【正文】 對顧客溝通工作。三、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。四、熱愛服務(wù)工作，工作踏實、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能。五、要求組織能力較強(qiáng)，有較高普通話技能和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。六、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握本餐廳中各種酒類及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強(qiáng)的銷售技能。七、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率；抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生；時刻與廚房溝通，及時協(xié)助廚師長安排廚房工作；做好餐廳安全和防火工作。八、時刻面帶微笑、著裝整潔、儀表端莊、氣質(zhì)大方，隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。九、及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。第四節(jié)：領(lǐng)班崗位職責(zé)領(lǐng)班的崗位職責(zé)有以下幾點：一、協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，同時確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。二、準(zhǔn)備餐前的工作：（1）、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。（2）、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。（3）、開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。（4）、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整；調(diào)味品、配料、茶水等是否備齊；大廳和包房布局是否整潔規(guī)范，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。三、準(zhǔn)備開餐期間的工作：（1）、客人進(jìn)餐期間領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮調(diào)度各環(huán)節(jié)服務(wù)員為客人服務(wù)。（2）、對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。（3）、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入與客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。（5）、開餐過程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行總結(jié)整改。四、準(zhǔn)備餐后的工作：（1）、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。（2）、擦桌子：收好餐具，把桌子細(xì)擦干凈，接著按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好大廳和包房的衛(wèi)生，保持大廳和包房的潔凈美觀。（4）、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。（5）、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當(dāng)天工作。五、在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對顧客溝通工作。負(fù)責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。根據(jù)客情，負(fù)責(zé)員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對所有員工的考勤工作。六、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。七、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。八、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時補(bǔ)充所缺物品。督導(dǎo)員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。九、熱愛服務(wù)工作，工作踏實、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能。十、要求組織能力較強(qiáng)，有較高普通話技能和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。十一、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握本餐廳中各種酒類及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強(qiáng)的銷售技能。十二、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。做好餐廳安全和防火工作。十三、時刻面帶微笑、作裝整潔、儀表端莊、氣質(zhì)大方。隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。十四、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。對所轄范圍員工，有獎懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。十五、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。并積極按時完成經(jīng)理交辦的其他工作。第五節(jié)：廚師長崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的督導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房的組織、指揮和烹飪工作。了解掌握各崗位人員技術(shù)水平和工作特點，根據(jù)個人專長，合理安排技術(shù)崗位。組織廚房執(zhí)行完成月、季、工作計劃。熟悉各種原材料種類、產(chǎn)地、特點、價格、淡旺季。熟悉掌握貨源供應(yīng)情況。與采購部保持聯(lián)系，保證貨源供應(yīng)及時，質(zhì)量良好，親自與采購部協(xié)商做好貨源的采購工作，確保采購部的工作順序，同時親自檢查、落實貨源購進(jìn)的驗收和儲存。定期與部門經(jīng)理了解市場行情，競爭形式，以及賓客意見。不斷的研制、創(chuàng)新菜式。在保留餐廳傳統(tǒng)菜式，保持特色不變的基礎(chǔ)上，推陳出新，原則上每周出品一到兩個菜式。與樓面部保持良好聯(lián)系，在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，通過改進(jìn)和提高技術(shù)水平，烹調(diào)方法。經(jīng)常與部門經(jīng)理、采購部調(diào)查了解市場貨源進(jìn)出、其他餐飲公司的出品價格，做好菜譜的合理定價。以掌握良好的毛利率?？刂剖称烦杀?、合理使用各種原料，減少浪費。負(fù)責(zé)指揮烹調(diào)工作。制定菜單，對菜點質(zhì)量現(xiàn)場把關(guān)指導(dǎo)。準(zhǔn)確掌握原料結(jié)存量，了解市場供應(yīng)情況和價格，根據(jù)不同季節(jié)和需求制定菜單推出新菜，每天根據(jù)實際情況及第二天的客人預(yù)定消費情況擬定相應(yīng)的蔬菜及廚房用品采購清單交給采購員采購。1負(fù)責(zé)廚房衛(wèi)生工作，抓好食品衛(wèi)生和個人衛(wèi)生督促嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，把好原料的進(jìn)貨驗收關(guān)；做好每月的工作計劃、材料領(lǐng)用以及工作總結(jié)。1服從并按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第六節(jié)：廚房管理制度一、相關(guān)操作管理制度如下：(一)、所有廚房工作人員，必須執(zhí)行衛(wèi)生“五四”制，所有炊具做到：一刷、二洗、三沖、四消毒；(二)、廚房工作人員每年必須接受市防治站的體格檢查，憑健康證上崗，廚房每年必須辦理衛(wèi)生許可證。(三)、廚房的生熟菜刀、砧板要嚴(yán)格分開；廚房當(dāng)天剩飯菜當(dāng)天處理，不得隔日。(四)、廚房工作人員在工作時，不得抽煙和大聲喧嘩。(五)、嚴(yán)格遵守廚房物品出庫（領(lǐng)料）制度：l、建立廚房物品實物賬，保管員按日記賬，每日結(jié)余物品與會計物品賬相符。所有出庫物品，根據(jù)廚房當(dāng)日需要辦理出庫手續(xù)，由領(lǐng)用人和組長填寫出庫單和領(lǐng)物清單，并簽名，經(jīng)相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可出庫。領(lǐng)用人憑領(lǐng)物清單至倉庫保管員領(lǐng)物，保管員不得短斤少兩，領(lǐng)物人也不得多領(lǐng)、少領(lǐng)；并作相應(yīng)記錄和簽字確認(rèn)。(六)、嚴(yán)格遵守廚房原材料購存管理。每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進(jìn)行匯總，對當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對當(dāng)天所剩原材料同樣要匯總歸類。根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進(jìn)行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量。營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進(jìn)行必要的處罰。營業(yè)結(jié)束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。(七)、嚴(yán)格遵守廚房設(shè)施設(shè)備管理：廚房設(shè)備如：消毒柜、冰箱等設(shè)備均由專人使用。掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法。不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備。定期對自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用。班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖。發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修。(八)、加強(qiáng)對工具及出品用具管理：所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一。如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，對質(zhì)量把關(guān)人給予一定處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行一半進(jìn)行給予賠償。多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理。二、廚房衛(wèi)生管理個人衛(wèi)生管理：a、男廚師及男工作人員必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔。b、所有廚師及工作人員每兩天必須洗一次澡，保持清潔無體味。c、所有廚師及工作人員不得使用化裝品，以免影響出品口味。d、在廚房內(nèi)，所有工作人員不得隨意脫下工服，摘下工作帽。e、廚房內(nèi)女廚師及其他女工作人員不能披頭發(fā)、留長指甲、涂指甲油、化妝等。環(huán)境衛(wèi)生管理a、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處。b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除。配菜間保持通風(fēng)、整潔，做到無蠅、無蜘蛛網(wǎng)。c、定人定時檢查廚房泔水的清理及用具的清潔工作；廚房內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生實行衛(wèi)生包干區(qū)，經(jīng)理與領(lǐng)班負(fù)責(zé)每日檢查監(jiān)督。三、廚房安全管理：(一)、各位員工必須認(rèn)清安全生產(chǎn)與自身利益的重要性：、繁忙時要保持鎮(zhèn)定、嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)打鬧。，做到定點存放專人負(fù)責(zé)使用后放回原處。，帶刀行走時，刀尖必須向下，用布擦刀口時必須向外。，注意碰撞，或其他原因損壞。嚴(yán)禁違規(guī)操作。，未修好前做顯示提醒他人。，以免發(fā)生意外事故。，以免客人誤食。，以免發(fā)生意外事故。(二)、廚房生產(chǎn)安全，然后再開始點火開氣以確保安全。使用爐灶時必須做到不離人。，做到誰先開氣誰簽名、確認(rèn)，誰最后關(guān)氣誰簽名、確認(rèn)提高責(zé)任心。，既確保用具使用壽命，又確保人身安全。、雪柜使用時每個相關(guān)人員都必須在收工前仔細(xì)檢查雪柜的溫度及其它情況是否正常、預(yù)防停電或故障造成食物變質(zhì)。(三)、消防安全1．所有用于消防的通道嚴(yán)禁擺放任何障礙物。2．嚴(yán)禁在廚房抽煙。3．隨時清理爐具上的油污和積垢。4．嚴(yán)禁用火時人員離崗。5．嚴(yán)禁在煮液體時盛裝過量。6．嚴(yán)禁強(qiáng)行使用未修復(fù)的爐具。7．對松動的電路和泄露的爐具要及時報修。8．對使用過的滅火器具應(yīng)及時報告相關(guān)負(fù)責(zé)人。9．滅火器的存放位置嚴(yán)禁隨意改動。第七節(jié)：收銀員工作制度相關(guān)制度如下：一、要求收銀員必須遵守本餐廳各項管理規(guī)定，服從公司及餐廳管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。二、收銀員應(yīng)儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。收銀臺內(nèi)應(yīng)時刻保持清潔衛(wèi)生。四、準(zhǔn)時并積極參加餐廳定期舉行的員工大會及部門例會。五、要求除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非收銀臺人員（包括管理人員）進(jìn)入收銀臺。且不得將公款挪作私用。六、收銀臺所有商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款50元。七、遵循本公司保密制度，不經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用收銀機(jī)或翻看公司和餐廳營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。八、在具體收銀操作中應(yīng)注意的事項：（一）備足零票備用金，不得以零票找不出為由，不找給客人尾款，或臨時找地方換零票而造成客人久等。（二）上班前備足所需用帳單，查看帳單是否有缺號、漏號現(xiàn)象。（三）所有結(jié)賬小票須收銀員蓋章方可生效，并見蓋章小票均已付款結(jié)清。（四）帳單按規(guī)定欄目填寫清楚，帳單金額不得涂改，收銀員開列帳單后必須蓋章或簽字。（五）、不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由大堂經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理簽字方可。私自撤單，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。（六）、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機(jī)檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由收銀員自己負(fù)責(zé)。（七）、收款過程中要做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。（八）、招待費、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。減現(xiàn)金必須讓大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，并且賓客還未離開之前方可。（九）、如有優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。（十）、當(dāng)賓客到吧臺接打電話時，要為賓客準(zhǔn)備好紙筆。賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在收銀臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷收銀臺商品。（十一）收銀結(jié)算方法處理規(guī)定 收取客人現(xiàn)金以后，當(dāng)即在帳單上蓋現(xiàn)金收訖章，并將發(fā)票交于客人，（在現(xiàn)金未收到之前不得蓋現(xiàn)金收訖章）。：（1）客人憑減免單用餐，須看清減免單結(jié)算方式，如是“現(xiàn)付”，則要求客人支付現(xiàn)金；如是“轉(zhuǎn)房號”，則要求領(lǐng)班簽字，寫清轉(zhuǎn)帳房號，并作寓客帳處理；如是“招待”，則作招待帳處理。（2）如飯店領(lǐng)導(dǎo)請客，零點用餐（無減免單），則招待帳單金額按實際消費金額的一定折扣計算，并請飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字，作招待帳處理。（十二）長包房憑掛帳房卡，按飯店規(guī)定可以給予一定折扣優(yōu)惠，并請客人在帳單上簽證。（十三）定金的處理方法 ：預(yù)收定金開具收據(jù)，收到現(xiàn)金蓋現(xiàn)金收訖章，收到支票蓋支票收訖章。：客人要求退還定金必須歸還預(yù)付定金收據(jù)。原預(yù)付定金是現(xiàn)金，則可以退還現(xiàn)金；原預(yù)付定金是支票，則只能退還支票。，經(jīng)與財務(wù)存根聯(lián)核對后，請客人在存根聯(lián)上簽上姓名，并注明該收據(jù)己遺失。（十四）作廢帳單的處理規(guī)定：開列帳單時由于金額填錯或小票作廢等原因須作廢帳單，則必須在作廢帳單上寫明作廢原因，及重開帳單號碼，并請當(dāng)班餐廳主管簽字證明或請收銀主管簽證。作廢帳單必須是數(shù)聯(lián)齊全同時作廢，并填人工作底表與其它帳單一起轉(zhuǎn)財務(wù)部。（十五）收銀工作底表須根據(jù)帳單明細(xì)分類按帳單號碼由小到大填寫。（十六）根據(jù)工作底表明細(xì)分類匯總做餐廳營業(yè)日報，報表上要求填寫的項目須填寫清楚。（十七