523營銷管理-汽車營銷一線操作詳解(doc10)-汽車-資料下載頁
2025-08-07 16:19本頁面
【導讀】的增強，這將給汽車廠家和經(jīng)銷商帶來長期的利益增長。的影響力并獲得長期的發(fā)展，必須影響客戶對品牌的認識。在這個環(huán)節(jié)上，經(jīng)銷商一線人員會產(chǎn)生主要。服務過程的方法，讓客戶滿意。這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。車、協(xié)商、成交、交車、跟蹤；戶認可追加項目、維修、質檢、交車、追蹤。行為標準是關鍵行為。強調關鍵行為是當我們要滿足客戶的需求，達。到客戶的期望值時需優(yōu)先采取的行動。創(chuàng)造的好處，用以激勵一線人員要遵循行動標準。日常運作中經(jīng)常會發(fā)生并極易引起客戶的注意。員來說是最重要的，在平時工作中具有最高行動優(yōu)先權。當銷售人員確認關系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。于幫助其他客戶時也應如此，避免客戶因無人理睬而心情不暢。的，并進一步消除其疑慮不安的情緒。重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。銷售人員必須通過傳達直接針對客戶需求和購買動機的相關。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。
【正文】 道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的 ” 。 。此步驟是內部流程，和客戶無直接接觸，不包含在顧客服務標準中。 。內部流程。 。在診斷和維修步驟中，有時可能 會發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務項目。發(fā)生這種情況時，服務接待需和客戶聯(lián)系，討論對所要執(zhí)行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現(xiàn)出誠摯、坦率和真誠的態(tài)度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮。 。內部流程。 。內部流程。 。為了確保和客戶的長期關系，服務人員應在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經(jīng)歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。 關鍵詞：確保長期關系。 關鍵行 為：服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應詢問客戶是否需要詳細解釋零件和工時費用。 好處：一旦客戶感到他與經(jīng)銷商已建立長期關系，就會更愿意介紹新客戶；如果客戶對所做的工作感到滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件。 實際表現(xiàn)差距：客戶期望 “ 我希望我所確定的服務和維修工作能按預定日期完成 ” ； “ 我希望知道對我的車做了一些什么工作，并用我所能理解的語言解釋其原因 ” 。 。目的在于客戶關系的持續(xù)發(fā)展。客戶關系發(fā)展是否順利，對于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營至關重要，這關系到客戶是否愿意回來尋求以后的維修服務和購買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關系的發(fā)展，同時服務部門也能借此確認一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務問題。只要經(jīng)銷商反應快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔憂，雙方關系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。 關鍵詞：確保關系的長期發(fā)展。 關鍵行為：服務接待應在交車后兩天之內與客戶聯(lián)系，確認客戶對維修服務是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作。 好處：如果客戶相信經(jīng)銷商反應迅速和可以信賴，或者客戶自己認識服務部門的人員，他就更有可能介紹新客戶或再次提供業(yè)務機會。 實際表現(xiàn)差距：客戶期望 “ 我希望他們把我作為一位有價值的客戶對待 ” ； “ 我想知道我要向誰表達滿意或不滿 ” 。 ■
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