電子商務(wù)與基于顧客關(guān)系管理的企業(yè)流程再造-資料下載頁(yè)
2025-05-11 20:49本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】顧客、企業(yè)作為服務(wù)或產(chǎn)品的受眾，卻往往被排除在傳統(tǒng)企業(yè)流程再造的范圍內(nèi)。本文提出基于顧客。客的需求，提供各種不同的服務(wù)。地為廣大的客戶(hù)服務(wù)。品，這些服務(wù)和產(chǎn)品可以滿(mǎn)足顧客需要是衡量企業(yè)流程是否優(yōu)化的重要標(biāo)志。業(yè)務(wù)流程是一組相關(guān)的、結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)集合，或者說(shuō)是一系列事件的鏈條。究其實(shí)質(zhì)就是企業(yè)工作需。部信息的水平和跨部門(mén)傳遞。得為客戶(hù)提供更完備更全面以及無(wú)邊界的服務(wù)成為可能。業(yè)組織中的金字塔式的組織結(jié)構(gòu)被扁平式組織結(jié)構(gòu)所取代。直接信息溝通，從而免去通過(guò)中間層來(lái)逐級(jí)傳遞信息的過(guò)程，加快信息傳遞速度。企業(yè)以順應(yīng)客觀(guān)規(guī)律，維護(hù)客戶(hù)利益，令客戶(hù)滿(mǎn)意為決策的根本目標(biāo)。息不完備導(dǎo)致的盲目決策現(xiàn)象，從而提高了企業(yè)決策的科學(xué)性和合理性。本運(yùn)行和高效率工作兩方面的要求。以追求顧客滿(mǎn)意為基本目標(biāo)。顧客關(guān)系管理就是通過(guò)對(duì)顧客行為長(zhǎng)期地施加影響，強(qiáng)化公司。與顧客之間的關(guān)系。它作為真正意義上的“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)手段，其目的已經(jīng)
【正文】 的高度交互分析過(guò)程中，制定出面向 顧客 需求的 企業(yè) 決策。企業(yè) 各部門(mén)根據(jù)管理者所做出的決策實(shí)施以 顧客 為顧客的各項(xiàng)服務(wù)，這樣 企業(yè) 服務(wù)就會(huì)有的放矢。 （三）顧客互動(dòng)集成管理 顧客關(guān)系管理理論要求 企業(yè) 各部門(mén)以 顧客 為中心的服務(wù)具備全方位的互動(dòng)方式。 電子商務(wù) 建設(shè)使得 企業(yè) 逐步具備提供 724 的不間斷服務(wù)，允許 顧客 在與 企業(yè) 互動(dòng)時(shí)選擇電話(huà)、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、行政服務(wù)中 心等多種方式。多渠道互動(dòng)方式的挑戰(zhàn)之一是，很多 企業(yè) 流程在不同階段涉及不同的渠道和媒體。從 企業(yè) 顧客執(zhí)行的關(guān)鍵流程的角度考慮渠道戰(zhàn)略。 顧客 可以運(yùn)用一個(gè)直接渠道去獲得服務(wù)指南以及注意事項(xiàng)，然后登錄門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或者前往行政服務(wù)中心完成服務(wù)申請(qǐng)。不同的渠道都反映了不同類(lèi)型的 顧客 對(duì) 企業(yè)服務(wù)的訴求， 電子商務(wù) 不僅確定了必須支持的渠道和媒體，也對(duì)不同方式進(jìn)行了整合。運(yùn)用顧客互動(dòng)集成管理， 企業(yè) 可以指明在流程的每一個(gè)階段什么數(shù)據(jù)是必須獲得的，以及涉及那個(gè)組織部門(mén)。最重要的是，這一方法是從 顧客 的角度考慮渠道和媒體的。下圖就是顧客互動(dòng)集 成管理簡(jiǎn)化圖，即使在這種簡(jiǎn)化程度上，不同媒體間及不同渠道間信息流的復(fù)雜性仍然很大。在現(xiàn)實(shí)中，提供連續(xù)轉(zhuǎn)變的整合需要會(huì)更為復(fù)雜。 企業(yè) 的共識(shí)是建立 企業(yè) 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，發(fā)展 “ 一站式 ” 的服務(wù)模式， 顧客 只需要點(diǎn)擊鼠標(biāo) 企業(yè) 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站就可以享受 企業(yè) 個(gè)性、具體的服務(wù)。 （四）信息反饋管理系統(tǒng)（ Information Feedback Management System） 7 傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為 服務(wù) 或產(chǎn)品就是 企業(yè) 業(yè)務(wù)流程的終點(diǎn)，至于 服務(wù) 或產(chǎn)品是否滿(mǎn)足 顧客 的需求，是否解決顧客 的實(shí)際困難則被忽視。實(shí)際上， 顧客 在接受 企業(yè) 提供的 服務(wù) 或產(chǎn)品時(shí)， 相對(duì)于 企業(yè) 管理者做決策時(shí)的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化，這時(shí) 顧客 對(duì) 企業(yè) 服務(wù)方式及內(nèi)容的滿(mǎn)意度、 服務(wù) 的實(shí)現(xiàn)程度等信息會(huì)有助于 企業(yè) 改進(jìn)日后的 服務(wù) 或產(chǎn)品。 電子商務(wù) 建設(shè)為 服務(wù) 或產(chǎn)品的反饋提供了便利，將傳統(tǒng)的 企業(yè) 流程進(jìn)行延伸，建立信息反饋管理系統(tǒng)。信息反饋管理系統(tǒng)是指以計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)為依托，可以提供完整的綜合信息反饋的應(yīng)用系統(tǒng)。這就好比在 企業(yè) 業(yè)務(wù)流程外加上了一個(gè)服務(wù)層，它為內(nèi)部 企業(yè) 整個(gè)業(yè)務(wù)操作管理起重要的支持和協(xié)調(diào)作用。信息反饋管理系統(tǒng)綜合運(yùn)用電話(huà)呼叫、電子郵件、在線(xiàn)反饋及一些間接渠道，全面處理 顧客對(duì) 企業(yè)服務(wù) 或產(chǎn)品的意見(jiàn)和建 議，不僅讓 顧客 體會(huì)到 企業(yè) 對(duì)他們的重視，也向 客戶(hù) 展示出 企業(yè) 負(fù)責(zé)任的一面，有利于 顧客 與 企業(yè) 之間長(zhǎng)期信任關(guān)系的建立。接著通過(guò) 企業(yè) 內(nèi)部辦公網(wǎng)，將采集到的信息返回顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)入到下一輪的 企業(yè) 業(yè)務(wù)流程，使得 企業(yè) 業(yè)務(wù)流程越來(lái)越合理， 企業(yè) 決策越來(lái)越優(yōu)化。 5 結(jié)束語(yǔ) 發(fā)展 電子商務(wù) 帶來(lái)的不僅僅是 企業(yè) 工作方式、工作效率、運(yùn)行成本的變化，更多的是 企業(yè) 業(yè)務(wù)流程再造和 企業(yè) 機(jī)構(gòu)重組等問(wèn)題。為 客戶(hù) 提供基于顧客關(guān)系管理的服務(wù)模式，也是實(shí)施 電子商務(wù) 和進(jìn)行 企業(yè) 流程改造的終極目標(biāo)。 電子商務(wù) 的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，而 企業(yè)流程 再造 不僅是 電子商務(wù) 實(shí)施的重要組成部分，同時(shí)也是 電子商務(wù) 能否成功的關(guān)鍵。本文提出基于顧客關(guān)系管理理論作為 企業(yè)流程再造 的核心思想，為 電子商務(wù) 的建設(shè)和實(shí)施提供了一種理論思想，即以 顧客 為導(dǎo)向，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)將 顧客 的需求轉(zhuǎn)變成讓 顧客滿(mǎn)意的 服務(wù) 或產(chǎn)品，促成 電子商務(wù) 環(huán)境下傳統(tǒng) 企業(yè) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)型 企業(yè) 的轉(zhuǎn)型。 參考文獻(xiàn) ： [1] 北京大學(xué)電子政務(wù)研究院 ：《 電子政務(wù)如何在中小城市建設(shè)和發(fā)展 》， 2020年 12月。 [2]李繼學(xué)：《政府采購(gòu)：拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的“半匹馬”》，中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)， 2020年 3月 24日 [3]周成躍：《適應(yīng)信息 化發(fā)展潮流，積極探索政府采購(gòu)的電子化》，財(cái)政部國(guó)庫(kù)司， 2020年 9月 24 日 [4]王田苗 、 胡耀光：《基于價(jià)值鏈的企業(yè)流程再造與信息集成》，清華大學(xué)出版社， 2020年 10 月 23日
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