顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)思路-資料下載頁
2025-03-26 05:26本頁面
【正文】 、對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望、對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望（2） 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價(jià)、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價(jià)（3） 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)、顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)、顧客對服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評價(jià)（4） 顧客對價(jià)值的感知 給定價(jià)格時(shí)顧客對質(zhì)量級別的評價(jià)、給定質(zhì)量時(shí)顧客對價(jià)格級別的評價(jià)、顧客對總成本的感知、顧客對總價(jià)值的感知（5）顧客滿意度 總體滿意度、感知與期望的比較（6） 顧客抱怨 顧客抱怨、顧客投訴情況（7） 顧客忠誠重復(fù)購買的類別、能承受的漲價(jià)幅度、能抵制的競爭者的降價(jià)幅度5設(shè)計(jì)問卷 為了獲取更多更全面的信息，問卷采用了結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式相結(jié)合的方法，所以調(diào)研問卷中同時(shí)使用了開放題和封閉題?！ 柧戆ㄈ糠?。第一部分是有關(guān)顧客的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)社會人口特征的問題，以了解消費(fèi)者特征?！ 〉诙糠质怯嘘P(guān)顧客購買行為特征的問題，如何時(shí)購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。另一方面是測量部分顧客對不同檔次超市的期望，采用從高至低的5級量表?！ 〉谌糠譃橹黧w問題，以指標(biāo)評價(jià)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了5級李克特類型的態(tài)度測量問題。被訪者在5級李克特量表上表明他們的贊同程度，從非常滿意 到非常不滿意?！ ≈黧w問題部分還設(shè)計(jì)了相應(yīng)的開放題以期更深入地了解顧客對超市行業(yè)的評價(jià)，以彌補(bǔ)封閉題難以詳細(xì)的缺陷?！ ☆櫩蜐M意度調(diào)查訪問的實(shí)施在此階段，調(diào)研公司就需要按照調(diào)研方案中的時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查方式來實(shí)施研究的現(xiàn)場執(zhí)行，在調(diào)研的過程中，超市市場部也可以派出相應(yīng)的人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，以監(jiān)督調(diào)查執(zhí)行的可信度。6調(diào)查結(jié)果分析及結(jié)論 當(dāng)調(diào)研現(xiàn)場執(zhí)行結(jié)束后，經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處理，最后由調(diào)研公司的研究員撰寫調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告包括技術(shù)報(bào)告、數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告及附件?！ 〖夹g(shù)報(bào)告：抽樣是保證顧客滿意度研究結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此部分將詳述如何定義調(diào)查對象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等。訪問是保證結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。此部分還將詳述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實(shí)施進(jìn)程，并向顧客說明如何對調(diào)查進(jìn)行復(fù)核?！ ?shù)據(jù)報(bào)告：將通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單文字等說明本次調(diào)查的主要結(jié)果。 分析報(bào)告：將通過顯著性分析、相關(guān)分析、聚類分析等統(tǒng)計(jì)方法對調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形來說明分析結(jié)果，采取的研究模型有因素貢獻(xiàn)度分析模型、提高滿意度行動原則模型和滿意度比較模型等，最終報(bào)告描述了競爭環(huán)境的定量輪廓：本超市及其競爭者在評估側(cè)面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、本超市的競爭強(qiáng)勢點(diǎn)和弱勢點(diǎn)、超市在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。分析報(bào)告還將包含結(jié)論與建議，研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、數(shù)據(jù)分析、文案研究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次滿意度研究的結(jié)論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義。單純的課本內(nèi)容，并不能滿足學(xué)生的需要，通過補(bǔ)充，達(dá)到內(nèi)容的完善 教育之通病是教用腦的人不用手，不教用手的人用腦，所以一無所能。教育革命的對策是手腦聯(lián)盟，結(jié)果是手與腦的力量都可以大到不可思議。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好
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