【正文】 對顧客溝通工作。三、妥善處理對客服務中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關信息。四、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責任感。熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。五、要求組織能力較強，有較高普通話技能和處理餐廳突發(fā)事件的應變能力及對客溝通能力。能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。六、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握本餐廳中各種酒類及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能。七、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率；抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生；時刻與廚房溝通，及時協(xié)助廚師長安排廚房工作；做好餐廳安全和防火工作。八、時刻面帶微笑、著裝整潔、儀表端莊、氣質(zhì)大方，隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。九、及時完成領導安排的任務。第四節(jié)：領班崗位職責領班的崗位職責有以下幾點：一、協(xié)助經(jīng)理負責前廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務來吸引客源，通過向客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務，來獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益，同時確保服務質(zhì)量的不斷提升。二、準備餐前的工作：（1）、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。（2）、根據(jù)當天的工作任務和要求分配部屬的工作。（3）、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。（4）、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調(diào)味品、配料、茶水等是否備齊；大廳和包房布局是否整潔規(guī)范，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。三、準備開餐期間的工作：（1）、客人進餐期間領班要站在一定的位置，細心觀察，指揮調(diào)度各環(huán)節(jié)服務員為客人服務。（2）、對重要的宴會和客人，領班要親自接待和服務。（3）、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準介入與客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。（5）、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行總結整改。四、準備餐后的工作：（1）、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。（2）、擦桌子：收好餐具，把桌子細擦干凈，接著按擺臺規(guī)格擺臺，恢復餐廳完好狀態(tài)。（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好大廳和包房的衛(wèi)生，保持大廳和包房的潔凈美觀。（4）、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。（5）、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當天工作。五、在營業(yè)期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對顧客溝通工作。負責實施前廳員工的業(yè)務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。根據(jù)客情，負責員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對所有員工的考勤工作。六、妥善處理對客服務中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關信息。七、檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。八、督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。督導員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。九、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責任感。熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。十、要求組織能力較強，有較高普通話技能和處理餐廳突發(fā)事件的應變能力及對客溝通能力。能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。十一、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握本餐廳中各種酒類及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能。十二、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。做好餐廳安全和防火工作。十三、時刻面帶微笑、作裝整潔、儀表端莊、氣質(zhì)大方。隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。十四、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。對所轄范圍員工，有獎懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權。十五、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。并積極按時完成經(jīng)理交辦的其他工作。第五節(jié)：廚師長崗位職責在部門經(jīng)理的督導下，全面負責廚房的組織、指揮和烹飪工作。了解掌握各崗位人員技術水平和工作特點，根據(jù)個人專長，合理安排技術崗位。組織廚房執(zhí)行完成月、季、工作計劃。熟悉各種原材料種類、產(chǎn)地、特點、價格、淡旺季。熟悉掌握貨源供應情況。與采購部保持聯(lián)系，保證貨源供應及時，質(zhì)量良好，親自與采購部協(xié)商做好貨源的采購工作，確保采購部的工作順序，同時親自檢查、落實貨源購進的驗收和儲存。定期與部門經(jīng)理了解市場行情，競爭形式，以及賓客意見。不斷的研制、創(chuàng)新菜式。在保留餐廳傳統(tǒng)菜式，保持特色不變的基礎上，推陳出新，原則上每周出品一到兩個菜式。與樓面部保持良好聯(lián)系，在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎上，通過改進和提高技術水平，烹調(diào)方法。經(jīng)常與部門經(jīng)理、采購部調(diào)查了解市場貨源進出、其他餐飲公司的出品價格，做好菜譜的合理定價。以掌握良好的毛利率?？刂剖称烦杀尽⒑侠硎褂酶鞣N原料，減少浪費。負責指揮烹調(diào)工作。制定菜單，對菜點質(zhì)量現(xiàn)場把關指導。準確掌握原料結存量，了解市場供應情況和價格，根據(jù)不同季節(jié)和需求制定菜單推出新菜，每天根據(jù)實際情況及第二天的客人預定消費情況擬定相應的蔬菜及廚房用品采購清單交給采購員采購。1負責廚房衛(wèi)生工作，抓好食品衛(wèi)生和個人衛(wèi)生督促嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，把好原料的進貨驗收關；做好每月的工作計劃、材料領用以及工作總結。1服從并按時完成領導安排的其它工作。第六節(jié)：廚房管理制度一、相關操作管理制度如下：(一)、所有廚房工作人員，必須執(zhí)行衛(wèi)生“五四”制，所有炊具做到：一刷、二洗、三沖、四消毒；(二)、廚房工作人員每年必須接受市防治站的體格檢查，憑健康證上崗，廚房每年必須辦理衛(wèi)生許可證。(三)、廚房的生熟菜刀、砧板要嚴格分開；廚房當天剩飯菜當天處理，不得隔日。(四)、廚房工作人員在工作時，不得抽煙和大聲喧嘩。(五)、嚴格遵守廚房物品出庫（領料）制度：l、建立廚房物品實物賬，保管員按日記賬，每日結余物品與會計物品賬相符。所有出庫物品，根據(jù)廚房當日需要辦理出庫手續(xù)，由領用人和組長填寫出庫單和領物清單，并簽名，經(jīng)相關經(jīng)理批準后，方可出庫。領用人憑領物清單至倉庫保管員領物，保管員不得短斤少兩，領物人也不得多領、少領；并作相應記錄和簽字確認。(六)、嚴格遵守廚房原材料購存管理。每日營業(yè)結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料同樣要匯總歸類。根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量。營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處罰。營業(yè)結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。(七)、嚴格遵守廚房設施設備管理：廚房設備如：消毒柜、冰箱等設備均由專人使用。掌握自己所用設備的正確使用方法。不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設備。定期對自己使用的設備進行維護、保養(yǎng)，確保設備的正常使用。班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖。發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修。(八)、加強對工具及出品用具管理：所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質(zhì)量把關。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一。如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，對質(zhì)量把關人給予一定處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失進行一半進行給予賠償。多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理。二、廚房衛(wèi)生管理個人衛(wèi)生管理：a、男廚師及男工作人員必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔。b、所有廚師及工作人員每兩天必須洗一次澡，保持清潔無體味。c、所有廚師及工作人員不得使用化裝品，以免影響出品口味。d、在廚房內(nèi)，所有工作人員不得隨意脫下工服，摘下工作帽。e、廚房內(nèi)女廚師及其他女工作人員不能披頭發(fā)、留長指甲、涂指甲油、化妝等。環(huán)境衛(wèi)生管理a、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處。b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除。配菜間保持通風、整潔，做到無蠅、無蜘蛛網(wǎng)。c、定人定時檢查廚房泔水的清理及用具的清潔工作；廚房內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生實行衛(wèi)生包干區(qū)，經(jīng)理與領班負責每日檢查監(jiān)督。三、廚房安全管理：(一)、各位員工必須認清安全生產(chǎn)與自身利益的重要性：、繁忙時要保持鎮(zhèn)定、嚴禁在工作場所內(nèi)打鬧。，做到定點存放專人負責使用后放回原處。，帶刀行走時，刀尖必須向下，用布擦刀口時必須向外。，注意碰撞，或其他原因損壞。嚴禁違規(guī)操作。，未修好前做顯示提醒他人。，以免發(fā)生意外事故。，以免客人誤食。，以免發(fā)生意外事故。(二)、廚房生產(chǎn)安全，然后再開始點火開氣以確保安全。使用爐灶時必須做到不離人。，做到誰先開氣誰簽名、確認，誰最后關氣誰簽名、確認提高責任心。，既確保用具使用壽命，又確保人身安全。、雪柜使用時每個相關人員都必須在收工前仔細檢查雪柜的溫度及其它情況是否正常、預防停電或故障造成食物變質(zhì)。(三)、消防安全1．所有用于消防的通道嚴禁擺放任何障礙物。2．嚴禁在廚房抽煙。3．隨時清理爐具上的油污和積垢。4．嚴禁用火時人員離崗。5．嚴禁在煮液體時盛裝過量。6．嚴禁強行使用未修復的爐具。7．對松動的電路和泄露的爐具要及時報修。8．對使用過的滅火器具應及時報告相關負責人。9．滅火器的存放位置嚴禁隨意改動。第七節(jié)：收銀員工作制度相關制度如下：一、要求收銀員必須遵守本餐廳各項管理規(guī)定，服從公司及餐廳管理及領導安排。二、收銀員應儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。工作必須熱情、認真、負責，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。三、工作崗位不能空崗，不準串崗。收銀臺內(nèi)應時刻保持清潔衛(wèi)生。四、準時并積極參加餐廳定期舉行的員工大會及部門例會。五、要求除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查，杜絕非收銀臺人員（包括管理人員）進入收銀臺。且不得將公款挪作私用。六、收銀臺所有商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款50元。七、遵循本公司保密制度，不經(jīng)公司領導批準不得讓無關人員動用收銀機或翻看公司和餐廳營業(yè)收支情況，不得向無關人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。八、在具體收銀操作中應注意的事項：（一）備足零票備用金，不得以零票找不出為由，不找給客人尾款，或臨時找地方換零票而造成客人久等。（二）上班前備足所需用帳單，查看帳單是否有缺號、漏號現(xiàn)象。（三）所有結賬小票須收銀員蓋章方可生效，并見蓋章小票均已付款結清。（四）帳單按規(guī)定欄目填寫清楚，帳單金額不得涂改，收銀員開列帳單后必須蓋章或簽字。（五）、不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由大堂經(jīng)理或當班經(jīng)理簽字方可。私自撤單，由當班收銀員負責。（六）、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由收銀員自己負責。（七）、收款過程中要做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍＝邮苄庞每ńY賬時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。（八）、招待費、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。減現(xiàn)金必須讓大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，并且賓客還未離開之前方可。（九）、如有優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。（十）、當賓客到吧臺接打電話時，要為賓客準備好紙筆。賓客到吧臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在收銀臺消費，必須熱情服務，積極推銷收銀臺商品。（十一）收銀結算方法處理規(guī)定 收取客人現(xiàn)金以后，當即在帳單上蓋現(xiàn)金收訖章，并將發(fā)票交于客人，（在現(xiàn)金未收到之前不得蓋現(xiàn)金收訖章）。：（1）客人憑減免單用餐，須看清減免單結算方式，如是“現(xiàn)付”，則要求客人支付現(xiàn)金；如是“轉房號”，則要求領班簽字，寫清轉帳房號，并作寓客帳處理；如是“招待”，則作招待帳處理。（2）如飯店領導請客，零點用餐（無減免單），則招待帳單金額按實際消費金額的一定折扣計算，并請飯店有關領導簽字，作招待帳處理。（十二）長包房憑掛帳房卡，按飯店規(guī)定可以給予一定折扣優(yōu)惠，并請客人在帳單上簽證。（十三）定金的處理方法 ：預收定金開具收據(jù)，收到現(xiàn)金蓋現(xiàn)金收訖章，收到支票蓋支票收訖章。：客人要求退還定金必須歸還預付定金收據(jù)。原預付定金是現(xiàn)金，則可以退還現(xiàn)金；原預付定金是支票，則只能退還支票。，經(jīng)與財務存根聯(lián)核對后，請客人在存根聯(lián)上簽上姓名，并注明該收據(jù)己遺失。（十四）作廢帳單的處理規(guī)定：開列帳單時由于金額填錯或小票作廢等原因須作廢帳單，則必須在作廢帳單上寫明作廢原因，及重開帳單號碼，并請當班餐廳主管簽字證明或請收銀主管簽證。作廢帳單必須是數(shù)聯(lián)齊全同時作廢，并填人工作底表與其它帳單一起轉財務部。（十五）收銀工作底表須根據(jù)帳單明細分類按帳單號碼由小到大填寫。（十六）根據(jù)工作底表明細分類匯總做餐廳營業(yè)日報，報表上要求填寫的項目須填寫清楚。（十七