【導(dǎo)讀】·步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；·步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；·商品給他的整體印象。·成長欲、成功欲。傳真機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等。而銷售人員對客戶最大的貢獻(xiàn)，就是能夠滿。得到最大的滿足。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需。人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。便利是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購。人購買的關(guān)鍵因素。這些企業(yè)購買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶能引起關(guān)心的利點(diǎn)。他認(rèn)為值得購買。服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。

　　

【正文】 …………………………Ｐ１５ ? 8．附件…………………………………Ｐ１８ 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 27 ● 主旨 ? 建議書的主旨應(yīng)從客戶企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指出采用建議案后，能達(dá)成的目的及優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)，建議書的主旨還要盡可能地簡潔扼要。 ? 成功導(dǎo)航：建議書主旨 ? 主旨 ? 為配合貴企業(yè)自動(dòng)化生產(chǎn)策略，導(dǎo)入〇〇型裝配線自動(dòng)化設(shè)備，提升產(chǎn)量，并解決企業(yè)操作員招募不足的難題。 ● 現(xiàn)狀分析 ● 分析主要的問題點(diǎn)及產(chǎn)生的原因。 ● 問題點(diǎn)的分析要依據(jù)銷售人員調(diào)查的資料，必要時(shí)事先要獲得客戶企業(yè)相關(guān)人員的確認(rèn) 。 ● 問題點(diǎn)必須是客戶有興趣、關(guān)心的。 ● 原因的把握要得到客戶的認(rèn)同。 ● 成功導(dǎo)航：建議書現(xiàn)狀分析 ? ● 建議改善對策 ? 您的對策要能針對問題點(diǎn)的原因進(jìn)行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時(shí)還要有具體的資料證明您的對策是可行的。 ● 建議改善對策 ● 比較使用前及使用后之差異 ? 在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時(shí)要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出 1000單位，自動(dòng)化后每日產(chǎn)出 1500單位，對購買決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。不過，要注意的一點(diǎn)是：比 較時(shí)僅提出結(jié)果比較，詳細(xì)原因部份可以用附件做說明。 現(xiàn) 狀 主要問題 原 因 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 28 ? 成功導(dǎo)航：建議書中使用前與使用后的比較 ? ● 使用前 ● 使用后 ● 差異 ● ● ● ● 成本效益分析 ? 建議書的成本計(jì)算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。效益必須是客戶也能認(rèn)定的。 ● 結(jié)論 ? 結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 ● 附件 ? 附件要容易查詢，每一個(gè)附件都要有標(biāo)題和頁碼。 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 29 ? 成功導(dǎo)航： 建議書范例 ? （ 以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實(shí)例，供您參考。 ） ? 封面及標(biāo)題 ● 謹(jǐn)呈 大成公司總務(wù)處 陳處長 ● 大成企業(yè)復(fù)印文件集中處理 ● 建 議 書 ? 提案人： 陳見治 ? 日 期： 99年 6月 2日 ? 內(nèi)頁問候： ? 感謝貴企業(yè)提供我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)感謝貴企業(yè)業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)部相關(guān)同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復(fù)印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書。 ? 目錄 ? 主旨 ? 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn) ? 改善對策建議 ? 成本分析 ? 效益分析 ? 結(jié)論 ? 附件資料 ? 型多功能超速復(fù)印機(jī)規(guī)格 ? 型多功能超速復(fù)印機(jī)及耗材報(bào)價(jià)表 ? 各部門復(fù)印需求調(diào)查 ? 各部門復(fù)印等待時(shí)間調(diào)查 ? 主旨： ? 透過復(fù)印作業(yè)的集中處理，改進(jìn)復(fù)印效率。 ? 追加型多功能超速度復(fù)印機(jī)，節(jié)省員工等待時(shí)間，并降低復(fù)印耗材費(fèi)用。 ? 強(qiáng)化復(fù)印機(jī)組合功能，對應(yīng)逐日成長的復(fù)印需求。 偉鉅公司銷售人員 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 30 ? 貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn) ? ①各單位復(fù)印用量不同，業(yè)務(wù)單位用量高，機(jī)器經(jīng)常故障。 ? 貴企業(yè)目前每日復(fù)印量約 55， 000張，業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦，各擁有一臺(tái)〇〇型復(fù)印機(jī)，但業(yè)務(wù)部每月印量為35， 000 張，機(jī)器無法負(fù)荷，經(jīng)常造成故障，給業(yè)務(wù)單位帶來相當(dāng)大的困擾。 ? ②復(fù)印速度過慢，增加復(fù)印等待時(shí)間。 ? 目前〇〇型復(fù)印機(jī)，每分鐘連續(xù)復(fù)印 15 張，第一份副 本要 20秒，根據(jù)調(diào)查，每月平均復(fù)印時(shí)間約 90小時(shí)，復(fù)印的高峰時(shí)間平均每人每天要等 10— 15分鐘。 ? ③業(yè)務(wù)部經(jīng)常舉辦說明會(huì)，分頁、裝訂費(fèi)時(shí)。 ? 銷售人員要經(jīng)常向客戶做簡報(bào)說明，副本的分頁，裝訂耗時(shí)間。 ? ④復(fù)印量高，機(jī)器維護(hù)耗時(shí) ? 由于復(fù)印最高，目前的〇〇型復(fù)印機(jī)，平均每星期要更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護(hù)麻煩。 ? 改善對策建議 ? 要解決貴企業(yè)目前復(fù)印作業(yè)的困擾，應(yīng)朝下列方向改善： ? 集中復(fù)印機(jī)使用，以達(dá)有效及平均負(fù)荷，減低機(jī)器的故障。 ? 至少使用一臺(tái)高速度的復(fù)印機(jī)，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時(shí)間。 ? 使用具有自動(dòng)分頁及裝訂功能的復(fù)印機(jī)以提高業(yè)務(wù)部門的效率。 ? 能負(fù)荷每月 55， 000張復(fù)印量的機(jī)器。 ? 建議貴企業(yè)將目前復(fù)印機(jī)集中使用，并追加本企業(yè)型功能高速復(fù)印機(jī)。 ? 建議集中使用并追加型高速復(fù)印機(jī)理由如下： ? 高速度復(fù)?。?型復(fù)印機(jī)每小時(shí)可復(fù)印 3， 000張，每分鐘能印 50張，能提高 ，可迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需求。 ? 集中復(fù)印，增加效率： 集中復(fù)印、集中管理，能將等待的時(shí)間自目前 10— 15 分鐘，降至 1— 5 分鐘，同時(shí)依復(fù)印需要而能設(shè)定使用不同的機(jī)型，能延長機(jī)器壽命。 ? 分頁、裝訂一次完成： 當(dāng)您需要多張多份副本時(shí)，型高速復(fù)印機(jī)能一次完成，大量地節(jié)省您的時(shí)間，而能有效地降低折舊的效率。 ? 紙盤容量大，不需經(jīng)常換紙： 型多功能高速度復(fù)印機(jī)，一次可放 3， 000張復(fù)印紙，讓您不需經(jīng)常加添紙張，大量地減少了您管理上的心力。 ? 耗材費(fèi)用降低： 型多功能高速度復(fù)印機(jī)的耗材費(fèi)用僅為目前復(fù)印機(jī)的二分之一。 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 31 ? 成本分析 ● ● 材料 ● 目 前 每 月 ● 復(fù) 印 費(fèi) 用 ● 追加型多功 能 ● 高 速 復(fù) 印 機(jī) ● 折 舊 ? 4， 500元 ? 13， 000元 ● 利 息 ? 2， 500元 ? 6， 000元 ● 墨 粉 ? 22， 000元 ? 16， 000元 ● 圓 鼓 ? 11， 000元 ? 8， 000元 ● 紙 張 ? 11， 000元 ? 11， 000元 ● 合 計(jì) ? 51， 000元 ? 54， 000元 ? ? 目前每張副本墨粉每張 ，型每張成本 ? 目前每張副本圓鼓費(fèi)用 ，型每張成本 。 ● 3．集中處理后，假設(shè)型多功能高速復(fù)印機(jī)每月復(fù)印 30， 000張。 ? 貴企業(yè)若能將復(fù)印機(jī)集中使用，并依復(fù)印量需求追加一臺(tái)型多功能高速復(fù)印機(jī)，就能解決貴企業(yè)目前復(fù)印文件上的問題，能立即提升貴企業(yè)同仁的工作效率。 ? 效益分析 ● 現(xiàn) 狀 ● 追 加 型 多 功 能 高 速 復(fù)印 機(jī) 集 中 復(fù) 印 的 效 益 ● 復(fù)印機(jī)負(fù)荷量不夠，經(jīng)常造成故障。 ● 每分鐘復(fù)印 15張。 ● 每月復(fù)印時(shí)間 90小時(shí)，等待時(shí)間平均每人每天 10分 — 15分。 ● 工作同仁自行分頁、裝訂。 ● 每星期更換三次墨粉，管理麻煩。 ● 經(jīng)常添換紙張。 ● 每月復(fù)印費(fèi)用 51， 000元。 ● 依復(fù)印需求選擇使用不同機(jī)型，降低故障，增加復(fù)印機(jī)的壽命。 ● 每分鐘復(fù)印 50 張，效率提升 倍。 ● 每月復(fù)印時(shí)間 25 小時(shí)，等待時(shí)間平均每人每天 1分 — 5分。 ● 機(jī)器分頁、裝訂一次完成。 ● 每月更換三次墨粉，省時(shí)省力。 ● 紙匣一次可裝 3000張。 ● 每月復(fù)印費(fèi)用 54,000元。 ● 注釋 ： ? 集中復(fù)印每月僅增 3， 000元的復(fù)印費(fèi)用，而能達(dá)到全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率 ? 結(jié)論： 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 32 ? 貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長，復(fù)印需求也大幅成長，為提升復(fù)印效率，引進(jìn)型多功能高速度復(fù)印機(jī)，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您立刻實(shí)現(xiàn)： ● 每分鐘 50張的復(fù)印速度； ● 分頁裝訂一次完成； ● 從此不需把時(shí)間浪費(fèi)在等待復(fù)印上； ● 大量簡化復(fù)印機(jī)的管理工作。 ? 雖然您目前每月需多支付 3， 000元的復(fù)印成本，但由于型多功能高速度復(fù)印機(jī)的耗材費(fèi)用相對低廉，您的復(fù)印量愈增加，將愈能節(jié)省您的復(fù)印費(fèi)用，謹(jǐn)請貴企業(yè)考慮最適合貴企業(yè) 業(yè)務(wù)需求的“復(fù)印機(jī)文件集中處理建議案”。 ? 雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價(jià)值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時(shí)，建議書是不可缺少的銷售利器。 ? 建議書是利用文字的組合進(jìn)行銷售，建議書的邏輯架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議。 ? 記住撰寫建議書時(shí)，隨時(shí)提醒自己： ● 潛在客戶為什么要接受我的建議書？ ● 還有哪些點(diǎn)能幫助客戶做迅速、正確的決定？ 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 33 ● 客戶異議的處理 ● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 ● 內(nèi)容 ● 異議是 您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對您不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。 ● 三種類型的異議 ? 真實(shí)的異議 ? 假的異議 ? 隱藏的異議 ● 原因在客戶的異議 ? 拒絕改變 ? 情緒處于低潮 ? 沒有購買意愿 ? 無法滿足客戶的需求 ? 預(yù)算不足 ? 藉口、推托 ● 原因在銷售人員的異議 ? 無法贏得客戶的好感 ? 做了夸大不實(shí)的陳述 ? 使用過多的專門術(shù)語 ? 事實(shí)調(diào)查不正確 ? 不當(dāng)?shù)臏贤? ? 展示失敗 ? 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮 ● 異議處理的技巧 ? 忽視法 ? 補(bǔ)償法 ? 太極法 ? 詢問法 ? “是的……如果”法 ? 直接反駁法 ● 進(jìn)行項(xiàng)目 ● 完成練習(xí)十七：客戶 異議匯總。 15分鐘 ● 完成練習(xí)十八：客戶異議處理話語范例。 30分鐘 ? 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 34 ● 客戶異議的含意 ● 什么是客戶異議 ? 客戶異議 是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 ? 例如，您要去拜訪客戶，客戶 說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 ? 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 ● 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 ● 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 ● 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 ? “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證 。 ● 異議的種類 ? 有三類不同的異議，您必須要辨別。 ? 真實(shí)的異議 ? 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 ? 面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 ● 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 ● 立刻處理狀況： ? 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： ● 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； ● 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)； ● 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 ● 延后處理的狀況： ? 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： ● 對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的 事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； ● 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； ● 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 ? 假的異議： ? 假的異議分為二種： ● 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 ● 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 內(nèi)訓(xùn)教