【正文】 知上級處理,不得以任何借口置顧客不顧。專賣店管理規(guī)章制度篇十三為建立健全管理制度，使連鎖店能夠有序運(yùn)行，特制定專賣店人員管理制度、薪金及員工晉級制度、專賣店店面基本管理制度、專賣店貨品管理制度、專賣店客戶管理制度，以期通過完善的管理將明星品牌建立起來，達(dá)到服務(wù)銷售的目的。i、專賣店店面管理店長1名店面營業(yè)員若干名（根據(jù)店面規(guī)模而定）店長工作職責(zé)：店長是連鎖店的靈魂，主要負(fù)責(zé)連鎖店面的日常管理（人、財、物）組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：（1）員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評估，以鼓勵先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍；c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2）店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為；a、設(shè)備管理對店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時解決；b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符；c、貨品管理認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，對試用產(chǎn)品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，確保無破損、丟貨現(xiàn)象；d、安全管理對門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3）培訓(xùn)管理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃；b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；（4）會員管理：對店內(nèi)的會員進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高會員對明星化妝品品牌的認(rèn)知度，具體為；a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準(zhǔn)確；b、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，做好顧客的回訪工作；c、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會員對明星化妝的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；（5）銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標(biāo)；b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，并報經(jīng)理批準(zhǔn)；c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵。d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；（6）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。ii、專賣店店面工作流程一、店長一日工作流程（一）營業(yè)前1）組織晨會的召開：a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；b、傳達(dá)公司重要文件及通知；c、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析；d、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善；e、分配當(dāng)日工作計劃。2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：a、店面、展柜、試用裝及試妝用品的衛(wèi)生清潔情況；b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等；c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況；d、暢銷貨品的儲備及展示確認(rèn)。（二）營業(yè)期間a、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)備?。┯涗洰?dāng)天晨會日志；顧客資料的整理、錄入及pos系統(tǒng)會員的分析管理；時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補(bǔ)上；監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；監(jiān)督促銷活動的實施和進(jìn)展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學(xué)習(xí)；安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的店面）；贈品的合理贈送，時刻維護(hù)顧客服務(wù)；接收貨品，準(zhǔn)備清點(diǎn)并及時入庫，與電腦pos核對；1時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；1合理安排員工輪流用餐。b、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績！）準(zhǔn)備記錄進(jìn)專賣店的每一位女性顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；隨時幫助后進(jìn)員工的銷售，提高后進(jìn)員工的銷售能力；激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標(biāo)的完成，及時調(diào)整銷售計劃；緊盯每一個員工的`成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；時刻關(guān)注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時刻努力；處理營業(yè)中顧客投訴；服務(wù)禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒?？杖鄙唐吩俅螜z查并補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范產(chǎn)品丟失；（三）營業(yè)結(jié)束各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標(biāo)；收銀現(xiàn)金（每日交接班時由收銀員負(fù)責(zé)存到銀行或由店主負(fù)責(zé)收?。?；安排衛(wèi)生的打掃；收回店外物品；關(guān)閉照明、燈箱、電器；簽退，離開賣場。二、專賣店營業(yè)員一日工作流程（專賣店工作人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)店內(nèi)做好各項準(zhǔn)備工作）（一）營業(yè)前參加晨會：a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；b、聽從店長分配當(dāng)日工作計劃；c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。檢查準(zhǔn)備商品：a、復(fù)點(diǎn)過夜的商品參加完晨會后，美容顧問要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，美容顧問對隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報，請示處理。b、補(bǔ)充商品在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。c、檢查商品標(biāo)簽在復(fù)點(diǎn)的同時，美容顧問還要對商品價格進(jìn)行逐個檢查。對于附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。d、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。促銷員事先要將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領(lǐng)。e、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。（二）營業(yè)期間a、無顧客（以做臨時工作和學(xué)習(xí)為主，并時刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備?。┳龊妙櫩唾Y料登記工作；柜臺空缺產(chǎn)品及時申補(bǔ)；維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；將工作日志記錄完整；對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。b、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務(wù)；時刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高；公司促銷活動及時告知顧客，促進(jìn)每單銷售的達(dá)成；將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。c、交接班晚班接班的人沒到，早班不允許下班；做好顧客的銷售服務(wù)工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。（三）營業(yè)結(jié)束各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報；柜臺貨品整理；打掃衛(wèi)生包干區(qū)；收回店外物品；關(guān)閉照明、電器；簽退，離開賣場。專賣店管理規(guī)章制度篇十四為創(chuàng)造一流服務(wù)質(zhì)量，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和維護(hù)員工正當(dāng)利益，促進(jìn)員工的個人發(fā)展，公司在管理中將嚴(yán)格貫徹“有功則獎，有過必懲，制度面前，人人平等”的獎懲方針。a．員工在以下各個方面做出貢獻(xiàn)，將得到表揚(yáng)和獎勵。完成工作任務(wù)及時，努力提高服務(wù)質(zhì)量，工作中成績顯著，被領(lǐng)導(dǎo)和同事們一致公認(rèn)的。努力改善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)常提合理化建議且被采納的。在由公司組織參加的、社會各界舉辦的各種技能比賽中，為公司爭得榮譽(yù)的。保護(hù)公共財產(chǎn)，保衛(wèi)公司安全，排除重大隱患、防止重大事故者。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次受到客人表揚(yáng)或新聞媒介表揚(yáng)的。撿到貴重物品及時上交者。在其他方面做出顯著成績者。b．獎勵方式一次性獎金。按季或年評選公司最佳員工。通報表揚(yáng)公司對各類過失（違反紀(jì)律的行為），將視情節(jié)的輕重，給予適度的紀(jì)律處分。a．過失類別分為輕度過失行為，重度過失行為和嚴(yán)重過失行為。a、輕度過失1）多次遲到或早退經(jīng)批評幫助仍未改正2）上班不按規(guī)定著裝，不佩戴工牌或不按規(guī)定位置佩戴工牌3）上班時不按規(guī)定執(zhí)行個人儀表標(biāo)準(zhǔn)（女員工不化妝）4）上班時在店內(nèi)大聲喧嘩或閑聊、追逐、打鬧5）亂扔?xùn)|西，隨地吐痰或其他不文明、不衛(wèi)生行為6）當(dāng)班時，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)接待親友和私人探訪，打私人電話或處理與工作無關(guān)的私人事務(wù)(緊急情況除外)7）上班時吃零食，飲酒或班前飲酒上班時帶酒味8）未按工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供服務(wù)，怠慢客人及無正當(dāng)理由拒絕給客人以幫助，而造成客人的不便與不滿9）當(dāng)班時，未經(jīng)批準(zhǔn)閱讀與工作無關(guān)的書刊或串崗聊天或上網(wǎng)玩游戲，玩手機(jī)10）無正當(dāng)理由，拒絕接受公司為維護(hù)安全、工作秩序和保證員工權(quán)益而進(jìn)行的調(diào)查或檢查11）不服從管理，使用不文明的語言侮辱、攻擊同事或管理人員12）多次上、下班不考勤13）不遵守所屬崗位制定的各項規(guī)章制度14）違反安全操作制度程序及規(guī)定15）所犯過失性質(zhì)或影響類似于上述條款，可以按本類過失認(rèn)定處理 b．重度過失1）工作失職，出現(xiàn)差錯，并導(dǎo)致賓客投訴2）當(dāng)班時睡覺或未經(jīng)批準(zhǔn)擅離工作崗位3）損壞公司財物損失較大者4）在公司使用褻瀆、侮辱性語言辱罵他人5）未按規(guī)定時間將拾得的遺失物品上交上級主管6）擅自改動或破壞排班表、領(lǐng)導(dǎo)簽名、規(guī)章制度、信件、張貼出的`告示、通知、通告或指導(dǎo)員工、客人的各類材料等7）利用工作之便與客人拉關(guān)系，向客人索取錢物8）曠工1—2天或累計兩次9）委托他人或代他人考勤10）所犯過失性質(zhì)或影響類似于上述條款，可以按本類過失認(rèn)定處理c．嚴(yán)重過失1）侮辱、威脅、毆打客人、同事及管理人員2）貪污、盜竊或私吞客人、公司或其他員工的財物3）觸犯國家任何刑事法律，被依法追究責(zé)任的4）違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重人身傷害，財物損失或給公司聲譽(yù)造成重大影響5）用非法手段偷竊，涂改各種原始記錄、帳單、或單據(jù)，中飽私囊6）一年內(nèi)（12個月）累計曠工三天7）毀壞公司或其他員工財物情節(jié)嚴(yán)重者8）不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，拒絕或故意不完成工作任務(wù)，或工作懶散，勞動態(tài)度差，連續(xù)性不能達(dá)到工作要求，及在緊急情況下不服從指揮9）在公司內(nèi)賭博或變相賭博10）未經(jīng)許可將公司經(jīng)營數(shù)據(jù)或文件資料傳播給無關(guān)人員，造成公司經(jīng)營重大損失的11）所犯過失性質(zhì)或影響類似于上述條款，可以按本類過失認(rèn)定處理b．有關(guān)規(guī)定①員工第一次出現(xiàn)輕度過失發(fā)給《書面警告單》，再次出現(xiàn)者發(fā)《過失通知單》，員工第一次出現(xiàn)重度過失，發(fā)《過失通知單》。②《書面警告單》和《過失通知單》均為一式三份，由違紀(jì)員工所在分店發(fā)出，記錄員工違紀(jì)細(xì)節(jié)，并由員工簽名確認(rèn)（若違紀(jì)員工拒絕簽名，由店長或見證人簽字視為有效），分店辦公室及員工各執(zhí)一份，交人力資源部門備案一份。人力資源部根據(jù)收到的警告單、過失單在當(dāng)月工資中執(zhí)行扣款處罰，警告單扣罰50元，過失單扣罰100元，由員工過失造成的解除勞動合同扣罰200元。 ③因員工違紀(jì)造成由公司解除勞動合同的，由各分店提出書面報告，報人力資源部門核準(zhǔn)后，報總經(jīng)理審批。④員工違紀(jì)過失次數(shù)以１２個月內(nèi)累計為準(zhǔn)。員工在１２個月內(nèi)累計出現(xiàn)輕度過失三次；或輕度過失二次，重度過失一次；或重度過失二次；或嚴(yán)重過失一次，均予以解除勞動合同。⑤受書面警告的員工若能及時改正錯誤、有真誠悔改表現(xiàn)，其分店店長自書面警告作出之日三個月內(nèi)可決定取消書面警告，并書面告知人力資源部門從檔案中撤消。⑥輕度過失或重度過失行為，其情節(jié)（或性質(zhì)）較惡劣，可采取下一級過失認(rèn)定處理。專賣店管理規(guī)章制度篇十五新春伊始，為確保店鋪各項工作的有序開展和順利進(jìn)行，現(xiàn)特制訂紀(jì)律如下：上班時間必須注意使用店鋪禮貌用語，做好店鋪衛(wèi)生，尤其是角落衛(wèi)生；上班時間嚴(yán)禁在店鋪內(nèi)玩手機(jī)qq或者游戲；當(dāng)班人員必須確保執(zhí)行當(dāng)班的`點(diǎn)數(shù)、需時刻保證店鋪賣場、后倉的整潔；嚴(yán)禁克扣顧客促銷禮品、代金