【正文】 現(xiàn)象； ：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：?嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到?； ，是濃或是淡； ，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)； ，斟完一輪酒后，大房要開 56 支，中房開 23 支，小房開 12 支，找相應(yīng)的位臵放好，以方便下一輪斟酒； 23 支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水； ； 客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)； ，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：?請(qǐng)慢用。?。 五、 KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 、無(wú)水積、無(wú)雜物； ； 、合理的擺放在洗手盆右手邊； ，無(wú)水漬，無(wú)異物、異味。馬桶墊要干凈整潔，客人沒(méi)到之前必須使用消毒標(biāo)封封住； ，無(wú) 水漬，無(wú)破損，無(wú)物漬； ，保持干凈，無(wú)粘雜物； ，干凈、無(wú)異味，擺放美觀； ，保持洗手間空氣清新，無(wú)異味； ，要每周換一次； ，突出洗手間文化； ，凈化空氣； ，保持美觀大方； ，燈光合適，干凈無(wú)灰塵。 KTV 廳房服務(wù)管理流程 一、男服務(wù)生流程注意事項(xiàng) （提醒女服務(wù)生） 二、女服務(wù)生流程 ，向客人問(wèn)好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。 三、席間服務(wù)流程 ：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位臵向客人問(wèn)好，并自我介紹，?晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員 ***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目? 。 ， **房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。 ：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問(wèn)語(yǔ)?各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？?，可以點(diǎn)單的話，?這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。? ：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。 介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？?。?科羅娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？?。多款式介紹。（酒水知識(shí)單 獨(dú)細(xì)講） ：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：? **品種今天的銷量最好，您要不要來(lái)一份？? ：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。 ，注意事項(xiàng) 1上酒水，?對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的 **酒，可以為您打開嗎？?，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。 2上食品；‘對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，’請(qǐng)慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 3炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果 *“牙簽”將果盤里的水果送到客人蝶里“面前”，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時(shí)送上紙巾。 1方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議點(diǎn)放（樹立可信形象）。 2音響知識(shí)： 3功放上各按鍵的功能。 4放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 1手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。 2煙缸里不能 超過(guò)三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品?！巴瑫r(shí)要求更換煙缸方式”。 3空酒杯，撤自房?jī)?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。 1先查看是否到達(dá)消費(fèi)，如果快要達(dá)到可提醒客人，相差很遠(yuǎn)無(wú)需提示。 2退單 3存酒 4結(jié)賬方式： 5支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 6現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。 1提示客人檢查好隨身攜帶的物品。 2送到 指定的地點(diǎn)，電梯處。 3歡送語(yǔ)；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。 1找當(dāng)區(qū)主任查房。 2快速將房?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。 3寫每日工作報(bào)告“真實(shí)，新意” 四、席間注意事項(xiàng) 1. 服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。 ，需問(wèn)清客人姓氏。 ，要稱呼職稱 ，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司離房后，將上司用過(guò)的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必須送上新杯。 ，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)推薦其他類似商品，客人強(qiáng)烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。 ，特別是房?jī)?nèi)唱歌時(shí)。傳送在房外敲門里面聽不見(jiàn)，影響工作效率。 6. 當(dāng)客人在房?jī)?nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。 ，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可。 ，即續(xù)單消費(fèi)（有主任通知咨客臺(tái)此房繼續(xù)消費(fèi)）。 。 10. 電腦及功放 出問(wèn)題時(shí)迅速通知維修人員（ VJ）。 ，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。 KTV 包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、包房環(huán)境 1燈具是否完好，營(yíng)業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營(yíng)業(yè)中打開射燈，要求對(duì)準(zhǔn)茶幾，當(dāng)客人離開后立即恢復(fù)待業(yè)狀態(tài)，進(jìn)行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。 2電視圖像是否清晰，頻道設(shè)臵是否正常，功放、音箱是否正常，無(wú)雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除 VOD 設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉，其操作程序?yàn)椋洪_機(jī)： I：打開 VOD 系統(tǒng)（先開主機(jī)后開顯示屏）待顯示正常。Ⅱ：打開功放，接好話筒。Ⅲ：打開電視，設(shè)臵頻道。關(guān)機(jī)： I：關(guān)閉話筒及功放。Ⅱ： VOD 系統(tǒng)（同上）切斷電源。Ⅲ：關(guān)閉電視。 3風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營(yíng)業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至 H 檔，打開風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房?jī)?nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)節(jié)至 M、 L 檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。 1取桌面 1/3 的中間部位放臵杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下： a 紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動(dòng)物圖案及酒水單的字體正面客人，且酒水單打開立于紙巾盒上； b 古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布； c 紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下； d 八角燭臺(tái)：放臵倒立三角形的頂端部位； e 牙簽盒：以臺(tái)面中心右側(cè)為準(zhǔn)； f 骰盅：臵于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。 g 煙灰缸：取位于第一排紅酒杯端同桌端的 2/3 處兩側(cè)。 h 話筒：分別臵于燭臺(tái)及第一支紅酒杯同桌面兩端的 1/2 處，麥頭對(duì)外，話筒線應(yīng)錯(cuò)開放臵，其多余的長(zhǎng)度應(yīng)有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處； i 點(diǎn)歌器：放 臵于背投或機(jī)柜的中間位臵，便于遞交給客人； j 垃圾筒：正對(duì)于紙巾盒的桌下方； k 熱水壺：臵于垃圾筒同桌面兩端的下方 1/2。 2機(jī)柜內(nèi)物品的擺放： a 凈倉(cāng)：將備用杯具、牙簽等物品臵于一柜； b 備倉(cāng)：將空氣清新劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開瓶器、筆、三聯(lián)單、打火機(jī)臵內(nèi)。 3沙發(fā)及裝飾物的標(biāo)準(zhǔn)擺放： a 將 *墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴(kuò)散，力求棉絮均勻； b 視沙發(fā)的長(zhǎng)短將 *墊均勻的呈倒立狀放臵，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； c 衣架需求：放臵最貼近墻角處，掛鉤對(duì)外，并接上電源。 4電視柜及電腦柜的擺放： a 電視柜放臵于墻面有背景圖案的中心位臵； b 電腦柜放于電視柜右側(cè)，貼于墻面背門處（根據(jù)包廂實(shí)際空間進(jìn)行調(diào)整）； c 電視機(jī)、電腦等電線無(wú)牽拉現(xiàn)象。 二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無(wú)塵、無(wú)水漬； 2墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無(wú)塵； 3室內(nèi)無(wú)異味，沙發(fā)底下無(wú)穢物； 4煙缸、花瓶無(wú)塵、無(wú)水漬，墻飾物無(wú)傾斜、無(wú)塵； 5垃圾筒內(nèi)無(wú)穢物及表面無(wú)塵。 1走廊地毯無(wú)異物，裝飾畫、花瓶無(wú)塵，擺放整齊、無(wú)傾斜； 2地毯無(wú)毛團(tuán)、無(wú)異味。 KTV 保密制度 第一章 總則 第一條 為了維護(hù)公司利益，特制訂本規(guī)定，公司全體員工必須嚴(yán)格遵守。 第二條 秘密分為三等級(jí)：絕密、機(jī)密、密。 第二章 細(xì)則 第三條 嚴(yán)守秘密，不得以任何方式向公司內(nèi)外無(wú)關(guān)人員散布、泄漏公司機(jī)密或涉及公司機(jī)密。 第四條 不得向其他公司員工窺探、過(guò)問(wèn)非本人工作職責(zé)內(nèi)的公司機(jī)密。 第五條 嚴(yán)格遵守文件（包括傳真、計(jì)算機(jī)盤片）登記和保密制度。秘密文件存放在有保密設(shè)施的文件柜內(nèi)，計(jì)算機(jī)中的秘密文件必須設(shè)臵口令，并將口令報(bào)告公司總經(jīng)理。不準(zhǔn)帶機(jī)密文件到與工 作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所。不得在公共場(chǎng)所談?wù)撁孛苁马?xiàng)和交接秘密文件。 第六條 嚴(yán)格遵守秘密文件、資料、檔案的借用管理制度。如需借用秘密文件、資料、檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。并按規(guī)定辦理借用登記手續(xù)。 第七條 秘密文件、資料不準(zhǔn)私自翻印、復(fù)印、摘錄和外傳。因工作需要翻印、復(fù)制時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)辦公室批準(zhǔn)后辦理。復(fù)制件應(yīng)按照文件、資料的密級(jí)規(guī)定管理。不得在公開發(fā)表的文章中引用秘密文件和資料。 第八條 會(huì)議工作人員不得隨意傳播會(huì)議內(nèi)容，特別是涉及人事、機(jī)構(gòu)以及有爭(zhēng)議的問(wèn)題。會(huì)議記錄（或錄音）要集中管理，未經(jīng)辦公室批準(zhǔn)不得外借。 第九條 調(diào)職、離職時(shí)，必須將自己經(jīng)管的秘密文件或其他東西，交至公司總經(jīng)理，切不可隨意移交給其他人員。 第十條 公司員工離開辦公室時(shí)，必須將文件放入抽屜和文件柜中。 第三章 責(zé)任 第十一條 發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象 ，要及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真處理。對(duì)失密、泄密者，給予 50100 元扣薪；視情節(jié)輕重，給予一定行政處分；造成公司嚴(yán)重?fù)p失的，送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。 附錄一： KTV 十六最 ：人們常說(shuō)：機(jī)會(huì)難得 機(jī)不可失，失不再來(lái)。 KTV 上班的每一批人員都有一個(gè)給我們展現(xiàn)服務(wù)教學(xué)的平臺(tái)，我應(yīng)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)，使之成為我人生學(xué)習(xí)成功又一個(gè)腳步點(diǎn)。是要靠自己創(chuàng)造的，如果只停留在等待機(jī)會(huì)上那么這個(gè)是 KTV 行業(yè)做不長(zhǎng)久的，我們必須要靠自己的雙手和智力不斷的推出吸引顧客的活動(dòng)、餐點(diǎn)、優(yōu)惠營(yíng)銷方案使更多的人了解 KTV、熟悉 KTV，成為我們的服務(wù)對(duì)象，傳達(dá)良好的口碑、擴(kuò)大范圍與影響力。對(duì)外宣傳的每一句話每一個(gè)動(dòng)作都有可能帶來(lái)一批客人、一個(gè)機(jī)會(huì)。服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作、每一句問(wèn)候都有可能成為宣傳的口碑。 ：以品牌效應(yīng)和餐飲娛樂(lè)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式為一 。以硬件設(shè)施、設(shè)備、裝飾、裝潢、音響品質(zhì)、放歌系統(tǒng)等，在引領(lǐng)整個(gè)量販 KTV 市場(chǎng)的前提下，雄居榜首為二。以社會(huì)活動(dòng)、電視媒體的宣傳，加大知名度與影響力并以豪華式與套房式包廂相結(jié)合及五星級(jí)服務(wù)為三。 ： KTV 的最大賣點(diǎn)亦是最大優(yōu)勢(shì)。品牌企業(yè)會(huì)受到媒體的關(guān)注，以后成為合作伙伴，加大宣傳力與知名度 ,特有即將改變的亮點(diǎn) 將成為 KTV 的一大優(yōu)勢(shì)與賣點(diǎn)。 ：消費(fèi)者都有一個(gè)期望值在，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有他想象中那么完美時(shí)他必然會(huì)有抱怨。作為服務(wù)也是一樣服務(wù)不是很及時(shí)、費(fèi)用超過(guò)預(yù)期值、環(huán)節(jié)太過(guò)復(fù)雜要多來(lái) 幾次才能適應(yīng)為目前市場(chǎng)顧客最多的意見(jiàn)。 ：縱觀中國(guó)市場(chǎng)量販 KTV 錢柜、好樂(lè)迪、等等為目前中國(guó)一塊的市場(chǎng)刮分者 ,更多的是酒吧、夜總會(huì)、餐飲層出不窮。做好自己的品牌與服務(wù)品質(zhì)打造一流的環(huán)境設(shè)施 ,吸收市場(chǎng)上好的優(yōu)惠政策 ,隨機(jī)應(yīng)變之外，還要從變化中找出機(jī)緣來(lái)，以不變應(yīng)萬(wàn)變以萬(wàn)變應(yīng)不變，凡事高人一等、有大氣龐搏之勢(shì)。 ：每個(gè)人都有優(yōu)缺點(diǎn) ,每家公司都有優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。同樣工作中的環(huán)節(jié)也會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，操作上的失誤、客人投訴事件的處理等 ,這些事情第一次可以說(shuō)是小錯(cuò)誤 ,若一而再再而三的發(fā)生類似之事就是最大的錯(cuò)誤，就像一個(gè)人不能兩次走進(jìn)同一條死胡同，這就是他犯的最大錯(cuò)誤。 ：作為消費(fèi)者一是低消費(fèi)的要的是物超所值，故應(yīng)將最為優(yōu)惠的時(shí)段與活動(dòng)推介于他。二是高消費(fèi)群體 ,想要的即是一流的環(huán)境與品質(zhì)及最為專屬、貼心的服務(wù) ,作為 KTV 培訓(xùn)想有五星級(jí)服務(wù)的一家 KTV 一定要懂得未雨綢繆，濾在客人之前，做最貼心、最有價(jià)值的服務(wù) 。 ：目前門市的會(huì)員顧客在不斷上漲，在老顧客中發(fā)展新的客戶群體給予新的優(yōu)惠活動(dòng)是企業(yè)成長(zhǎng)最有效的一條途徑。藍(lán)海計(jì)劃的開展對(duì)外宣傳品牌針對(duì) K歌一族及喜歡娛樂(lè)的消費(fèi)群體做深一步的介紹使其了解 KTV 的特色與服務(wù)，挖掘客人。 ：合作是雙贏、互補(bǔ)的， 作為 KTV 應(yīng)選擇專業(yè)人士管理、加大媒體宣傳為合作伙伴提高公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的影響力。 ：一個(gè)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)必定有一個(gè)強(qiáng)大的后臺(tái)在支撐，企業(yè)的后臺(tái)即是員工，培養(yǎng)員工的專業(yè)知識(shí)與技能，打造一流的團(tuán)隊(duì)這樣的企業(yè)才具有競(jìng)爭(zhēng)力方能立于不 敗之地。 ：通過(guò)會(huì)員顧客及公司合作企業(yè)發(fā)展新的消費(fèi)群體實(shí)施多元化的活動(dòng)使來(lái)店客人成為你的宣傳途徑。自身宣傳：經(jīng)常以派報(bào)形式挖掘潛在客戶群體。 ：每一個(gè)消費(fèi)者在他消費(fèi)的同時(shí)都會(huì)發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)缺點(diǎn) ,也就是我們的不足與不到之處。能夠及時(shí)的指出錯(cuò)誤并接納的顧客和在我們做出整改他們?yōu)橹麄骺诒目腿硕际亲罴杨櫩汀? ：一家知名企業(yè)一個(gè)良好的管理團(tuán)隊(duì) ,必定有一個(gè)固定的客戶群體，這個(gè)