【正文】 ，特別注意的是：團(tuán)隊(duì)排房盡量排在同一樓層。在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)留房，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)抵店資料表。注意房號(hào)用鉛筆填寫(xiě)，便于房號(hào)變動(dòng)。根據(jù)團(tuán)隊(duì)住離日期制作房卡，填寫(xiě)房號(hào)，報(bào)總機(jī)及hskp。房號(hào)報(bào)給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長(zhǎng)途，房號(hào)報(bào)給hskp便于服務(wù)員及時(shí)將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與散客的區(qū)別：在房間上團(tuán)隊(duì)一般與散客的基本區(qū)別是團(tuán)隊(duì)房間要在5間以上，在房?jī)r(jià)團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)遠(yuǎn)無(wú)低于散客價(jià)格，且房?jī)r(jià)一般對(duì)在住團(tuán)員及領(lǐng)隊(duì)均為保密。付款方式上團(tuán)隊(duì)房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無(wú)雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時(shí)付清。散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場(chǎng)所消費(fèi)均可記入房帳，離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)清。團(tuán)隊(duì)人員活動(dòng)較為集中，出入時(shí)間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人，排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號(hào)碼，排房需要遵守：集中樓層，同來(lái)人多個(gè)房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，向陪同(地陪)落實(shí)該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料。核實(shí)銷(xiāo)售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同(地陪)與酒店銷(xiāo)售部做最后確認(rèn)后方可開(kāi)房。根據(jù)陪同的團(tuán)隊(duì)資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記，請(qǐng)地陪在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名確認(rèn)實(shí)開(kāi)房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。根據(jù)團(tuán)隊(duì)付款方式，如為客人抵店時(shí)付清所有費(fèi)用，則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時(shí)付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊(duì)離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒時(shí)間、早餐時(shí)間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時(shí)間，將叫醒時(shí)間通知總機(jī)，用早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。團(tuán)隊(duì)增減房間或加床要及時(shí)與銷(xiāo)售部聯(lián)系，一般前臺(tái)接待遇員無(wú)權(quán)力為團(tuán)隊(duì)增開(kāi)房間，如需增加要與銷(xiāo)售部聯(lián)系，經(jīng)銷(xiāo)售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊(duì)資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時(shí)可電話通知，次日跟隨催書(shū)面訂單。對(duì)所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫(xiě)境外人員臨時(shí)登記表，境內(nèi)人員需要填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。將餐券給領(lǐng)隊(duì)或陪同，并在團(tuán)隊(duì)資料上簽收，講明用餐時(shí)間及地點(diǎn)。收取房卡押金(300元)，將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。將陪同的房號(hào)注明在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。電話通知總機(jī)、hskp團(tuán)隊(duì)入注電腦做登記、將資料修改完整，將所有團(tuán)隊(duì)資料整理放入“c/i團(tuán)隊(duì)”文件夾內(nèi)。地陪的含義：為廈門(mén)當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游，全陪則為某團(tuán)隊(duì)在組團(tuán)、發(fā)團(tuán)時(shí)隨行導(dǎo)游，所有房間費(fèi)用、結(jié)帳事宜均與地陪確認(rèn)，所有團(tuán)隊(duì)房間房?jī)r(jià)對(duì)全陪及團(tuán)員保密，團(tuán)隊(duì)入住后相關(guān)事宜則與全陪確認(rèn)。向客人問(wèn)好，問(wèn)清房間號(hào)。詢問(wèn)開(kāi)房原因，為客人出示歡迎卡，根據(jù)歡迎卡所寫(xiě)房間號(hào)，與客人確認(rèn)姓名，確認(rèn)無(wú)誤后，電話通知hskp。若客人所述與電腦登記不符時(shí)，則需問(wèn)客人身份證號(hào)碼與電腦核對(duì)，或者請(qǐng)客人簽名，與rc單核對(duì)，以確認(rèn)其身份。并應(yīng)立即通知am，并拒絕客人開(kāi)房要求。注意一點(diǎn)：絕對(duì)不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認(rèn)無(wú)誤后則為客人辦理開(kāi)房手續(xù)。為客人開(kāi)房門(mén)一般是客人要求，在為客開(kāi)門(mén)時(shí)，接待員要有保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)意識(shí)，同時(shí)酒店時(shí)刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財(cái)產(chǎn)安全。所以接待員接到客人開(kāi)房要求時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時(shí)為其開(kāi)房門(mén)，以防有不法份子乖機(jī)謊稱某房號(hào)為其開(kāi)房行竊。對(duì)于客人要求隱匿身份時(shí)，應(yīng)予以尊重。接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認(rèn)是全部保密，還是部分保密，馬上通知本班的同事及總機(jī)，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時(shí)記錄在交接班本上，傳達(dá)給其他同事。在處理查詢電話或訪客時(shí)，只為客人規(guī)定范圍的來(lái)訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時(shí)，不能將有關(guān)客人的任何情況告訴查詢者或來(lái)訪者?？腿嗽诳偱_(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)以及要求叫醒的日期、時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍客人要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)與時(shí)間。在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。晚上由夜班在23:30將所有當(dāng)天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機(jī)核對(duì)，確保準(zhǔn)確性。叫醒服務(wù)是客人所需用要一個(gè)提示，因客人準(zhǔn)確時(shí)間限制，所以會(huì)有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時(shí)要記錄清楚，并第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī)，如因接待員原因，導(dǎo)致無(wú)法準(zhǔn)確為客辦理叫醒服務(wù)時(shí)，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時(shí)追究接待人員責(zé)任。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)要求此服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)好團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)及叫醒時(shí)間，若領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫醒，若客人不是在同一時(shí)間叫醒的，則要逐一落實(shí)客人的姓名、房號(hào)及叫醒時(shí)間，并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。通知總機(jī)做好記錄。在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機(jī)核對(duì)，以免出錯(cuò)。接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問(wèn)需留言的賓客姓名及房號(hào)，通過(guò)電腦查詢是否有預(yù)訂，以及到達(dá)日期、時(shí)間等。將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上，詢問(wèn)并仔細(xì)聆聽(tīng)，準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無(wú)誤。記下留言者的電話號(hào)碼，告訴留言人留言將在客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間，并簽上記錄者的姓名。將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起，當(dāng)客人入住時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交。寫(xiě)好交班記錄。對(duì)于客人的留言，接待員要謹(jǐn)慎在第一時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時(shí)，記下對(duì)方姓名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。同時(shí)也為了所留言人因特殊原因未到店，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言人。接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問(wèn)需留言的賓客姓名及房號(hào)，并在電腦中核對(duì)對(duì)方提供的姓名和房號(hào)是否相符。將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留言單上,詢問(wèn)并仔細(xì)聆聽(tīng)記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無(wú)誤。記下留言者電話號(hào)碼,告訴留言人留言將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,簽上記錄者姓名。請(qǐng)行李生將留言送至房間,并填寫(xiě)交送留言記錄本,。為住店客人留言,保證留言快速,同時(shí)要注意留言單填寫(xiě)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。首先問(wèn)候客人?？梢哉f(shuō)：“先生/女士/小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)您結(jié)帳嗎?收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認(rèn)房間號(hào)，詢問(wèn)房間是否有行李?電話通知hskp及總機(jī)。打印帳單請(qǐng)客人過(guò)目，核對(duì)帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時(shí)檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對(duì)，如有漏掛及時(shí)補(bǔ)充。詢問(wèn)客人發(fā)票的日期與付款單填寫(xiě)方法。向客人解釋帳單客人有疑惑之處。經(jīng)客人查閱無(wú)誤后，問(wèn)清客人結(jié)帳方式?現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人。如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則詳細(xì)填寫(xiě)“取消預(yù)授權(quán)“各項(xiàng)目，并將原卡單交客人撕毀，并說(shuō)明酒店會(huì)將原預(yù)授金額取消。如客用信用卡支付時(shí)，禮貌向客人要信用卡，并核對(duì)卡的號(hào)碼，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)pos機(jī)上進(jìn)行交易操作，打印卡單后請(qǐng)客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號(hào)碼，(若卡背面無(wú)記錄則禮貌請(qǐng)客出示證件)并核對(duì)持卡人簽名，境外卡則需要核對(duì)持卡人簽名。接房務(wù)員查房正常后，為客人開(kāi)取發(fā)票，收取消費(fèi)金額，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開(kāi)”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請(qǐng)客人簽名，將找零雙手遞與客人并報(bào)上金額。致祝愿語(yǔ)，禮貌送別客人。 將電腦做平帳處理，及時(shí)退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。接到團(tuán)隊(duì)離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表，請(qǐng)地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。注意一點(diǎn)：該團(tuán)在酒店入住期間個(gè)人消費(fèi)由團(tuán)員自付。收取房卡、及時(shí)報(bào)hskp查房報(bào)總機(jī)關(guān)市話、vod，詳細(xì)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)退房查房表。檢查所有團(tuán)隊(duì)房間a帳目?jī)?nèi)是否有其它消費(fèi)，如有立即確認(rèn)付費(fèi)方式，必免跑單。及時(shí)與hskp確認(rèn)查房情況，注意收回房卡后再次通知hskp，以節(jié)省團(tuán)隊(duì)等待查房時(shí)間。確認(rèn)所有房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。查看電腦備注資料，確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況，如費(fèi)用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯桑鐬閽鞄?yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售與聯(lián)系，收銀員無(wú)任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳(注意與團(tuán)隊(duì)溝通消費(fèi)情況時(shí)，向地陪確認(rèn))。經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，與付款人確認(rèn)付款方式，現(xiàn)金、信用卡還是支票。待hskp全部查房正常后，開(kāi)出發(fā)票收款。向客人道別，并祝?？腿?。1 電腦做帳目處理，及時(shí)退房。每天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒(méi)有被預(yù)訂，則同意客人延住原房。若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點(diǎn)：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。查看客人消費(fèi)情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房?jī)r(jià)，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金，更改房卡。延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。寫(xiě)好交班。當(dāng)接待客人要求退房時(shí)間超出規(guī)定離店時(shí)間(12點(diǎn))，根據(jù)當(dāng)日住房情況，如房間未被預(yù)訂，接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房時(shí)間(12:30點(diǎn)以前)，如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無(wú)法決定時(shí)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。前臺(tái)人員每天要仔細(xì)查閱各類報(bào)表，分清報(bào)表的打印時(shí)間、使用情況及方法。每天中午13:00必須打印一份rec003給總機(jī)。報(bào)表的管理，原則上報(bào)表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件，除指定分發(fā)部門(mén)外，總臺(tái)人員不可擅打印報(bào)表給其他人。報(bào)表分發(fā)：cha206 5份(郭總、前廳部、銷(xiāo)售部、客房部、療休部)接到客人要求使用保險(xiǎn)箱要求時(shí),首先詢問(wèn)客人房間號(hào)、姓名，與電腦登記資料核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)保險(xiǎn)箱記錄卡,逐欄填寫(xiě),并請(qǐng)客人在簽名處簽名,在客人填寫(xiě)過(guò)程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險(xiǎn)箱?？偱_(tái)接待員檢查填寫(xiě)無(wú)誤后，填寫(xiě)箱號(hào)及發(fā)鑰匙人。當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱打開(kāi)，請(qǐng)客人將所寄存物品放入保險(xiǎn)箱后，當(dāng)面鎖好箱門(mén)，將鑰匙交給客人，并向客人說(shuō)明鑰匙是唯一一把可以打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開(kāi)箱時(shí)需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開(kāi)啟。當(dāng)客人要求打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，詢問(wèn)客人是開(kāi)啟還是取走退還保險(xiǎn)箱，根據(jù)客人提供鑰匙號(hào)找出登記卡，逐欄內(nèi)填寫(xiě)，登記內(nèi)容包括：開(kāi)箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等，請(qǐng)客簽名，核對(duì)簽名與寄存時(shí)簽名相符時(shí)為客人打開(kāi)保險(xiǎn)箱。注意一點(diǎn)：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢(qián)、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問(wèn)詢一些客人的特殊號(hào)碼，如身份證號(hào)碼、證件號(hào)碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號(hào)碼與電腦中不相符，請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)大堂副理，一般情況下簽名不符時(shí)不予辦理，及時(shí)聯(lián)系大堂副理。酒店規(guī)章制度 酒店規(guī)章制度管理制度篇十二員工（夜勤人員除外）經(jīng)面試合格后，試用期一個(gè)月。試用期滿經(jīng)批準(zhǔn)正式錄用者，填寫(xiě)員工錄用登記表，并提交相關(guān)證件，建立員工檔案資料。實(shí)行固定工資和提成工資兩種工資發(fā)放形式。執(zhí)行固定工資人員按月定期發(fā)放工資和相關(guān)補(bǔ)助。執(zhí)行提成工資人員按收入取得日期及金額按比例提取發(fā)放。次月5日為工資發(fā)放日，遇節(jié)假日順延。交通費(fèi)：交通費(fèi)執(zhí)行費(fèi)用提成報(bào)銷(xiāo)制度。補(bǔ)助： 員工每人每月餐補(bǔ)100元，全勤補(bǔ)100元。a班工作時(shí)間：上午8:0012:00，下午14:0018:30；b班工作時(shí)間:7:0014:30；c班工作時(shí)間:14:0021:00；d班工作時(shí)間:18:308:00。店員執(zhí)行當(dāng)日b班次日c班制。員工請(qǐng)假須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后填寫(xiě)請(qǐng)假條，休假期間工資按標(biāo)準(zhǔn)工作日折算后扣除；曠工扣除標(biāo)準(zhǔn)工作日雙倍工資，礦工兩次予以除名。獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)公司做出重大貢獻(xiàn)，創(chuàng)造突出效益的員工，視情節(jié)給予獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰：給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面社會(huì)影響的視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以解聘，觸犯法律、法規(guī)的交由國(guó)家司法機(jī)關(guān)處理。六、本制度自20xx年5月1日起執(zhí)行。