【導(dǎo)讀】隨著市場競爭的日益加強(qiáng)，危機(jī)時(shí)刻威脅著企業(yè)的生存。因此掌握一定的危機(jī)管理知識，是經(jīng)理人必備的重要技能之。本書旨在幫助經(jīng)理人樹立危機(jī)意識，快速識別，預(yù)防并妥善化解危機(jī)，并系統(tǒng)講授了危機(jī)管理的過程與技巧，詳細(xì)介紹。適用情景當(dāng)想盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，查看此技能。危機(jī)發(fā)生前，大多都會暴露出一些預(yù)警信號，也就是危機(jī)出現(xiàn)的征兆。市場是激烈競爭的，競爭對手之間共同爭奪市場占有率。以及對售后服務(wù)等方面提出投訴并要求索賠，這是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降的直接標(biāo)志。一般來說，這些財(cái)務(wù)指標(biāo)一旦接近預(yù)警臨界點(diǎn)，請依據(jù)您所在企業(yè)的具體情況填寫下面的記錄表，衡量企業(yè)是否出現(xiàn)了危機(jī)的預(yù)警信號?？蛻敉对V索賠事件是否明顯增多？銷售額增加當(dāng)然是好事，但要注意利潤是否同步增加。企業(yè)公開發(fā)布的財(cái)務(wù)信息。成為其決定是否購買該股票，從而成為該公司股東的決策依據(jù)。

　　

【正文】 中。面對這突如其來的危機(jī)，雙峰公司首 先進(jìn)行了有效的隔離，措施如下：停止被點(diǎn)名產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售，其他產(chǎn)品重新報(bào)送檢驗(yàn)，把重新檢測的合格證書復(fù)印給經(jīng)銷商，促進(jìn)重新上柜；在當(dāng)?shù)貓?bào)紙頭版刊登廣告，廣告詞為 “雙峰牛奶，您完全可以放心 ”，同時(shí)將公司對質(zhì)量的承諾在媒體公布。 通過及時(shí)地隔離危機(jī)， “雙峰 ”牛奶只有 3 天停銷，之后銷量便迅速得到了恢復(fù)。 . 實(shí)踐練習(xí) 根據(jù)表中列出的危機(jī)的不同情況，試寫出您的隔離對策： 面臨危機(jī)的具體情況 對 策 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 某種型號的產(chǎn)品不合格 某部門員工集體辭職 某產(chǎn)品的售后服務(wù)不到位 發(fā)現(xiàn)關(guān)于公司的謠 言 參考答案： 面臨危機(jī)的具體情況 對 策 某種型號的產(chǎn)品不合格 迅速收回不合格產(chǎn)品，將其他產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn) 某部門員工集體辭職 將離職原因在公司內(nèi)部公開，提高在職員工的切身利益 某產(chǎn)品的售后服務(wù)不到位 承諾改善，保證其他產(chǎn)品的完善服務(wù) 發(fā)現(xiàn)關(guān)于公司的謠言 找出源頭，控制傳播途徑 技能點(diǎn) 5：如何合法轉(zhuǎn)嫁和分散危機(jī) 主 題 詞 危機(jī)管理 危機(jī)處理與化解 危機(jī)轉(zhuǎn)嫁與分散 適用情景 當(dāng)在危機(jī)處理過程中，需要合法轉(zhuǎn)嫁和分散危機(jī)時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 危 機(jī)發(fā)生后，需要進(jìn)行轉(zhuǎn)嫁與分散，減少危機(jī)造成的損失?？梢詮囊韵聝蓚€(gè)方面著手： 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 1．掌握企業(yè)內(nèi)部危機(jī)的轉(zhuǎn)嫁與分散方法 在企業(yè)內(nèi)部，通過根除發(fā)生危機(jī)的原因或消減危機(jī)造成的影響，可以實(shí)現(xiàn)危機(jī)的轉(zhuǎn)嫁、分散與化解。具體方法有： （ 1）注銷嚴(yán)重虧損的分支機(jī)構(gòu)； （ 2）停止某種滯銷產(chǎn)品的生產(chǎn)； （ 3）推出新產(chǎn)品，通過新產(chǎn)品的熱銷與推廣分散危機(jī)； （ 4）將投資轉(zhuǎn)向其他行業(yè)或領(lǐng)域； （ 5）向職工集資或動員股東增資，擴(kuò)大承受危機(jī)的能力； （ 6）有分寸地減薪與裁員，減少資金負(fù)擔(dān)； （ 7）轉(zhuǎn)移目標(biāo) 受眾等。 2．掌握企業(yè)外部危機(jī)的轉(zhuǎn)嫁與分散方法 企業(yè)外部危機(jī)的轉(zhuǎn)嫁與分散是通過企業(yè)與外界的共同努力來實(shí)現(xiàn)危機(jī)的化解?？梢圆扇〉姆椒ㄓ校? （ 1）通過債務(wù)重組，緩解資金困難狀況，轉(zhuǎn)為以產(chǎn)品抵債或債轉(zhuǎn)股等形式。 （ 2）通過向責(zé)任人或保險(xiǎn)公司索賠，取得可用資金，轉(zhuǎn)嫁危機(jī)所帶來的經(jīng)濟(jì)損失。 （ 3）吸引外界合作者，將危機(jī)的承受主體擴(kuò)大，以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)散危機(jī)影響的目的。 （ 4）通過資本運(yùn)營，多元化投資以分散發(fā)生危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。 總之，通過危機(jī)的轉(zhuǎn)嫁和分散，減少了危機(jī)對企業(yè)本身的影響，有利于企業(yè)從危機(jī)中重 新振作起來，實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 9 牢記要點(diǎn) 有效轉(zhuǎn)嫁和分散危機(jī)的方法主要有： _ 注銷嚴(yán)重虧損的分支機(jī)構(gòu)或停止生產(chǎn)滯銷產(chǎn)品 _ 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推出新產(chǎn)品 _ 將投資轉(zhuǎn)向其他行業(yè)或領(lǐng)域并吸引外界合作者 _ 向職工集資或動員股東增資 _ 有分寸地減薪與裁員 _ 進(jìn)行債務(wù)重組 _ 向責(zé)任人或保險(xiǎn)公司索賠 _ 進(jìn)行多元化投資 業(yè)經(jīng)公司專門經(jīng)營領(lǐng)帶的批發(fā)生意。 20 世紀(jì) 80 年代初，由于地區(qū)之間差異較大，上海流行的款式要滯后一段時(shí)間才能傳到西部地區(qū)。看準(zhǔn)了這一商機(jī)，業(yè)經(jīng)公司在西部投 資設(shè)立一家分公司，分公司采取的經(jīng)營策略是：低價(jià)格收購上海過時(shí)的庫存產(chǎn)品，運(yùn)到西部去賣。這種經(jīng)營方式使分公司獲得了巨額的利潤。然而，好景不長，隨著各地開放程度的不斷擴(kuò)大，各地的流行趨勢逐漸變得同步起來。分公司的這種經(jīng)營策略就不再行得通了，危機(jī)近在眼前。面對這種局勢，業(yè)經(jīng)公司經(jīng)理毅然決定收回投資，關(guān)閉該分公司，見好就收，另謀發(fā)展。 可見，業(yè)經(jīng)公司通過及早地轉(zhuǎn)嫁與分散可能發(fā)生的危機(jī)，避免了公司可能出現(xiàn)的巨額損失，做到了功成而退。 . 實(shí)踐練習(xí) 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 請根據(jù)表中列出的危機(jī)的不同情況，試寫出您的分散與轉(zhuǎn)嫁對策： 面臨危機(jī)的具體情況 對 策 某種型號的產(chǎn)品質(zhì)量不合格 自有資金嚴(yán)重缺乏 某分公司已連續(xù)多年虧損 難以償還到期債務(wù) 參考答案： 面臨危機(jī)的具體情況 對 策 某種型號的產(chǎn)品質(zhì)量不合格 停止不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)，開發(fā)新的替代產(chǎn)品 自有資金嚴(yán)重缺乏 向職工集資或動員股東增資 某分公司已連續(xù)多年虧損 關(guān)閉該公司，轉(zhuǎn)為投資其他項(xiàng)目 難以償還到期債務(wù) 考慮協(xié)商進(jìn)行債務(wù)重組，以庫存產(chǎn)品抵債或?qū)嵭袀D(zhuǎn)股 技能點(diǎn) 6：如何消除危機(jī)后果 主 題 詞 危機(jī)管理 危機(jī) 處理與化解 危機(jī)后果消除 適用情景 當(dāng)在危機(jī)處理過程中，需要迅速消除危機(jī)后果時(shí)，查看 此技能。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 7 技能描述 危機(jī)發(fā)生后，總會給企業(yè)留下不同程度的消極后果。危機(jī)所帶來的影響需要通過一系列的措施來消除，具體說來，可以從以下兩方面著手： ? 消除危機(jī)帶來的經(jīng)濟(jì)后果 危機(jī)出現(xiàn)后，為應(yīng)對新聞曝光、政府批評、公眾質(zhì)疑，將花費(fèi)很多財(cái)力、物力和人力，而且危機(jī)直接導(dǎo)致銷售下降，造成企業(yè)收入的損失，再加之企業(yè)形象受影響所遭受的間接的損失，這些便是危機(jī)帶來的經(jīng)濟(jì)方面的后果。這些損失可以通過適當(dāng)?shù)墓P(guān)活動 來挽回。公關(guān)活動處理得當(dāng)，不但能重塑企業(yè)的形象，更能通過形象的提升獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。 ? 消除危機(jī)帶來的心理后果 危機(jī)會給責(zé)任人帶來一定的心理影響，認(rèn)為是犯了大錯，產(chǎn)生一種負(fù)罪感。其實(shí)，危機(jī)是日積月累造成的質(zhì)變結(jié)果，其發(fā)生在所難免，只要采取有效措施及時(shí)化解，不會受到排斥，抬不起頭。 此時(shí)，要抓住時(shí)機(jī)教育員工樹立危機(jī)意識，提醒員工正視市場競爭的壓力，提高警惕，保持不斷進(jìn)取的心態(tài)，積極發(fā)現(xiàn)危機(jī)警告信號，避免其變成真正的危機(jī)。 可見，危機(jī)所造成的物質(zhì)后果和心理后果可以通過合適的公關(guān)活動以及適時(shí)的 教育來化解。 9 牢記要點(diǎn) 危機(jī)后果的消除包括： _ 通過公關(guān)活動消除經(jīng)濟(jì)后果 _ 借助教育和疏導(dǎo)工作消除心理后果 在美國芝加哥，有人因服用強(qiáng)生公司生產(chǎn)的 “泰諾 ”藥片中毒死亡。強(qiáng)生公司獲取消息后，立即采取了一系列措施，以表明公司維護(hù)公眾利益：在事發(fā)一小時(shí)內(nèi)對該批藥物進(jìn)行了化驗(yàn)，并通知 15 萬個(gè)用戶收此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 回該批藥；在報(bào)刊上公開道歉；還派專家到芝加哥建立一個(gè)實(shí)驗(yàn)室以檢驗(yàn)這批藥物在該地區(qū)受污染的程度。調(diào)查表明，此次事故是某人的蓄意陷害。因此，公司恢復(fù)了名譽(yù)，銷售收入反而有所提升。強(qiáng)生公司通過對危機(jī)事 件的正確處理，尤其是公眾利益的有效維護(hù)，獲得了公眾的贊賞，有效地消除了危機(jī)造成的不良后果。 . 實(shí)踐練習(xí) 請閱讀下面的材料回答問題： 雄獅食品公司由于出售變質(zhì)肉產(chǎn)品，被電視臺曝光。在消費(fèi)者心中形象大跌，進(jìn)而導(dǎo)致公司股價(jià)暴跌。如果由您來負(fù)責(zé)此次危機(jī)處理工作，應(yīng)如何有效地消除危機(jī)后果呢？ 參考答案： 為消除危機(jī)后果，可以采取的方法有： 1．邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區(qū)樹起玻璃墻供公眾監(jiān)督； 2．改善照明條件，給工人統(tǒng)一著裝，配備齊全的衛(wèi)生用品； 3．通過折價(jià)促銷活動來吸引消費(fèi) 者； 4．邀請食品衛(wèi)生管理部門檢測質(zhì)量。 技能點(diǎn) 7：如何進(jìn)行危機(jī)總結(jié) 主題詞 危機(jī)管理 危機(jī)處理與化解 危機(jī)總結(jié) 適用情景 當(dāng)對危機(jī)處理過程進(jìn)行總結(jié)以積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，查看此 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 技能。 7 技能描述 危機(jī)事件解決方案的實(shí)施，并不意味著危機(jī)處理過程的結(jié)束。對企業(yè)來講，危機(jī)管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后的管理過程積累經(jīng)驗(yàn)?？偨Y(jié)工作可以通過以下三方面來進(jìn)行： ? 調(diào)查危機(jī)全過程 調(diào)查是指對涉及此次危機(jī)事件的整個(gè)管理過程的檢查、搜集和整理信息，包括危機(jī)預(yù)警工作 的開展、對危機(jī)征兆的識別、危機(jī)爆發(fā)的原因、危機(jī)處理措施的采用、社會公眾和組織成員對此次危機(jī)處理過程的看法和意見等，其中最重要的是危機(jī)發(fā)生的原因。目的是找出處理過程中成功的方面以及存在的問題。從調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)日常經(jīng)營管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找出漏洞。 ? 評價(jià)危機(jī)管理效果 評價(jià)是指對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價(jià)，包括對危機(jī)管理小組的建立、危機(jī)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施、危機(jī)處理措施的效果等方面給予客觀公正的評價(jià)。重點(diǎn)要考核新聞發(fā)言人、危機(jī)管理小組人員的工作是否到位、組織中資源配置是否合理、危機(jī)處理措 施是否得當(dāng)，對整個(gè)危機(jī)管理工作給出綜合評價(jià)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，找出不足之處，為企業(yè)提供改進(jìn)建議并提升管理水平。 ? 針對危機(jī)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改 整改是對以上兩個(gè)步驟發(fā)現(xiàn)的不足之處，做出彌補(bǔ)與修正措施，優(yōu)化危機(jī)管理工作，保證今后不再出現(xiàn)類似的問題。 總之，危機(jī)基本平息后，要對整個(gè)工作進(jìn)行總結(jié)，對存在的問題進(jìn)行整改，為危機(jī)管理工作積累經(jīng)驗(yàn)。 9 牢記要點(diǎn) 危機(jī)總結(jié)工作包括： 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 _ 調(diào)查危機(jī)原因及處理措施 _ 評價(jià)危機(jī)管理工作 _ 對存在問題進(jìn)行整改 . 實(shí)踐練習(xí) 請您對最近發(fā)生 的一次危機(jī)做出總結(jié)，填寫下面的表格： 危機(jī)發(fā)生原因 ￡內(nèi)部原因 ￡外部原因 危機(jī)處理措施是否得當(dāng) ￡是 ￡否 危機(jī)管理工作的評價(jià) ￡好 ￡較好 ￡一般 ￡不好 存在的問題 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 技能點(diǎn) 8：如何建立有效的信息傳播系統(tǒng) 主 題 詞 危機(jī)管理 危機(jī)處理與化解 獲取充分信息 適用情景 當(dāng)在危機(jī)處理過程中，希望做好信息傳播工作時(shí)，查看此技能。 7 技能描述 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 在危機(jī)處理過程中，為了求得廣大社會公眾的準(zhǔn)確了解與支持，有必要建立通暢的信息傳播系統(tǒng)，增強(qiáng)信息傳播的有 效性。具體方法有： ? 掌握宣傳報(bào)道的主動權(quán) 通過召開新聞發(fā)布會以及使用網(wǎng)絡(luò)、電話、電視等形式向社會公眾告知危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀、問題、公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。 ? 統(tǒng)一信息傳播的口徑 在信息傳播中，應(yīng)統(tǒng)一口徑，對技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問題，在傳播中應(yīng)使用清晰、不產(chǎn)生歧義的語言，以避免出現(xiàn)猜忌和謠言。若公眾聽到不同的聲音，自然會產(chǎn)生疑慮，有可能導(dǎo)致謠言產(chǎn)生并流傳。 ? 準(zhǔn)備好要傳播的信息 危機(jī)發(fā)生后，要將與危機(jī)有關(guān)的信息整理、記錄、分類、歸檔，并按 照不同社會公眾的關(guān)注與需要，準(zhǔn)備好相應(yīng)的信息。要保證這些信息的全面、真實(shí)與準(zhǔn)確。 ? 開通熱線電話，隨時(shí)接受媒體和公眾的詢問 危機(jī)爆發(fā)后，媒體和其他公眾都會產(chǎn)生一些疑問，都想取得最新的消息。這時(shí)，最好能開通專門的熱線電話，隨時(shí)接受媒體和公眾的詢問，解答他們的疑難問題，消除他們的顧慮。 ? 有效控制新聞傳播走向 由于新聞記者視覺不同，對危機(jī)事件的態(tài)度也會不同，有可能使信息傳播朝著不利于企業(yè)的方向發(fā)展，因此，必須有效控制信息傳播的走向。一方面，通過向新聞機(jī)構(gòu)及時(shí)傳達(dá)信息，達(dá)到對偏向新聞阻塞的目的 。另一方面，可以通過原來與新聞機(jī)構(gòu)建立的各種聯(lián)系，借助內(nèi)線人物達(dá)到對偏向新聞進(jìn)行糾偏的目的。如果發(fā)現(xiàn)新聞記者已發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道，要盡快與新聞機(jī)構(gòu)接洽，向其指明失實(shí)之處，提出更正要求。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 建立了有效的信息傳播系統(tǒng)，就能消除傳播過程中出現(xiàn)的謠言，確保危機(jī)處理工作的順利進(jìn)行。 9 牢記要點(diǎn) 建立有效的信息傳播系統(tǒng)需要： _ 掌握宣傳報(bào)道的主動權(quán) _ 統(tǒng)一信息傳播的口徑 _ 準(zhǔn)備好要傳播的信息 _ 開通熱線電話，隨時(shí)接受媒體和公眾的詢問 _ 有效控制新聞傳播走向 英國核燃 料公司在宣布泄漏事故時(shí)，暴露了公司在危機(jī)狀態(tài)下的困境。一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實(shí)真相；另一方面，每天又像擠牙膏一樣一點(diǎn)一點(diǎn)地報(bào)出消息，這加劇了人們的恐懼。公司沒有足夠的人員來應(yīng)付外界打來的詢問電話。記者們要排長隊(duì)才能等來消息。于是，不確定因素大大滋生了人們的不安情緒，政府對此也十分憂慮。公眾的壓力迫使公司開始著手改善信息傳播通道，為此，花費(fèi)了 2 000萬英鎊進(jìn)行廣告宣傳活動，邀請公眾參觀。在付出巨額代價(jià)后，才重新得到公眾的認(rèn)可。 . 實(shí)踐練習(xí) 請您根據(jù)自己的理解判斷下列說法的正 誤，正確的請打 “√”，錯誤的請打 “”： 1．要善于利用和控制危機(jī)傳播的效果。 （ ） 2．只有等了解到全面準(zhǔn)確的材料后，才能向外發(fā)布信息。 （ ） 3．如果報(bào)道與事實(shí)有誤，應(yīng)予以堅(jiān)決回?fù)簟? （ ） 4．為表現(xiàn)公司的專業(yè)技術(shù)含量，需要用專業(yè)術(shù)語解釋清楚危機(jī)爆發(fā)的原因。 （ ） 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 5．應(yīng)對外界詢問的熱線電話接聽人員，應(yīng)精心挑選并接受訓(xùn)練。 （ ） 參考答