全面質(zhì)量管理tqm的典范(ppt29)-品質(zhì)管理-資料下載頁(yè)
2025-08-08 17:19本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】規(guī)模：總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數(shù)15000人。班牙、美國(guó)維京群島、阿聯(lián)大公國(guó)、美國(guó)。了飯店之中的精品。1898年6月：里茲－卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒、里茲被稱為世界。與具有”廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的August. 馬里奧特與其他飯店集團(tuán)抗衡的王牌。這是飯店業(yè)中唯一獲此殊榮的一家。1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五。鑽飯店”稱號(hào)和”莫比爾五星飯店”稱號(hào)?？栴D飯店被授予”AAA五星飯店”。所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個(gè)”AAA四星”和”莫比爾。中被評(píng)為”世界最佳飯店連鎖”。服務(wù)理念、全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。使顧客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高的使命。飯店每人在各自的工作領(lǐng)域裡制定質(zhì)量管理的目。設(shè)施，其中9家位於亞太地區(qū)。
【正文】 。 ? 為確保能夠制定出有效的措施並得到實(shí)施，以根除引發(fā)問(wèn)題的根源，每家酒店每個(gè)月都要收集並制定服務(wù)事故表。 黃金標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店的核心價(jià)值觀 — 黃金標(biāo)準(zhǔn)，包括公司理念、服務(wù)的三個(gè)步驟、座右銘、 20條基本要求和員工承諾。 ? 各部門每天召集員工討論，不斷強(qiáng)化員工對(duì)黃金標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，討論的議題每天由總部發(fā)布。 ? 舒爾茨先生說(shuō) “ 黃金標(biāo)準(zhǔn)是我們成功的根本保證 ” 。 ? 舒爾茨先生認(rèn)為對(duì)於降低員工流動(dòng)率和創(chuàng)造 “ 以顧客為中心 ” 的公司文化來(lái)說(shuō)培訓(xùn)是關(guān)鍵因素 。 ? 新上任的經(jīng)理和員工平均要接受 250~310小時(shí)的培訓(xùn)。 ? 從成功的員工身上總結(jié)出一些行為和性格特性，用來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查， 幫助招聘新員工。 ? 員工流動(dòng)率從 1989年的 79%下降到 30 %，比行業(yè)平均水平 52%要低的多。 ? 舒爾茨先生認(rèn)為技術(shù)永遠(yuǎn)都不能代替人的服務(wù)，人的因素是第一位。 ? 有家的感覺(jué) ? 飯店服務(wù)是人的服務(wù)，技術(shù)永遠(yuǎn)都代替不了，如果指望靠技術(shù)來(lái)服務(wù)客人，那就大錯(cuò)特錯(cuò)。 ? 為飯店選址時(shí)，專家小組通過(guò)再細(xì)分市場(chǎng)對(duì)顧客進(jìn)行深入的調(diào)查來(lái)評(píng)估市場(chǎng)潛力。 ? 舒爾茨先生認(rèn)為現(xiàn)在全球形勢(shì)不同了，如果要生存，就得成為全球性的公司。 ? 顧客的需要就是我們發(fā)展的方向，當(dāng)然我們也要賺錢。 ? 我們研究顧客希望從每一家飯店得到什麼服務(wù)，並有針對(duì)性的提供服務(wù)。 ? 飯店提供的服務(wù)必須是顧客需要的。 ? 飯店業(yè)現(xiàn)在是一項(xiàng)全球性產(chǎn)業(yè)，與邊界沒(méi)有任何關(guān)係。 ? 舒爾次先生十分注意保護(hù)里茲 — 卡爾頓的品牌。認(rèn)為品牌就像是卡爾頓的心臟。 ? 不管在哪裡，保證它能夠代表最佳服務(wù)質(zhì)量。在每個(gè)地方都能提供質(zhì)量最佳的產(chǎn)品，那麼顧客就會(huì)真正信任你。 ? 舒爾次先生把這種嚴(yán)格維護(hù)品牌聲譽(yù)的做法稱作是 “ 科學(xué)的 ” 態(tài)度。 凱撒 ? 里茲 ? 生於 1850年 2月 23號(hào)瑞士南部小村莊 ? 連續(xù)被辭退工作 ? 找名師從頭學(xué)起 ? 善於推銷與細(xì)心 ? 邀請(qǐng)奧古斯特 ? 埃斯特菲耶名廚 ? 倫敦薩伏依豪華飯店 ? 改變上流社會(huì)生活方式與英國(guó)法律 ? 巴黎里茲飯店
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