng)一的服務(wù)架構(gòu)和職能必然給服務(wù)工作的開(kāi)展帶來(lái)不便，所以建議對(duì)服務(wù)組織架構(gòu)和職能制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)提升服務(wù)執(zhí)行力。 第 28頁(yè) 五、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的支撐 ? 服務(wù)工作的開(kāi)展涉及到網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)、帳務(wù)等公司運(yùn)營(yíng)的各個(gè)商業(yè)過(guò)程，它需要公司系統(tǒng)資源、人力資源等給予有效的支撐才能得以順利開(kāi)展。系統(tǒng)支撐更是保障服務(wù)執(zhí)行力的重要手段，但是目前的 BOSS、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)還不能給予服務(wù)工作足夠的支撐，這里面有系統(tǒng)的原因也有人為的原因。后臺(tái)的支撐是服務(wù)工作的開(kāi)展的基礎(chǔ)，只有支撐部門給予服務(wù)工作足夠的支持，服務(wù)執(zhí)行力才能順利的提高 第 29頁(yè) 以上是我們對(duì)服務(wù)執(zhí)行力的理解，在提升服務(wù)執(zhí)行力方面的一些做法，以及就提升服務(wù)執(zhí)行力的有關(guān)建議，不一定正確和恰當(dāng)，不妥之處，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn) 謝謝！
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