【正文】 》的使用和制定《服務質(zhì)量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。認真對待領導交辦的每一件事項和任務。酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。酒店新員工培訓方案及流程篇十一培訓目的目前已確定培訓內(nèi)容及時間計劃 拓展訓練 專業(yè)知識培訓課程設置15天培訓內(nèi)容，每天授課時間為5到6小時。 課程設置：第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團隊、個人素質(zhì)訓練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質(zhì)。第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據(jù)客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服務技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達)、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。培訓課程安排：評估考核學習是循序漸進，學員經(jīng)過15天(每天培訓6小時內(nèi)容)，對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。 第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。 第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。 內(nèi)部培訓服務案例分析和操作訓練寫錯了菜單或送錯了菜單?客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?客人因服務不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦?客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?客人因醉酒而行為不檢點甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦?客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦?1客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?1客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?1客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?1客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦?1客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎 么辦?1客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦?1客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?1客人要求核對消費賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦?培訓場地、宿舍及用餐安排 培訓場地 宿舍安排1) 床上用品： 用餐安排培訓動員會安排會議主題：培訓動員會主持人：參會人員：所有領班、主管、經(jīng)理 會議時間會議地點：培訓基地階梯教室 會議內(nèi)容： 介紹培訓的目的公司介紹與上海公司介紹 公布培訓具體事宜。 培訓期間注意事項。 培訓動員。員工手冊與崗位職責。出發(fā)及返程組織安排培訓獎懲制度a、 處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。b、 處罰必須以事實作依據(jù)，同時也根據(jù)實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。c、 本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。d、 每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按c條執(zhí)行。第一項：處罰制度 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分 行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分 服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分 時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分 培訓時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分 培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分 培訓期間不走規(guī)定通道扣2分 培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分 衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣2分培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分1培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分1不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分1餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分1培訓時間未經(jīng)允許擅自離開培訓室扣5分1工作不盡職責，不按時按質(zhì)完成上級下達的任務扣5分1在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分2培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分2未經(jīng)批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分2穿便裝進入培訓區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分2當日考核率不足70%扣5分2未經(jīng)允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分2不服從指揮，頂撞領導扣10分2培訓期間或餐廳內(nèi)不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分2故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分3對管理人員說假，虛報每次扣10分3管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分3上班吃東西扣10分3工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴重，管理者可作扣分調(diào)節(jié)3經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:3偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理 第二項: 獎勵制度 口頭受到領導表揚加1分 提出合理建議被采納者加2分 積極參與酒店部門內(nèi)職責以外工作的員工加2分 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分 培訓期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分