前臺的行為規(guī)范和工作流程-資料下載頁
2025-01-22 08:13本頁面
【導讀】3，淡妝上崗，不使用氣味濃烈的化妝品，不準佩戴夸張的飾品。4，雙手保持清潔，指甲不得過長、不得留有污物，不得涂艷麗指甲油。5，注意個人衛(wèi)生，保持身體和口腔清潔、無異味。1，要求站式服務，挺胸抬頭，端正，不能叉腰抱胸、不能將手放在兜內(nèi)。的椅子上，電梯亮會員來時必須立即起立站立時服務。3，不準背靠在他物或趴在服務臺上。1，接待會員時，要求熱情、大方、燦爛笑容。4，在客人面前不得有挖鼻、搔癢、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等不雅行為。5，將有關辦卡及參觀的問題及時、準確傳叫會籍顧問，前臺不做細則答復。6，上班時無特殊原因，不得串崗和脫崗。工作時間內(nèi)，嚴禁在工作區(qū)域或促銷場所。3，打開電腦，登陸xx網(wǎng)絡系統(tǒng)，確認可正常使用；柜是XX號，祝您健身愉快！請訪客填寫〈〈訪客登記表〉〉，需填寫姓名、性別、聯(lián)系方式、及時在《訪客登記表》中填寫來接待的會籍顧問的名字；
【正文】 一次到場鍛煉的會員還沒有進行教練體測，將該信息通知所屬會籍，由會籍顧問反應給教練部主管，由教練部主管按照教練部的規(guī)則安排體測。前臺工作人員根據(jù)教練部排班表進行接待即可。 七， 投訴及突發(fā)事件處理 處理程序， 采用投訴首接制 ，即先有首接客服解決（可找相應會籍、教練協(xié)助） ，解決不了（不允許不解決就直接上推）可上報給客服主管解決（會籍、教練經(jīng)理協(xié)助），當天客服主管不在，由值班經(jīng)理處理。如任解決不了，對于特別事情，非店長不能解決的，才能上報店長出面處理。 誰首接該投訴，就要一直負責到底。上級不是處理人，只是首 接客服的協(xié)助人。 會所投訴的處理 1， 投訴的會員常常會帶著不滿的情緒找到我們的工作人員，開始投訴。我們首先要向他表示：“不管是因為什么事，讓您這么不開心，就是我們的工作沒做好！我先代表俱樂部向您表示歉意，我們坐下來仔細說好嗎？” 2， 選擇一個合適的地點。盡量選擇較為封閉的空間，以便投訴顧客提供一個可充分傾訴和發(fā)泄的環(huán)境，而我們有不必擔心此場景被其他會員見到后可能造成消極影響。 3，為投訴會員送上適宜的飲品后開始傾聽，并作好記錄； 4，傾聽的過程中要注意對對方表示理解，并用筆進行適當?shù)挠涗浺允局匾暋? 5，對投訴的時間 進行歸納和總結(jié)，并得到投訴會員的確認。 6，向會員承諾一個將投訴事件完全解決或給出最終答復的時間。 7，不管情況讓我們感覺多尷尬，我們必須始終保持謙恭的態(tài)度。 8，根據(jù)會員要求和意見，與相關部門調(diào)查核實情況； 9，及時請示上級和提交本部門及相關部門意見，如期回復會員； 10，建立會員要求和意見處理檔案； 11，向會員提供最大可能范圍的幫助。 12，在處理中做到 “忍 ”、 “誠 ”、 “速 ”，并自始至終貫穿一個 “禮 ”字。這樣，各種矛盾或偶發(fā)事故就不難得到妥善處理。 13，無論事件大小以及如何解決，前臺人員都應將事件詳 細經(jīng)過和解決方式記錄在當日日志上。 電話投訴的處理 1，接到電話投訴，首先要迅速轉(zhuǎn)接電話，絕不可讓會員等候。 2，當面投訴的處理相同，先表示歉意，在開始傾聽。 3，注意用語言表示對對方的理解（一定要說出來） 4，在聽到投訴的具體問題時，先向?qū)Ψ秸f：“請您稍等，我做一下記錄?！? 5，對投訴的時間進行歸納和總結(jié)，并得到投訴會員的確認。 6，向會員承諾以各將投訴事件完全解決或給出最終答復的時間 意見簿投訴的處理 1， 接到留言投訴后，馬上與投訴會員聯(lián)系：“尊敬的 XX先生 /女士，我們已經(jīng)接到您關于 X 事件的投訴。由于我們工 作的欠缺給您帶了不快，在此首先向你道歉。同時我們非常感謝您能花費您的寶貴時間將問題反饋給我們，讓我們有機會改善我們的工作。就你提出的問題，我們將盡快解決并給您回復?！甭?lián)系的方法可以為電話或信函的方式。 2，有客服主管，或者提醒相關人，及時在意見簿上回復，并迅速解決， 兌現(xiàn)你的回復解決方案。 3，參照上面的程序 突發(fā)事件 撿獲物品 中心各員工收到或拾到失物，全交客戶服務部登記（包括：時間，地點，撿拾者，前臺接受人、具體物品等）、保管，由前臺廣播，失主領取失物時工作人員需確認和簽收。當天未領取的失物， 客戶服務部于第二天在男女更衣室刊登通告。 遺失物品 會員遺失物品，由客服主管接待和記錄事件后，詢問會員是否需要報警。若不愿報警，留下會員聯(lián)絡方法，在找到遺失物品時與他聯(lián)系；若要報警，聯(lián)系派出所并通知相關人員（注意不要與會員談論責任或賠償問題）。 會員損壞中心設施、設備 絕大部分會員損壞器具用品應該是不小心所致，對此任何員工不應向會員提出批評或職責， 會員損壞公司設備、設施，需即時聯(lián)同中心相關部門拍照，并清理現(xiàn)場，減少會員或設備的進一步受損機會。核實并記錄事故經(jīng)過，由會員簽署確認。向會員解釋《會員手冊》上相關 規(guī)定需按價賠償，并將當日報告、會員意見和部門意見呈報上級，最后按公司批示與會員協(xié)商賠償。 會員在運動中受傷 如有受傷應先包扎急救，然后再處理問題。 及時會同相關部門或教練部將受傷會員移至教練部，若緊急在現(xiàn)場處理傷口，根據(jù)需要及時送往醫(yī)院。
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