【導(dǎo)讀】服務(wù)型企業(yè)的現(xiàn)場管理目前仍是空白?？托膽B(tài)決定了服務(wù)提供與授予都處于動態(tài)過程中。顧客體驗(yàn)、顧客評價。就是為什么要讓顧客滿意的原因。當(dāng)時間、適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)、按適當(dāng)程序做指定開市準(zhǔn)備。市前準(zhǔn)備不充分）。時段，而且要使每個時段平穩(wěn)的鏈接。和服務(wù)設(shè)計(jì)都將在有限的空間和時間內(nèi)付諸實(shí)施。工作和收市實(shí)施工作。滿的句號，而且為下一飯市準(zhǔn)備工作夯實(shí)了基礎(chǔ)?？杀苊獾臅龅街T多問題。市現(xiàn)場管理是開市中營運(yùn)現(xiàn)場管理的支持和保障。容、流程、標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。體現(xiàn)，是計(jì)劃與設(shè)計(jì)的現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)。執(zhí)行不利再好的計(jì)劃、設(shè)計(jì)也大打折扣。理人的成長除接受正規(guī)的訓(xùn)練外還要有角色體驗(yàn)。訓(xùn)練體系是營運(yùn)現(xiàn)場管理科學(xué)尺度的導(dǎo)入體系，訓(xùn)練體系確保受訓(xùn)人接受正確訓(xùn)練做正確的事。常犯錯誤基本是因?yàn)槿狈τ?xùn)練體系造成的。練，沒有對管理組的訓(xùn)練！標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)程度、團(tuán)隊(duì)成員的默契配合……也說明經(jīng)營的最高層次是哲學(xué)和文化的導(dǎo)入。

　　

【正文】 調(diào)、與顧客協(xié)調(diào)、與相關(guān)部 門協(xié)調(diào)。 實(shí)施設(shè)計(jì) ：在營運(yùn)現(xiàn)場要按照程序解決員工工傷。 對傷勢較輕的員工，用自備小藥箱進(jìn)行處理；超 越能夠處理的范圍，應(yīng)進(jìn)行簡單處理后盡快送醫(yī) 院治療；處理完畢后立即組織恢復(fù)現(xiàn)場服務(wù)。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 （六）應(yīng)對物品丟失 在營運(yùn)現(xiàn)場特別是營運(yùn)高峰期容易發(fā)生顧客物 品丟失事件。應(yīng)對物品丟失應(yīng)以維護(hù)顧客利益為本。 按照企業(yè)的規(guī)定查辦，協(xié)助顧客查找失物并協(xié) 助報(bào)警。 按企業(yè)應(yīng)對措施管理組實(shí)施現(xiàn)場操作。執(zhí)行要點(diǎn)： 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 協(xié)調(diào)設(shè)計(jì) ：與顧客協(xié)調(diào)、與員工協(xié)調(diào)、與部門協(xié) 調(diào)、與上級協(xié)調(diào)。 實(shí)施設(shè)計(jì) ：在營運(yùn)現(xiàn)場，處理顧客物品丟失有四 個要點(diǎn)：一是控制現(xiàn)場，向現(xiàn)場人員了解情況， 避免影響其他顧客；二是組織保安進(jìn)行內(nèi)部檢查， 幫助顧客尋找丟失物品；三是在尋找未果的情況 下報(bào)警請求外部援助；四是必要的善后工作。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 八、現(xiàn)場管理訓(xùn)練 現(xiàn)場管理訓(xùn)練旨在提升管理團(tuán)隊(duì)（經(jīng)理、副理、 領(lǐng)班）的現(xiàn)場管理能力。 現(xiàn)場管理訓(xùn)練由營運(yùn)部負(fù)責(zé)，并運(yùn)用傳幫帶模式、 受訓(xùn)人自學(xué)、案例分析模式、現(xiàn)場講授模式實(shí)現(xiàn)。 （一）現(xiàn)場意識訓(xùn)練 現(xiàn)場管理意識是做好現(xiàn)場管理工作的前提?，F(xiàn) 場管理意識包括： 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 自律意識培育 ：管理人一定要以身作則、自我約 束，用專業(yè)、用投入、用微笑、用熱情、用激勵 帶領(lǐng)現(xiàn)場管理人員完成現(xiàn)場管理工作。 管理意識培育 ：管理人應(yīng)清楚如果員工能自覺自 愿的工作并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就沒有設(shè)置管理崗位的必 要，更沒有設(shè)置管理人的必要，因而管理人要運(yùn) 用管理技能在營運(yùn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 位置意識培育 ：管理人應(yīng)培育位置感，位置感包 括邊界感、層次感、距離感、時段感、時間感。 牢記：現(xiàn)場管理是按一定內(nèi)容、一定流程、一定 標(biāo)準(zhǔn)、一定框架、一定路線實(shí)施的。 （二）實(shí)際操作訓(xùn)練 實(shí)際操作技能是指現(xiàn)場管理人應(yīng)具備的動手實(shí)操 能力，是管理人能夠服眾的資本。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 對不同層次的管理人員來說，實(shí)際操作能力有全 面與專項(xiàng)、掌握與熟練之分。 客觀地講，實(shí)際操作訓(xùn)練通過企業(yè)內(nèi)訓(xùn)即能掌握。 操作訓(xùn)練包括技術(shù)操作與技巧操作兩部分。 技術(shù)操作是指崗位工作的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 速度標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 技術(shù)操作是各層管理人實(shí)施管理工作的基礎(chǔ)。管 理人要掌握技術(shù)操作才能發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 技能操作是指針對不同場景、不同對象、不同時 間靈活運(yùn)用操作技術(shù)達(dá)到讓顧客滿意的效果。 技能在管理工作中有重要作用，因?yàn)榧寄苁窃谑? 練掌握技術(shù)操作基礎(chǔ)上的提升，所以能應(yīng)對動態(tài) 復(fù)雜的營運(yùn)現(xiàn)場情況。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 （三）管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進(jìn)管理的三大能力是 現(xiàn)場管理人應(yīng)具備的管理技能。管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練旨在 提升現(xiàn)場管理人的這三種能力： 發(fā)現(xiàn)問題是指發(fā)現(xiàn)營運(yùn)現(xiàn)場有預(yù)估之外的情況或 傾向，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)現(xiàn)場計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的偏差。 發(fā)現(xiàn)問題能力的實(shí)質(zhì)是管理人的洞察能力、全局 能力、控制能力。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 發(fā)現(xiàn)問題是通過實(shí)施現(xiàn)場巡鋪實(shí)現(xiàn)的，因而理性 的巡鋪設(shè)計(jì)與訓(xùn)練是發(fā)現(xiàn)問題的前提和基礎(chǔ) 。 解決問題是指針對所發(fā)現(xiàn)問題按程序、按要求所 進(jìn)行的補(bǔ)救活動。 解決問題能力的實(shí)質(zhì)是應(yīng)變能力的體現(xiàn)，它要求 管理人具備把控營運(yùn)現(xiàn)場的知識、經(jīng)驗(yàn)、技能； 應(yīng)變能力要求管理人要有組織、指揮、協(xié)調(diào)能力； 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 應(yīng)變能力要求管理人用智慧應(yīng)變應(yīng)對，按程序差 異個性應(yīng)對，應(yīng)變能力培育離不開管理實(shí)踐。 在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的基礎(chǔ)上管理人應(yīng)深刻檢 討問題的出現(xiàn)：是分工協(xié)作問題、是人員投入問 題、還是不知不為問題 …… 為了不犯同樣的錯誤，管理人應(yīng)具備改進(jìn)與提升 管理的能力。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 （四）有效溝通訓(xùn)練 語言表達(dá)能力、有效溝通能力是實(shí)施現(xiàn)場管理的 前提。 通過語言表達(dá)能力訓(xùn)練、有效溝通能力訓(xùn)練使管 理人能在營運(yùn)現(xiàn)場 3 分鐘以內(nèi)清楚的表達(dá)自己的 觀點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)與下屬、與顧客的有效溝通。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 在營運(yùn)管理現(xiàn)場，很多情況需要管理人員之間、 管理人員與下屬之間使用手勢進(jìn)行溝通（現(xiàn)場情 況：距離限制、環(huán)境限制、工作限制）。 手勢用語代表即定的內(nèi)容，既能節(jié)約時間又能有 效溝通，因而管理人應(yīng)掌握標(biāo)準(zhǔn)、簡單、必要的 現(xiàn)場溝通手勢。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 在營運(yùn)管理現(xiàn)場管理人的一舉一動都體現(xiàn)著不同 的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格適用不同的環(huán)境，通過領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格訓(xùn) 練使管理人能針對不同環(huán)境運(yùn)用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 風(fēng)格類型 適 應(yīng) 場 景 表率型 現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)展示；難點(diǎn)熱點(diǎn)問題；現(xiàn)場細(xì)節(jié)打造 師長型 事件的后處理；指導(dǎo)犯錯下屬；維護(hù)現(xiàn)場氛圍 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 溝通型 原則性的問題；下屬接受力強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)調(diào)動士氣 實(shí)操型 現(xiàn)場指導(dǎo)示范；營運(yùn)高峰補(bǔ)位；業(yè)務(wù)操作值班 指揮型 強(qiáng)制執(zhí)行內(nèi)容；下屬較為被動；突發(fā)事件處理 說教型 保證現(xiàn)場執(zhí)行；強(qiáng)調(diào)原則問題；下屬錯誤修正 有效溝通形式還有諸多訓(xùn)練內(nèi)容，如書面溝通、 使用設(shè)備 …… 應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要讓現(xiàn)場管理人員掌握。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 （五）危機(jī)應(yīng)對訓(xùn)練 在現(xiàn)場管理中突發(fā)事件雖不經(jīng)常發(fā)生，一旦發(fā) 生若沒有應(yīng)對能力就會使企業(yè)遭受損失。管理人只 有具備應(yīng)對危機(jī)的能力才能在危機(jī)發(fā)生時泰然處置。 為此應(yīng)通過危機(jī)應(yīng)對訓(xùn)練提升現(xiàn)場管理人應(yīng)對能力。 心理素質(zhì)訓(xùn)練 ：面對危機(jī)不慌不忙、鎮(zhèn)定自如， 不但是管理人實(shí)施現(xiàn)場管理的需要，而且是管 理人恢復(fù)現(xiàn)場秩序的關(guān)鍵。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 應(yīng)對技能訓(xùn)練 ：危機(jī)應(yīng)對訓(xùn)練不是突發(fā)事件后再 培訓(xùn)，而是在突發(fā)事件出現(xiàn)前就訓(xùn)練，分析與應(yīng) 對的程序、技巧、方法。顯然，案例分析培訓(xùn)是 最好的危機(jī)應(yīng)對訓(xùn)練模式。 應(yīng)變能力訓(xùn)練 ：日常訓(xùn)練所掌握的應(yīng)對技能有限， 管理人應(yīng)變能力訓(xùn)練要強(qiáng)調(diào)根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活、 妥善、巧妙地處理問題，化解矛盾、回避危機(jī)。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 九、現(xiàn)場管理督導(dǎo) 營運(yùn)現(xiàn)場管理需要導(dǎo)入督導(dǎo)管理內(nèi)容，督導(dǎo)管理 有三個層面問題：其一是連鎖總部的營運(yùn)督導(dǎo)； 其二是店長對管理組的管理督導(dǎo)；其三是管理組 對員工的現(xiàn)場督導(dǎo)。 在店鋪營運(yùn)督導(dǎo)層面除了導(dǎo)入店長對管理組的管 理督導(dǎo)，管理組對員工的現(xiàn)場督導(dǎo)內(nèi)容以外，還 要運(yùn)用以下督導(dǎo)技術(shù)與技能。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 （一）監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)用 監(jiān)控系統(tǒng)督導(dǎo)是運(yùn)用科學(xué)技術(shù)手段對營運(yùn)現(xiàn)場管 理進(jìn)行監(jiān)督和控制的一種督導(dǎo)方法。適用于總部 營運(yùn)部對分店現(xiàn)場、經(jīng)理人對營運(yùn)現(xiàn)場的督導(dǎo)。 監(jiān)控系統(tǒng)優(yōu)勢是運(yùn)用技術(shù)手段在不直接進(jìn)入現(xiàn)場 的前提下，能在第一時間全面掌握營運(yùn)現(xiàn)場狀況， 為遠(yuǎn)程控制、全面控制營運(yùn)現(xiàn)場提供了技術(shù)支持。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 是營運(yùn)監(jiān)控的手段，以圖像形式監(jiān)控營運(yùn)過程， 彌補(bǔ)走動式管理的不足。 是績效評價的手段，即管理人的現(xiàn)場表現(xiàn)可運(yùn)用 圖像顯示、存儲、記錄。 是處理糾紛的手段，圖像所覆蓋區(qū)域會毫無保留 的被攝制、存儲、記錄。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 （二）營運(yùn)督導(dǎo)體系 總部營運(yùn)督導(dǎo)是由專門督導(dǎo)人員對營運(yùn)現(xiàn)場管理 所進(jìn)行的監(jiān)督和指導(dǎo)。 總部督導(dǎo)人員在連鎖組織體系中隸屬于營運(yùn)部； 在單店經(jīng)營的組織中，督導(dǎo)人員是餐飲企業(yè)的最 高負(fù)責(zé)人。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 在現(xiàn)場管理督導(dǎo)層面是管理組對基層團(tuán)隊(duì)作的 監(jiān)督和指導(dǎo)。 (1)現(xiàn)場管理是否按要求運(yùn)行； (2)現(xiàn)場管理是否按要求作業(yè)； (3)現(xiàn)場管理是否按要求執(zhí)行。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 （三）秘密顧客運(yùn)用 秘密顧客督導(dǎo)是運(yùn)用秘密顧客訪問營運(yùn)現(xiàn)場以獲 得現(xiàn)場管理第一手資料的督導(dǎo)方法。 秘密顧客不直接參與干涉現(xiàn)場管理，是通過觀察、 體驗(yàn)獲取資料，秘密顧客督導(dǎo)有定期和不定期。 運(yùn)用秘密顧客督導(dǎo)有一定的客觀性，當(dāng)然對秘密 顧客本身也有一定的要求。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 (1)秘密顧客使用能得到客觀的采樣； (2)秘密顧客觀察行為不受各種約束； (3)秘密顧客可直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)； (4)秘密顧客可按約定評價現(xiàn)場感受； (5)秘密顧客的評估報(bào)告是重要參照； (6)現(xiàn)場人員知道秘密顧客就是督導(dǎo)。 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理 缺乏現(xiàn)場管理督導(dǎo)的直接后果是漏斗式經(jīng)營。漏 斗原理大家都清楚，漏斗一頭大一頭小，小頭雖 然點(diǎn)點(diǎn)滴滴但點(diǎn)點(diǎn)滴滴從負(fù)面蠶食著餐飲企業(yè)。 漏斗原理在餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理中司空見慣，在火 爆經(jīng)營場面的背后是失控、是那么多問題的暴露。 如果不關(guān)注、不重視，這一點(diǎn)一滴的問題會使企 業(yè)一點(diǎn)一點(diǎn)的丟失顧客，這不是聳人聽聞，而是 餐飲企業(yè)不得不面對的現(xiàn)實(shí)。試想：為什么餐飲 企業(yè)只各領(lǐng)風(fēng)騷一兩年呢？