旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標準(doc14)-品質(zhì)管理-資料下載頁
2025-08-08 15:21本頁面
【導(dǎo)讀】本標準僅對出境旅游服務(wù)提出質(zhì)量要求。本標準中,"應(yīng)"表示要求,"應(yīng)當"表示指導(dǎo)。本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會提出、歸口并解釋。行社股份有限公司。本標準于2020年7月27日首次發(fā)布,自2020年7月27日起實施。各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。本標準采用下列定義。經(jīng)國務(wù)院旅游行政管理部門批準,依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格,受組團社委派,從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。行旅游計劃,并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。c)正常情況下能確保全面履約,發(fā)生意外情況時有應(yīng)急對策；組團社應(yīng)按照合同約定協(xié)助旅游者辦理出境旅游證件。真查驗其有效期并妥善保管,以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。組團社應(yīng)有境外接待社落實計劃的確認信息,并保留其書面記錄。c)相關(guān)的法律法規(guī)知識以及旅游目的地國家的風俗習(xí)慣；
【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 14 頁 向口岸的邊檢／移民機關(guān)提交必要的團隊資料 (如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等 ),并辦理必要的手續(xù)。 領(lǐng)隊應(yīng)積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的的有關(guān)手續(xù) ,并依時引導(dǎo)團隊登機。 飛行途中 ,領(lǐng)隊應(yīng)協(xié)助機組人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。 旅行游覽服務(wù) 領(lǐng)隊應(yīng)按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供接待服務(wù) ,并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。 在旅游途中 ,領(lǐng)隊應(yīng)積極協(xié)助當?shù)貙?dǎo)游 ,為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。 特殊情況的處理 組團社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理程序和制度。 旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況 ,如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等 ,領(lǐng)隊應(yīng)積極作出有效的處理 ,以維護旅游者的合法權(quán)益。 必要時 ,向我駐當?shù)厥诡I(lǐng)館報告 ,請求幫助。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 14 頁 總要求 組團社應(yīng)建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。 組團社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機構(gòu)和監(jiān)督機制 ,依據(jù)本標準對出境旅游服務(wù)進行監(jiān)督檢查。 旅游行政管理部門依據(jù)本標準檢查組團社出境旅游服務(wù)質(zhì)量 ,受理旅游者對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴。 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 組團社應(yīng)通過 《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》及其他方式認真聽取旅游者的合理建議和意見；對收集到的旅游者反饋信息進行統(tǒng)計分析 ,了解旅游者對組團社出境旅游服務(wù)的滿意度。 服務(wù)質(zhì)量的改進 組團社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進行分析 ,確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。 組團社應(yīng)針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施 ,防止類似問題再次發(fā)生 ,達到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 14 頁 投訴處理 組團社對旅游者的投訴應(yīng)認真受理、登記記錄 ,依法作出處理。 組團社 應(yīng)設(shè)專職人員負責處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴 ,組團社主要管理人員應(yīng)親自出面處理 ,并向所在地旅游行政部門報告。 組團社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。
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