【導(dǎo)讀】管理也是一門藝術(shù)，造力、執(zhí)行力的藝術(shù)，能持續(xù)改進(jìn)，并領(lǐng)先成功、不斷成功；管理法和其他先進(jìn)管理法，發(fā)展不到今天的海爾；反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)，絕不能機(jī)械性地照搬和抄襲；性”的聯(lián)動(dòng)過程；不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，果等的綜合競爭。關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問題；質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；寬，造成寬嚴(yán)失度；接、銜接、控制不好，而又責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象；的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整；升，經(jīng)營和管理成為“瘸腿”；的“跑冒滴漏”現(xiàn)象司空見慣；機(jī)問題沒有緊迫感,對(duì)自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)。度中的規(guī)定和要求。規(guī)范化具有相對(duì)性和發(fā)展性。精確和細(xì)致的方向發(fā)展的概念。

　　

【正文】 人有事干 ， 人人管好每件事 。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務(wù)速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師 、 維護(hù)工程師 （ 也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師 ） ， 回復(fù)客戶 ， 回復(fù)客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi) ， 回復(fù)客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔(dān) ， 快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé) ， 因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問題 ， 貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé) ， 但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間 ， 現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快 。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹立不再有重復(fù)的精品意識(shí) ， 沒有后患的零缺陷意識(shí) ， 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精 益求精 。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù) 。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求 ， 增強(qiáng)自有發(fā)展能力 ， 拓展市場業(yè)務(wù) 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對(duì)手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn) 。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí) ， 主要需要處理好 以下七個(gè)方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 管理制度類文件 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) （部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務(wù)的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。 服務(wù)快車職能說明的設(shè)計(jì)思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營指南。 （三）對(duì)于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計(jì)、明確其職能的。 服務(wù)快車的部門職能說明 一、主要職責(zé)內(nèi)容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系 （二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開展經(jīng)營與管理工作 （四）內(nèi)部人力資源的管理工作 （五）負(fù)責(zé)備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作 二、管理權(quán)限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革） 服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖 備件庫 遠(yuǎn)程支援中心（服務(wù)熱線）現(xiàn)場服務(wù)中心 區(qū)域分支機(jī)構(gòu) 加盟單位服務(wù)快車（客戶服務(wù)中心）服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想 崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、 職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明 ，通過崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為 理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn) 程支援工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)： 目前在崗人員 對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 。 服務(wù)快車的管理制度分類 一、服務(wù)客戶類 ； 二、內(nèi)部管理類； 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)） 服 務(wù) 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 （ 二 ） 服務(wù)客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 售后服務(wù)管理制度 客戶投訴管理制度 客戶檔案管理制度 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法 服務(wù)熱線管理辦法 關(guān)于使用現(xiàn)場服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定 客戶服務(wù)指南 （ 三 ） 個(gè)性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場維修處理故障 、 問題的程序 遠(yuǎn)程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵(lì)客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù) 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù) 、 保養(yǎng) 、 維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法 。 內(nèi) 部 管 理 類 （ 一 ） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類 加盟合作單位管理?xiàng)l例 關(guān)于客戶服務(wù)中心分支 、 派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類 實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務(wù)快車員工績效考核管理辦法 服務(wù)快車員工培訓(xùn)辦法 （ 三 ） 管理信息類 關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日報(bào)的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類： 促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改 ） 服務(wù)快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個(gè)類別 ） 對(duì)有助于形成服務(wù)快車品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫管理規(guī)定 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類 （ 一 ） 維護(hù) 、 維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場 服 務(wù) 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務(wù)意識(shí) 、 服務(wù)理念 北京貝爾公司客戶動(dòng)態(tài) （ 新客戶項(xiàng)目 、 老客戶升級(jí)動(dòng)態(tài) ） 故障問題處理記錄表 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范評(píng)估表 現(xiàn)場服務(wù)工作時(shí)間記錄表 客戶交換機(jī)維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場工作人員服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場工作人員背景資料 2020年服務(wù)主題創(chuàng)意 2020服務(wù)快車華夏行 該主題的特點(diǎn)： 快車都是有序號(hào)的， 2020既表明 2020年，又可視為序號(hào)。 “行”具有雙關(guān)語，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車“服務(wù)好”的追求和不同凡響。 祝 愿 各單位的管理早日進(jìn)入 藝術(shù)的境界和保持藝術(shù)的青春