顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)與分析應(yīng)用(doc12)-市場(chǎng)調(diào)研-資料下載頁
2025-08-07 18:13本頁面
【導(dǎo)讀】近幾年來，顧客滿意度成為許多公司和機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的一個(gè)重要方面。大的情況下，公司和機(jī)構(gòu)必須能夠站在顧客的角度考慮產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)問題。從成本利潤上來計(jì)算，顧客滿意度、顧客保留率和利潤率之間有著密切的聯(lián)系。而對(duì)于公共服務(wù)部門的組織來說，顧客滿意度本身就是成功的尺度。滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用已成為進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵和難點(diǎn)。就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡便。度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。素，確定公司和競爭對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
【正文】 5 個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)到其整體滿意度的毆幾里德距離，如表 5 所示： 表 5：滿意度指標(biāo)與各公司整體滿意度距離 分項(xiàng)滿意度指標(biāo) A 公司 B 公司 C公司 辦公人員禮貌 送貨上門 帳單準(zhǔn)確 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 11 頁 技術(shù)支持人員知識(shí)豐富 公司處理業(yè)務(wù)很專業(yè) 。 從表中能判斷出，距離越小，該分項(xiàng)滿意度與整體滿意度越接近，滿意的程度也就越高。 A 公司的滿意度趨于最高 ,辦公人員有禮貌和送貨上門是其最大的優(yōu)勢(shì)，在帳單準(zhǔn)確和技術(shù)支持人員知識(shí)豐富的指標(biāo)上表現(xiàn)也比較好，但處理業(yè)務(wù)不夠?qū)I(yè)是其存在的最大缺陷。 B 公司的滿意度居中，顧客對(duì)其滿意源主要于送貨上門的能力、辦公人員的禮貌。 B 公司客戶最不滿意的是技術(shù)支持人員和帳單準(zhǔn)確，其次是處理業(yè)務(wù)的專業(yè)性。 C 公司滿意度最低，最接近整體滿意度的指標(biāo)是處理業(yè)務(wù)的專業(yè)性，在這三個(gè)公司中是表現(xiàn)最好的，但在送貨上門和待客禮貌方面不盡如人意。 五、顧客忠誠度研究 顧客滿意度調(diào)查可以了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)程度，但多數(shù)情況下滿意度高并不意味著會(huì)成為一個(gè)忠誠的顧客。因此，要研究影響顧客購買行為的深層因素，提高市場(chǎng)份額，引入忠誠度的概念是必要的。 對(duì)顧客進(jìn)行忠誠度劃分是進(jìn)行忠誠度研究的重要一步，可以根據(jù)綜合顧客滿意指數(shù)（ CSI）的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，假定顧客對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)越高，對(duì)產(chǎn)品就越忠誠；也可以在問卷上加一個(gè)特定的購買忠誠問題，比如 “ 您以后有多大可能繼續(xù)從（供應(yīng)商名稱）購買（產(chǎn)品名稱）？選項(xiàng)可以有： 絕對(duì)可能，很少想其他公司或組織 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 11 頁 很可能，常?？紤]換別的公司或組織 不可能再繼續(xù)購買，我一定要換別的公司或組織。 根據(jù)顧客對(duì) “ 繼續(xù)購買 ” 問題的回答，將顧客的購買和滿意度進(jìn)行比較，我們可以得出一些影響購買的深層原因。比如，如 果 A 公司在繼續(xù)購買的得分較高而在顧客滿意度上的得分較低，那么這種持續(xù)購買很可能是建立在顧客購買惰性的基礎(chǔ)上，并非是處于對(duì)產(chǎn)品的忠誠。另一方面，如果顧客的滿意度分?jǐn)?shù)較高但繼續(xù)購買的反映卻不盡如人意，很可能是因?yàn)樵摦a(chǎn)品出現(xiàn)了強(qiáng)大的競爭對(duì)手，在很大程度上吸引了顧客的目光。 將顧客對(duì)各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)和忠誠度進(jìn)行交互分析，我們可以深入分析忠誠顧客所看重的滿意度指標(biāo)是什么，不忠誠顧客又是因?yàn)槟男┓矫娴脑蛟斐傻?。?duì)于我們改進(jìn)管理，提高經(jīng)營質(zhì)量，增加顧客保留率有積極的作用。 六、總結(jié) 滿意度的指標(biāo)設(shè)計(jì)和數(shù) 據(jù)的分析應(yīng)用是進(jìn)行滿意度研究的重點(diǎn)和難點(diǎn)，在實(shí)際運(yùn)用的過程中，靈活應(yīng)用因子分析、相關(guān)分析等多種統(tǒng)計(jì)分析方法，深入挖掘數(shù)字背后的現(xiàn)象和關(guān)系，緊扣滿意度調(diào)研的目標(biāo)和內(nèi)容，結(jié)合顧客忠誠度和個(gè)人特征因素的分析，才能使?jié)M意度調(diào)查結(jié)果具有更高的科學(xué)性和實(shí)用價(jià)值，才能有助于了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真正需求，切實(shí)分析企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面上存在的優(yōu)勢(shì)和缺陷，從而找出改進(jìn)質(zhì)量、提高顧客保留率，擴(kuò)大市場(chǎng)份額的途徑。
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1