先鋒娛樂公司管理制度流程規(guī)定doc-服務業(yè)-資料下載頁
2025-08-08 07:42本頁面
【導讀】度，從我做起，打造一流的團隊精神。20元，晚到時間為20：00分以前，遲到一個小時視為曠工。按規(guī)定準假七天。管理工作，出現任何事故或糾紛應出面解決，調查。作假現象或丟失考勤表應當由值班經理承擔責任，并處罰50元?！?00元罰款，一律開除處理。果，其損失由個人承擔。動離職，將被停發(fā)工資，從員工名冊中除名。應舉手，同意后方可，不準擅自發(fā)言，違者罰款20元。對財產的報廢、黨政添置均應有記錄。正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯系處理。作態(tài)度、投訴、反應情況及記錄登報。人跑單，和便于及時為客人提供服務。
【正文】 儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。 1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。 2. 頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過鼻，后不過領，胡須 應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。 3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。 4. 要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。 5. 女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。 6. 站立位置適當，站姿和走姿標準： 7. 挺胸、收腹，沉肩。 8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成 60 度或雙腳分開成 15 公分。 9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交 *于小腹前。 10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后 *腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。 11. 走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。 12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。 14. 擺放、取送物品都要注意輕拿 輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。 一、 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié) 1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用 “十一字 ”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 2. 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大， 不能用左手與客人握手。 3. 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首 *腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。 4. 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。 5. 服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。 二、 員 工 的 工 作 態(tài) 度 1. 員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到 “請 ”字當頭， “謝 ”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。 2. 接聽電話要先說 “您好，這里是 ……” ，語氣熱情悅耳。 3. 微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。 4. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 5. 做任何事情都要講求效率，說到做到 ，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 6. 各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。 7. 誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。 8. 工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。 9. 員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事 必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。 10. 維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。 11. 講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。 財務管理制度 迎賓員工作職責 掌握客情，接受客人的預定，并通知相關責任部門，安排留臺。 熱情主動地迎送賓客，將客人引領到適當的餐位，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名和職稱 。 在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時把客人的姓名、房號登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。 開餐時婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣冠不整的客人進入餐廳就餐。 解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時向領班匯報。 參加餐前準備工作和餐后結束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。 做好就餐人數、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。 參加餐廳和餐飲部組織的各項培訓活動。 自覺遵守賓館的各項規(guī)章制度。 完成領班布置的其他各項工作。
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