【導讀】〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務?！睏l款的規(guī)定“，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。??”四星級)，應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務就違。反了國家標準的規(guī)定，應立即更改。產(chǎn)品，目前正在工藝調整階段。該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質的證明。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質也應進。本案違反了標準“總要求”中“針對組織所。工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；”的規(guī)定。外包過程，組織應確保對其實施控制。制權移交給商場。消防設施進行定期檢查的記錄。

　　

【正文】 例分析 :本案說明在企業(yè)內(nèi)對于質量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質量目標的考核與控制。違反了標準“ 質量目標”的“質量目標應是可測量的 .并與質量方針保持一致?！奔啊? 質量方針”的“ d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。 〖案例 060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定 :“各部門質量體系運行文件由各部門負責人編寫、總經(jīng)理批準?！钡菍徍藛T在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。 案例分析 :這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標準“ 職責、權限與溝通”的規(guī)定。 〖案例 061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道 :“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認有偏心，他解 釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！? 案例分析 :本案違反了標準“ 內(nèi)部溝通”的規(guī)定。在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質量目標、職責權限等組織結構的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。作為組織的領導者，應給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關系，從而對組 織也會帶來效益。 〖案例 062〗在質管部審核員詢問質管部經(jīng)理 :“你們是怎樣進行企業(yè)內(nèi)部溝通的 ?” 質管部經(jīng)理說 :“我們通過召開質量例會、內(nèi)審、管理評審等方式進行內(nèi)部溝通?！睂徍藛T :“還有一些其他的什么方式溝通 ?”質管部經(jīng)理 :“有時間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況?！痹谏a(chǎn)部、市場部和供應部，審核員也詢問了關于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任 :“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎 ?”車間主任說 :“我們只干 自己的活，叫干啥就干啥。但是生產(chǎn)部的生產(chǎn)計劃經(jīng)常脫離實際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。結果只好加班加點，有的檢驗工作也免了?！? 案例分析 :管理部門只管向下面下達任務，造成計劃脫節(jié)，不符合實際。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標準“ 內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。許多組織的質量手冊中對內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實際上應該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效。 〖案例 063〗一家三星級飯店的質量方針有一條內(nèi)容為 :“滿足賓客需求是我們的最高宗旨?！睘榇孙埖隂Q定增加服務項目以吸引賓客。飯店在二、 三層成功地開辟了飲食文化廣場。經(jīng)市場調查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待 300 人的迪廳，并附設有卡拉 OK 廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場所，定位面向青少年開放。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達電梯。娛樂宮為本部門制定的質量目標的一項內(nèi)容是 :“年接待人次達到 6 萬人次，顧客滿意率達到 90％以上?！遍_業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。但是飯店發(fā)現(xiàn)光顧娛樂宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。 案例分析 : 任何一家飯店的質量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。這家飯店的娛樂宮經(jīng)營無疑是成功的。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應首先考慮住店客 A 的需求。而娛樂宮的質量目標與飯店的質量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這違反了標準“ 質量目標”規(guī)定的“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建女質量目標，質量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質量目標應是可測量的，并與質量方針一致?！钡囊?guī)定。 本案的正確做法應該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住 宿。而且娛樂項目也要考慮到住店賓客的需求，增加適應不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動，不能僅以面向青年人為主。 〖案例 064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工負責。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。審核員問 :“你們怎樣控制該車間的質量 ?”供銷科長說 :“我們只要對其進貨檢驗合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去?！睂徍藛T在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年 應該向廠里上繳的利潤。 案例分析 :雖然該車間承包給了一個員工負責，但是它仍然是工廠的一部分，不應把他僅僅當做一個供方來管理，而應納入工廠統(tǒng)一的質量管理體系中來管理。僅僅對其產(chǎn)品進行進貨檢驗是遠遠不夠的。本案違反了標準“ 質量管理體系的策劃”中“ b)在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。”的規(guī)定。 〖案例 065〗在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了。三個服務員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計 100 多元。 三個服務員都強調去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領班決定將跑單的 100 多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的 100 多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。 案例分析 :本案例跑賬的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務員為客人結了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標準“ 職責和權限”規(guī)定的“最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到規(guī)定和溝通?！鳖I班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是 錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權益，違反了消費者權益保護法的規(guī)定，違反了標準“ 總則”中關于應該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴重不合格。 〖案例 066〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定 :“質量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。”但是在審核時發(fā)現(xiàn)，質量手冊由總經(jīng)理批準，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準的。 案例分析 : 這屬于職責權限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標準“ 職責和權限”的規(guī)定。 〖案例 067〗某包裝材料廠的質量手冊中，規(guī)定工廠成品一次交驗合格率為 90％。審核員問質檢科長 :“為什么一次交驗合格率不太高 ?”科長說 :“因為生產(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標定的不太高。”半年后，審核組再次來到該廠進行第一次監(jiān)督審核，當審核員再次見到檢驗科長時，科長高興地告訴審核員 :“經(jīng)過大半年的努力，我們的成品一次交驗合格率已經(jīng)達到了 95％以上?！睂徍藛T看到工廠質量手冊中的質量目標仍然是“成品一次交驗合格率為 90％”。 案例分析 :組織制定的目標應該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標是在前方，但經(jīng)過努力可以達到。對質量目標的控制應該是動態(tài)的，當質量目標已經(jīng)實現(xiàn)時，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應該 定出新的目標，這樣才能激勵組織達到持續(xù)的改進。本案的成品一次交驗合格率已經(jīng)實現(xiàn)，但是質量目標沒有定出新的要求，違反了標準“ 質量目標”的“質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。“的規(guī)定，因為標準“ 質量方針”要求“ e)在持續(xù)適宜性方面得到評審?！耙虼?，對質量目標的持續(xù)適宜性也應評審，必要時予以更新。 〖案例 068〗審核組在對公司領導進行審核時，要求管理者代表對于在質量管理體系中自身職責履行情況進行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質管部組織進行，有什么不能解決的問題再找我。 該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任。 案例分析 :管理者代表的職責在標準中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質量缺少公正性。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標準“ 管理者代表”的規(guī)定。 〖案例 069〗售后服務部的工作職責規(guī)定 :“售后服務部負責妥善處理顧客抱怨，對由于質量問題顧產(chǎn)品的 推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一 ?”小張說 :“我的確沒有在新的 A 產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因為我想 A 并不是我們的主要產(chǎn)品。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品 B 上了，而且成績也很突出，這個月銷售額比上個月增加了 20％，你為什么還批評我呢 ?”?？崎L不高興地說 :“半年前總裁就宣布我們要進入 A 類產(chǎn)品市場。你難道不明白，試探零售商對我們 A 類產(chǎn)品的接受程度對它以后的銷售策略有多重要 ?如果你不下工夫的話，我們怎能完成將 A 打人市場的任務 ?”小張很委屈地回答說 :“你是早就知道 A 是重要的新產(chǎn)品，但是你從來就沒有對我們強調過它的重要性 ，你只是說要下點工夫推銷，并沒有把公司的整體規(guī)劃及時告訴我們?！? 案例分析 :關于公司的重要決策應該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共同為這個目標而奮斗，實現(xiàn)全員參與。本案違反了標準“ 內(nèi)部溝通”的規(guī)定。 〖案例 070〗某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到 100％時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令 不許進人為由而加以拒絕。結果飯店在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經(jīng)驗，結果降低了服務質量，引起顧客不滿。 案例分析 :對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“ 內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。 正確的做法應該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓，例如 PA(公共區(qū)域服務 )人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受 PA 培訓。這樣在飯店旺季時可以將 PA 人員調配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調到 PA 做計劃衛(wèi)生或其他設備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題。 〖案例 071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告 (9805)，報告的不合格陳述中說 :“管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！睂徍藛T問 :“為什么管理班對 Y003 號不合格報告不服 ?”辦公室主任說 :“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長說 :“ Y003 報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的 計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！? 案例分析 :管家部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“ 內(nèi)部溝通”的規(guī)定。 〖案例 072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告 (9805)，報告的不合格陳述中說 :“管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！睂徍藛T問 :“為什么管理班對 Y003 號不合格報告不服 ?”辦公室主任說 :“他們當時就不服，是由我確認 的，但至今未改正?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說 :“ Y003 報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。” 〖案例 073〗在第三車間，審核員查看 1～ 4 月份的生產(chǎn)計劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有 4 兩個月均沒有完成計劃。審核員問車間主任 :“這兩個月為什么沒有完成計劃 ?”車間主任說 :“那兩個月計劃科說任務多，硬性給我們下達完成 50 臺 BW— 1 型產(chǎn)品的任務，但是我們車間一個月的生產(chǎn)能力充其量只能完成 45 臺，而且又沒有和供應科協(xié)調好，導致一些關鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計劃了。這種事過去也發(fā)生過，計劃科下達的任務有時脫離實際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行?！? 案例分析 :計劃科沒有與有關的部門很好溝通，硬性下達生產(chǎn)任務，結果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。這種情況違反了標準“ 內(nèi)部溝通”的有關規(guī)定。 〖案例 074〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為他們看到報紙廣告說 :“ 12 月 3 日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷 店領取 KFR一 23GW 冷暖壁掛式空調一臺，數(shù)量有限，贈完即止?！鄙虉鲆婚_門，張先生第一個擠進去，跑到空調公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說 :“廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調在前一天已經(jīng)被人打電話預約送完了?！鳖櫩痛鬄椴粷M地問道 :“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時間，真是太不應該了?！? 案例分析 :首先公司登報發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自 己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯誤的。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導，有欺詐的嫌