【正文】 為廣泛了。客戶需求多樣。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對象遍及各個階層，客戶的經(jīng)濟情況不同、偏好不同，對銀行金融業(yè)務(wù)的需求也不同。因此需要“量體裁衣”，為客戶提供多樣化的零售金融產(chǎn)品?，F(xiàn)在，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款，擴展到個人投資、理財、證券、保險和代收代付等多種領(lǐng)域。業(yè)務(wù)粘合性較強。境外的商業(yè)銀行注重培養(yǎng)其“終生客戶”。如，新加坡dbs銀行對新入學(xué)的小學(xué)生每人免費贈送該行已存入1元錢的存折一個，希望學(xué)生今后成為dbs銀行的“終生客戶”。又如，香港、新加坡銀行個人住房按揭貸款競爭激烈，其奧秘不僅在于個人住房按揭貸款安全性好、收益性高，更在于銀行是在爭奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個人住房按揭貸款，那么30年內(nèi)，銀行有更多的營銷機會，可以成為其存款、金融咨詢、法律服務(wù)和財產(chǎn)保險等一系列金融業(yè)務(wù)的主辦行，從而培育其成為一個長期客戶。市場競爭激烈。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對象廣泛，單筆業(yè)務(wù)平均金額小，產(chǎn)品種類多，更新快，產(chǎn)品同質(zhì)性強，模仿復(fù)制容易。加上網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)的普及，使跨行轉(zhuǎn)賬變得越來越容易，客戶的流動性也進一步增強，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩(wěn)定性較差。以理財產(chǎn)品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會吸引一批新的客戶，這也在一定程度上導(dǎo)致了銀行間的競爭加劇，利潤空間變小。安全性相對較高。零售業(yè)務(wù)由于客戶群體廣泛，風(fēng)險相對分散，加上個人貸款業(yè)務(wù)一般均以抵押、質(zhì)押為主，資金安全比較有保障。個人中長期貸款，如住房按揭貸款、汽車貸款、信用卡分期等，均實行分月歸還，便于銀行掌握情況，防范風(fēng)險。當(dāng)然，零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風(fēng)險仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國信用卡危機、美國次貸危機引發(fā)經(jīng)濟衰退，導(dǎo)致消費信貸和信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險集中暴露等。當(dāng)前國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨市場基礎(chǔ)薄弱、競爭區(qū)域局促、營銷能力不足等問題。近年來，國內(nèi)零售銀行市場已初步形成，但仍是一個新興的初級市場。主要表現(xiàn)在以下 幾個方面：市場基礎(chǔ)薄弱?？蛻魧鹑诶碡?shù)恼J(rèn)識仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理財觀。銀行能提供的理財產(chǎn)品不夠豐富，個人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實踐經(jīng)驗有限。競爭區(qū)域局促。目前，各銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復(fù)制，基金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年，其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。在上述市場環(huán)境的制約下，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨較大的瓶頸，在市場競爭加劇、客 戶流動性強的形勢下，銀行的創(chuàng)新能力尚不足。銀行應(yīng)從零售業(yè)務(wù)的特點出發(fā)，更多地運用“零售”的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。目前，國內(nèi)銀行多已把零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點，在具體的業(yè)務(wù)發(fā)展策略上，也不斷進行管理和創(chuàng)新的改進。但總體而言，與國際一流銀行業(yè)務(wù)品牌相比，國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模增長速度、競爭力、品牌知名度等方面都有待提高。筆者認(rèn)為，零售銀行應(yīng)該從零售業(yè)務(wù)的特點出發(fā)，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企業(yè)（而不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展經(jīng)驗，運用零售的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。深化以客戶為中心的理念。近年來，國內(nèi)銀行紛紛提出建立流程銀行架構(gòu)，打造核心競爭優(yōu)勢的發(fā)展理念。其中對于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理架構(gòu)，設(shè)計業(yè)務(wù)流程，并加以動態(tài)優(yōu)化。然而，筆者認(rèn)為，從客戶的角度出發(fā)，提供“方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”并不應(yīng)該是零售銀行的最終目的。當(dāng)前，銀行與客戶的業(yè)務(wù)接觸很多都是交易性的，因此應(yīng)把工作重點集中在交易效率上，而不僅僅是服務(wù)和銷售。從華盛頓互惠銀行（washington mutual）的內(nèi)設(shè)“商店”以及麥當(dāng)勞、肯德基設(shè)置的兒童游樂中心中，國內(nèi)零售銀行可以學(xué)習(xí)到的是：零售金融中心應(yīng)該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產(chǎn)品吸引客戶的同時，還要運用良好的金融服務(wù)體驗來留住客戶，通過感官、情感、思考、行動等方面來塑造和提升客戶體驗感，從而真正打造本行特色的零售業(yè)務(wù)品牌。實施產(chǎn)品創(chuàng)新和細(xì)分市場匹配策略。產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以滿足客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需求為目的。在市場發(fā)展初期，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品既要滿足客戶需求，也要引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶的合理需求。產(chǎn)品創(chuàng)新必須與客戶細(xì)分相結(jié)合。舉例來說，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢？在結(jié)賬的出口處總會排放口香糖之類的小玩意供客戶購買呢？一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢？這就是零售商對細(xì)分市場的良好把握。由此，銀行應(yīng)該進行以營銷為導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進行客戶數(shù)據(jù)挖 掘的數(shù)據(jù)倉庫，并輔以相應(yīng)的營銷分析系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)在前臺輸入后能夠及時有效地進行分析。同時，要重視產(chǎn)品與市場細(xì)分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化的，然而通過為目標(biāo)人群提供組合產(chǎn)品，或采取相應(yīng)的促銷手段，或打造更為順暢的渠道，則可以體現(xiàn)出零售銀行服務(wù)的差異化特征。目前國內(nèi)銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售方面，仍有許多值得改進的地方。如針對不同客戶群體進行調(diào)查以了解其對零售產(chǎn)品組合的興趣點，再通過細(xì)分客戶群體設(shè)計產(chǎn)品組合，對交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營銷技巧進行定期培訓(xùn)等。有效推進產(chǎn)品創(chuàng)新。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過程中強調(diào)的是主體性、獨特性、自主性和對話，但現(xiàn)實中管理者往往習(xí)慣于將“人”看作實現(xiàn)目標(biāo)的工具與手段，這就需要銀行在企業(yè)文化中進一步強調(diào)以人為本的氛圍，培養(yǎng)員工強烈的角色意識和職業(yè)操守；培養(yǎng)具有嚴(yán)守規(guī)則、公平競爭、積極參與、尊重對手的運動員精神；培養(yǎng)公心、謙恭、利他的團隊精神。筆者個人建議，國內(nèi)銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統(tǒng)內(nèi)部建立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺和開放式的協(xié)同創(chuàng)新團隊。如，可在省級分行內(nèi)部網(wǎng)站建立一個新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)園地，每一個通過審核的創(chuàng)意都可在該行內(nèi)公開招募開發(fā)團隊，由員工根據(jù)自身的業(yè)務(wù)專長和興趣選擇參與產(chǎn)品創(chuàng)新項目，而不是將任務(wù)簡單地分配到各個支行和部門。在此基礎(chǔ)上，每個項目小組都通過公開評審申請開發(fā)基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用。推進以客戶為中心的流程再造?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普科特勒對全方位營銷的定義是 “公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起，以換取市場上的更大成功?！彼哉f，以客戶為中心是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)營銷的重點必須放在客戶身上。而零售銀行的業(yè)務(wù)開展更是如此。國內(nèi) 銀行根據(jù)客戶價值貢獻(xiàn)度來重新改造各項業(yè)務(wù)流程是必由之路。波士頓咨詢公司對國際大型零售銀行的業(yè)務(wù)流程重組建議是：第一，將每個產(chǎn)品“端對端”流程中相似的流程步驟進行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進行流程組合。第二，對于組合好的流程步驟，對其共同性程序進行評定。第三，對共同性業(yè)務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化處理。第四，將流程步驟結(jié)合，形成流程模塊。第五，評價模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)運作相關(guān)性。第六，深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七，為每個流程設(shè)計特定的信息系統(tǒng) 工具。借鑒其經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)實際，筆者認(rèn)為國內(nèi)銀行可從客戶的需求出發(fā)，從以下幾方面進行零售業(yè)務(wù)流程再造：建立面向客戶需求的、以細(xì)分市場為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)；設(shè)立專家隊伍對銷售隊伍進行專業(yè)支撐；建立專門的客戶管理團隊；設(shè)立品牌推廣部門；建立跨產(chǎn)品系列的綜合獎勵制度。篇3：銀行零售總結(jié) 零售部工作總結(jié)20*x正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的認(rèn)真指 構(gòu) 的一、客戶部200x年工作的簡單回顧 (一)存款工作 120*x12月31 %款 %xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx的作 層行零售業(yè)務(wù)條線工作匯報 分行社區(qū)銀行部：現(xiàn)將我快大茂支行零售業(yè)務(wù)條線各項工作的現(xiàn)狀分為以下幾個方面，做如下總結(jié)并予以匯報：（一）精益求精，以專業(yè)精神，專業(yè)知識，專業(yè)隊伍，帶動支行零售業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。我支行積極參與總分行組織的各項零售業(yè)務(wù)講堂與視頻培訓(xùn)，支行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、一線柜員，都能充分活學(xué)活用，將培訓(xùn)做為提升自身能力與營銷技巧的機會?？齑竺性诖嘶A(chǔ)上，充份調(diào)動員工積極性，設(shè)置立足現(xiàn)有業(yè)務(wù)，爭取未來發(fā)展的培訓(xùn)計劃，如聘請通化市平安人壽保險公司高級講師為我行員工進行營銷觀念、意識、技能的培訓(xùn)工作，與會期間傳授給我行員工許多營銷活動中的心得，通過眾多現(xiàn)實案例，分析尋找適合我行員工在宣傳、挖掘、維護客戶等諸多方面存在的問題并指出應(yīng)對解決問題的方法。我支行還定期利用晨會、夕會、全員大會的時間，進行業(yè)務(wù)串講，內(nèi)容包括客戶經(jīng)理對一線員工進行貸款業(yè)務(wù)培訓(xùn)，大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀講解，還包括一線優(yōu)秀員工的營銷經(jīng)驗及 營銷案例分享，通過多種途徑，堅持奉行“在實干中 出真知”的經(jīng)營理念，努力提升我行自身營銷能力。（二）大力拓寬中間業(yè)務(wù)繳費渠道，宣傳細(xì)致，服務(wù)到位，做深入人心的銀行品牌。繳費業(yè)務(wù)收入做為我行的中間業(yè)務(wù)收入，有著重要的意義，因其為無風(fēng)險收益，不消耗資本，是商業(yè)銀行國際化的標(biāo)志，我支行對其戰(zhàn)略上的意義有著深刻的認(rèn)識，所以在我行各項營銷活動中，繳費業(yè)務(wù)的宣傳，有著舉足輕重的地位。我支行分別與縣醫(yī)保、社保局、吉視傳媒通化縣分公司、通化縣熱力公司、通化縣自來水公司、通化縣供電公司、通化縣勞動局等建立繳費業(yè)務(wù)，覆蓋縣域內(nèi)各項民生業(yè)務(wù)，包括已經(jīng)上線的醫(yī)療保險費、社會養(yǎng)老保險費、有線電視費、供暖費，通過測試即將上線的代收水費和正在測試的代收電費，以及正在進行前期準(zhǔn)備工作的城鎮(zhèn)居民“一卡通”。我支行在開源各項繳費項目的同時，還大力宣傳我行各種繳費渠道，在宣傳繳費的同時，增強我行區(qū)域影響力，其中的舉措包括：，分發(fā)宣傳折頁，現(xiàn)場演示我行手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助atm機自助繳費功能，對社區(qū)居民不明白，不理解的地方予以講解。，指派專人對在我行繳費的城鎮(zhèn)居民予以幫助，用耐心細(xì)致的周到服務(wù)贏得客戶的信任，用快捷便利的自助渠道為客戶節(jié)約時間，以此與各類外行傳統(tǒng)繳費 渠道形成對比，突出我行繳費業(yè)務(wù)優(yōu)勢。，或以特色活動吸引客戶，宣傳我行自助渠道產(chǎn)品。例如，開展“手指動動，好禮相送”活動，用以獎勵手機銀行開通客戶及以手機銀行自助繳費的用戶。，例如，贊助通化縣第十屆機關(guān)單位排球比賽，踐行做百姓身邊“好銀行”的宗旨，并以賽事做為契機大力宣傳我行各項繳費業(yè)務(wù)，擴大我行在縣域內(nèi)的影響力。，在區(qū)域內(nèi)客商密集的商圈內(nèi)，我行將新增兩臺自助設(shè)備，開通atm 繳費功能，以此為宣傳前線，讓顧客高頻度使用成為我行的活廣告。，以縣域內(nèi)高清機頂盒的更新?lián)Q代為契機，宣傳我行電視銀行業(yè)務(wù)，并以電視銀行為途徑，讓吉林銀行融入到千家萬戶，實現(xiàn)足不出戶的自助繳費。（三）提升支行經(jīng)營管理能力，以總行各項文件及規(guī)章為標(biāo)尺，打造快大茂的“好銀行”?？齑竺幸钥傂邢掳l(fā)的《營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理指導(dǎo)手冊》、《吉林銀行零售業(yè)務(wù)銷售技巧指導(dǎo)參考手冊》、《吉林銀行支行、網(wǎng)點基礎(chǔ)工作指導(dǎo)意見》為理論導(dǎo)向，對于其中規(guī)范性的營銷技巧與標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代銀行管理模式，我支行組織轄內(nèi)二級支行網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)班子深入學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)的過程中，通過現(xiàn)場與非現(xiàn)場錄像調(diào)閱等途徑，階段性自我總結(jié)成果與 不足，扎實推進后期系統(tǒng)化、長期化、習(xí)慣化的工作，建立和形成卓越的營銷服務(wù)理念與技能，形成良好的營銷服務(wù)管理模式及標(biāo)準(zhǔn)，有針對性發(fā)現(xiàn)并解決問題，讓全體人員將服務(wù)轉(zhuǎn)型的思想認(rèn)識上升到一個新的高度，改善網(wǎng)點品牌形象并提升營銷服務(wù)管理水平?？齑竺袊@“一起成長，一起分享”的金融經(jīng)營理念，堅持建設(shè)“好銀行”的奮斗目標(biāo)，繼續(xù)創(chuàng)新性地推進支行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化建設(shè)，推進開展網(wǎng)點文化建設(shè)、員工 營銷服務(wù)素能提升、實現(xiàn)產(chǎn)品品牌化營銷服務(wù)、客戶尊享差異化營銷服務(wù)和網(wǎng)點“廳堂致勝”模式，保障網(wǎng)點服務(wù)營銷管理體系的落實，增強可持續(xù)發(fā)展能力。（四）建立科學(xué)的客戶群檔案管理模式，細(xì)致分析調(diào)查客戶需求，客戶層級。通化縣快大茂鎮(zhèn)有5萬多人口，人群大多為農(nóng)戶及企業(yè)職工，消費水平有限，個人貸款客戶的質(zhì)量不是很高。以此為背景，客戶源的重要性更加得以體現(xiàn)。快大茂支行以廳堂為發(fā)展和接觸客戶一線場所，大堂經(jīng)理與網(wǎng)點柜員悉心分類，挖掘潛力客戶，將來我行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶，進行登記，建立員工各自的客戶群檔案，將客戶當(dāng)做我行最珍貴的資源，以完備的制度，確保資源不會流失。我支行客戶社區(qū)銀行部的客戶經(jīng)理，通過與客戶的當(dāng)面 交談，大量的市場客戶走訪，對本地區(qū)同業(yè)的市場調(diào)查，對我行存量個貸客戶數(shù)據(jù)進行