it服務(wù)管理新理念-投資回報(bào)的有效措施(ppt40)-it-資料下載頁(yè)
2025-08-08 10:45本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】中國(guó)的IT經(jīng)理所面臨的常見(jiàn)問(wèn)題及分析。解決方案-惠普IT服務(wù)管理之參考模型。IT管理如救火隊(duì)，永遠(yuǎn)不知道下一次火災(zāi)在哪里發(fā)生。IT部門(mén)永遠(yuǎn)是受氣包，只有出了問(wèn)題才受人注目。IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)矛盾重重，而且IT部門(mén)一直在花錢(qián)，不。IT技術(shù)發(fā)展太快，IT經(jīng)理對(duì)此束手無(wú)策，常嘆入錯(cuò)行。IT技術(shù)人員的過(guò)于專業(yè)化，一個(gè)技術(shù)人員的離開(kāi)往往意味。IT系統(tǒng)側(cè)重點(diǎn)的不斷轉(zhuǎn)變，整個(gè)系統(tǒng)難以管理。IT部門(mén)的業(yè)績(jī)難以評(píng)定，IT人員在單位里發(fā)展前途不明。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境加劇，政府運(yùn)作更加透明-WTO. 管理更靈活，成本更低廉。從以“技術(shù)為中心”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)型。服務(wù)協(xié)議成為最佳成果的代名詞。合作伙伴關(guān)系將替代“客戶－供應(yīng)商”的簡(jiǎn)單關(guān)系?！艾F(xiàn)有的分布式企業(yè)級(jí)系統(tǒng)管理已經(jīng)非常復(fù)雜，HPITSM結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的人員、流程、技術(shù)三個(gè)關(guān)鍵方。HPITSM基于ITIL所提供的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)；目前在全球被多于10,000家在各行各業(yè)處于領(lǐng)先地位的商家所采用；缺乏溝通造成重復(fù)勞動(dòng)浪費(fèi)。如果你無(wú)法衡量它，你也將無(wú)法改善它!
【正文】 ?生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試 ?建立最終用戶測(cè)試驗(yàn)收環(huán)境 ?最終用戶測(cè)試驗(yàn)收 ?激活服務(wù) ?服務(wù)發(fā)布后的持續(xù)改進(jìn) 中國(guó)惠普有限公司 版權(quán)所有 運(yùn)維管理 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)＆維護(hù) HP ITSM流程介紹－ 運(yùn)維管理 效益 ?提高服務(wù)質(zhì)量 ?降低運(yùn)行費(fèi)用 主要活動(dòng) ?安排生產(chǎn)環(huán)境中的預(yù)定處理作業(yè) ?監(jiān)視 IT資源的狀態(tài)和發(fā)出報(bào)警 ?輸出和打印隊(duì)列管理 ?備份管理 ?存儲(chǔ)管理 ?客戶端 /服務(wù)器 /網(wǎng)絡(luò)管理 ?用戶管理 ?運(yùn)維管理流程管理和執(zhí)行交付 IT服務(wù)所必需的日常操作，以確保 IT服務(wù)達(dá)到預(yù)定的服務(wù)級(jí)別； ?本質(zhì)上說(shuō)，該流程 運(yùn)作 交付 IT服務(wù)所需的 IT生產(chǎn)環(huán)境。 ?數(shù)據(jù)庫(kù)管理 ?語(yǔ)音設(shè)備管理 ?維持一個(gè)安全的 IT基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境 ?預(yù)防性維護(hù)工作 ?跟蹤與服務(wù)交付有關(guān)的成本數(shù)據(jù) ?跟蹤服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 中國(guó)惠普有限公司 版權(quán)所有 突發(fā)事件管理 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)＆維護(hù) HP ITSM流程介紹－ 突發(fā)事件管理 效益 ?提高服務(wù)的可用性 ?提高客戶滿意度 主要活動(dòng) ?接受“呼叫” ?登記突發(fā)事件 ?對(duì)事件進(jìn)行分類 ?確定處理事件的優(yōu)先級(jí) ?隔離事件 ?該流程處理來(lái)自基礎(chǔ)設(shè)施和用戶報(bào)告的突發(fā)事件，重點(diǎn)是恢復(fù)服務(wù)的可用性，使對(duì)最終用戶的影響降低到最小程度； ?該流程管理最終用戶和服務(wù)提供商之間的日常支持界面，包含了呼叫管理和有效的一線支持兩部分內(nèi)容。 ?升級(jí)上報(bào)事件 ?跟蹤事件的處理過(guò)程 ?解決事件 ?通報(bào)最終用戶 ?結(jié)束事件 中國(guó)惠普有限公司 版權(quán)所有 問(wèn)題管理 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)＆維護(hù) HP ITSM流程介紹－ 問(wèn)題管理 效益 ?提高服務(wù)的可用性 ?提高服務(wù)質(zhì)量 主要活動(dòng) ?接受升級(jí)上報(bào)的事件 ?分析突發(fā)事件的趨勢(shì) ?登記問(wèn)題 ?鑒別問(wèn)題的根本原因 ?跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程 ?問(wèn)題管理流程的目的有兩個(gè)，將升級(jí)上報(bào)的事件的影響減到最小，通過(guò)解決故障的根本原因減少突發(fā)事件的數(shù)量； ?該流程包括問(wèn)題的控制 (避免重復(fù)的突發(fā)事件 )和已知錯(cuò)誤的控制 (解決根本原因的長(zhǎng)效方案 )。 ?驗(yàn)證已知錯(cuò)誤 (Known Error) ?控制已知錯(cuò)誤 (Known Error) ?解決問(wèn)題 ?結(jié)束問(wèn)題 /已知錯(cuò)誤 中國(guó)惠普有限公司 版權(quán)所有 配置管理 業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn)略整合 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)＆維護(hù) IT服務(wù)規(guī)劃 amp。管理 IT服務(wù)的開(kāi)發(fā) amp。部署 HP ITSM流程介紹－ 配置管理 效益 ?提高 IT環(huán)境的穩(wěn)定性 ?提高服務(wù)質(zhì)量 ?降低運(yùn)行費(fèi)用 ?增強(qiáng)靈活性 主要活動(dòng) ?維護(hù) CI數(shù)據(jù) ?控制和狀態(tài)統(tǒng)計(jì) ?CMDB報(bào)表 ?管理文檔 ?配置管理流程記錄、跟蹤、報(bào)告每個(gè) IT部件，即配置項(xiàng) (configuration item, CI)； ?數(shù)據(jù)保存在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中 (CMDB)， CMDB可以由多個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)組成。 ?確認(rèn) CMDB數(shù)據(jù)完整性 ?加載初始 CMDB數(shù)據(jù) ?建立配置管理系統(tǒng) ?開(kāi)發(fā) CI控制政策 中國(guó)惠普有限公司 版權(quán)所有 變更管理 業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn)略整合 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)＆維護(hù) IT服務(wù)規(guī)劃 amp。管理 IT服務(wù)的開(kāi)發(fā) amp。部署 HP ITSM流程介紹－ 變更管理 效益 ?提高 IT環(huán)境的穩(wěn)定性 ?降低運(yùn)行費(fèi)用 主要活動(dòng) ?處理變更請(qǐng)求 (RFC) ?評(píng)估變更的影響 ?批準(zhǔn)變更 ?協(xié)調(diào)并確定變更進(jìn)度表 ?變更失敗的回退和恢復(fù)計(jì)劃 ?建立提交變更請(qǐng)求 (RFC)的流程 ?建立分級(jí)和分類標(biāo)準(zhǔn) ?建立變更顧問(wèn)委員會(huì) (CAB) ?變更回顧 ?該流程管理和控制對(duì) IT基礎(chǔ)設(shè)施或者 IT服務(wù)的任何方面的變更請(qǐng)求。 中國(guó)惠普有限公司 版權(quán)所有 常見(jiàn)問(wèn)題的解決與情況的改善 ? IT管理如救火隊(duì)，永遠(yuǎn)不知道下一次火災(zāi)在哪里發(fā)生 ? IT部門(mén)永遠(yuǎn)是受氣包，只有出了問(wèn)題才受人注目 ? IT部門(mén)的發(fā)展缺乏宏觀的規(guī)劃 ? IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)矛盾重重，而且 IT部門(mén)一直在花錢(qián)，不知道在干什么 ? IT技術(shù)發(fā)展太快， IT經(jīng)理對(duì)此束手無(wú)策，常嘆入錯(cuò)行 ? IT技術(shù)人員的過(guò)于專業(yè)化，一個(gè)技術(shù)人員的離開(kāi)往往意味著一場(chǎng)地震的發(fā)生 ? IT系統(tǒng)側(cè)重點(diǎn)的不斷轉(zhuǎn)變，整個(gè)系統(tǒng)難以管理 ? IT部門(mén)的業(yè)績(jī)難以評(píng)定， IT人員在企業(yè)內(nèi)發(fā)展前途不明 中國(guó)惠普有限公司 版權(quán)所有 ? 進(jìn)行 IT策略規(guī)劃－ 從業(yè)務(wù)需求出發(fā)給 IT定位，確定方向 ? 進(jìn)行 IT基礎(chǔ)架構(gòu)規(guī)劃－ 制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ? (可選 )建立服務(wù)級(jí)別管理機(jī)制－ 制定量化的 IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 建立 IT項(xiàng)目管理機(jī)制－ 確保 IT項(xiàng)目的成功 ? 制定信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和測(cè)試規(guī)范－ 確保信息系統(tǒng)的質(zhì)量 ? 建立 IT日常運(yùn)作管理機(jī)制－ 從運(yùn)維和用戶支持兩個(gè)方面確保信息系統(tǒng)使用得好 建立 IT服務(wù)管理體系的建議 中國(guó)惠普有限公司 版權(quán)所有
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