qp-07顧客溝通和滿意度測量0顧客溝通及顧客滿意測量監(jiān)控程序-程序文件-資料下載頁
2025-08-08 23:48本頁面
【導讀】及時監(jiān)視客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。適用于公司各部門、崗位的客戶溝通工作開展，以及客戶滿意度的調(diào)查評估?；顒印⑿藕?、問卷調(diào)查等。服務(wù)類型（規(guī)范）及相關(guān)要求；需客戶配合的事項；物業(yè)使用注意事項；的正常生活造成影響。處張貼海報形式或其它適當形式通知客戶。住宅度夏須知）等由物業(yè)服務(wù)中心張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便客戶閱讀。會或廣大業(yè)主公布。維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標識。戶或業(yè)主委員會溝通，協(xié)調(diào)解決。擇每次征詢的主題（內(nèi)容），并將信息填寫在《客戶溝通記錄》表中。每季度不少于2%。必要時實施糾正/預(yù)防措施。計結(jié)果在當月的督導報告中進行闡述?？闪硗饨M織專項的調(diào)查。相應(yīng)下降1個百分點計。建議，并對物業(yè)服務(wù)中心調(diào)查后續(xù)工作開展情況進行跟蹤；行溝通和處理，填寫《客戶溝通記錄》；客戶滿意度調(diào)查及分析結(jié)果是管理評審活動的重要輸入內(nèi)容之一；各部門保存2年。
【正文】 ,形成 《客戶滿意度測評報告》 ， 報管理者代表和總經(jīng)理 后 ,分發(fā)至相關(guān)部門 ； 程序文件 客戶 溝通及滿意度測 評 程序 文件編號： LS/ 版本狀態(tài)： A/0 頁 碼： 4 / 3 （ 2） 品質(zhì)保證部 負責 對 各單項的滿意率、不滿意因素 進行分析，并提出 改進建議 ，并對物業(yè)服務(wù)中心 調(diào)查后續(xù)工作 開展情況進行跟蹤 ； （ 3） 物業(yè)服務(wù)中心 對分析結(jié)果中確定的不滿意項及客戶具體意見建議，提出具體的 糾正 /預(yù)防措施， 報運營管理部批準后實施 ， 就客戶提出的具體問題進行溝通和處理，填寫《客戶溝通記錄》 ； （ 4） 客戶 滿意度調(diào)查及分析結(jié)果是管理評審活動的重要輸入內(nèi)容之一； 對 客戶 溝通的有關(guān)信息與 客戶 滿意測量的分析結(jié)果應(yīng)作為識別持續(xù)改進需要的依據(jù)。 4. 記錄 業(yè)戶或業(yè)主委員會對服務(wù)質(zhì)量的評價意見及年度調(diào)查問卷及其有關(guān)資料由 品質(zhì)保證部 保存 3 年。 《 客戶 投訴處理記錄表》、 客戶 的口頭 /書面投訴記錄、對投訴的 處理記錄 由各部門保存 2年。 5. 附 錄 《住宅區(qū)客戶滿意度調(diào)查表》 《售樓展示區(qū)客戶滿意度調(diào)查表》 《寫字樓客戶滿意度調(diào)查表》 《客戶溝通記錄》 《客戶意見 /建議分類匯總表》 《客戶滿意調(diào)查匯總表》 《客戶溝通記錄表》
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