【導(dǎo)讀】東莞康輝國(guó)際旅行社有限公司。前稱(chēng)為東莞市東湖旅行。業(yè)，具有經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游資格的旅行社。2021年進(jìn)行體制改革，2021年加入中國(guó)。康輝旅游集團(tuán)，正式成立東莞康輝國(guó)際旅行社有限公司。是國(guó)家旅游局批準(zhǔn)特許。游、港澳游、商務(wù)游、國(guó)際、國(guó)內(nèi)機(jī)票等業(yè)務(wù)。共110家)并進(jìn)行垂直管理的大型旅行社企業(yè)集團(tuán)。中國(guó)康輝是中國(guó)企業(yè)最具品。牌價(jià)值500強(qiáng)，是中國(guó)旅游業(yè)知名品牌。東莞康輝實(shí)施“企業(yè)品牌化、管理規(guī)范化、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)化、企業(yè)與各方面通過(guò)互利交換及共同履行承若，實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)。東莞康輝國(guó)際旅行社立足東莞市場(chǎng)巧年，在業(yè)務(wù)開(kāi)拓上一直通過(guò)產(chǎn)品。目前東莞康輝國(guó)際旅行社的目標(biāo)市。分客戶(hù)占據(jù)東莞康輝客戶(hù)總量的20%。游逐漸成為趨勢(shì)，散客業(yè)務(wù)以大型社區(qū)的家庭出游為主。東莞康輝開(kāi)展了系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并通過(guò)以下活動(dòng)與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。接待人員、導(dǎo)游人員等構(gòu)成，負(fù)責(zé)客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查的具體工作。

　　

【正文】 ，或者將面臨新的風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)擔(dān) ，就可以加強(qiáng)客戶(hù) 的忠誠(chéng)。 、打造高質(zhì)量有特色的旅游產(chǎn)品 個(gè)性化的產(chǎn)品或者服務(wù)是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展到一定程度時(shí)客戶(hù)的必然要求，一個(gè) 企業(yè)如果不能滿(mǎn)足客戶(hù)的這種要求，將始終無(wú)法成為客戶(hù)心目中最好的企業(yè)，也 就無(wú)法成為客戶(hù)的唯一、持久的選擇。也就是說(shuō)，客戶(hù)會(huì)積極尋找更合適的替代 企業(yè)，一旦發(fā)現(xiàn)了，客戶(hù)便會(huì)毫不猶豫地從現(xiàn)有關(guān)系中推出，轉(zhuǎn)向新的企業(yè)。如 果客戶(hù)找到可替代的個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)很困難，客戶(hù)選擇的余地就小，客戶(hù)忠誠(chéng) 的可能性就大。因此，企業(yè)如果能夠?yàn)榭蛻?hù)提供獨(dú)特的、個(gè)性化的、不可替代的 產(chǎn)品或服務(wù)，就能夠提高轉(zhuǎn)換 成本，增進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)的目的。 因此，旅行社必須不斷創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)出獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 難以模仿的個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)。 (1)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，東莞康輝可以通過(guò)中國(guó)康輝的統(tǒng)一采購(gòu)產(chǎn)品，實(shí)行地 區(qū)獨(dú)家銷(xiāo)售，具有地區(qū)明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)等。如通過(guò)中國(guó)康輝集團(tuán)統(tǒng)一采購(gòu)黃山旅 游產(chǎn)品，可以享受門(mén)票和酒店特別的優(yōu)惠同時(shí)可以享受當(dāng)?shù)卣奶貏e接待服務(wù) 等。而這一產(chǎn)品在本地區(qū)是其他旅行社是不可能提供到的。 (2)、在服務(wù)模式上，東莞康輝可以建立自己的星級(jí)導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)提 供特色導(dǎo)游服務(wù)和創(chuàng)新的導(dǎo)游服務(wù)方式讓客戶(hù)體驗(yàn)尊貴的 旅途享受。可以借鑒航 空 VIP 服務(wù)模式提供專(zhuān)業(yè)和周到全面的服務(wù)。 旅行社不能夠像其他 IT行業(yè)一樣，可以通過(guò)技術(shù)專(zhuān)利與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離， 構(gòu)筑防止競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的壁壘，旅行社只有想方設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)者做得更多些、更快些、 更好些，才能夠給客戶(hù)留下深刻的印象，從而增進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)。 建立“會(huì)員制”及實(shí)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)措施 企業(yè)建立客戶(hù)組織，穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍，即企業(yè)運(yùn)用某種形式將分散的客戶(hù)組織 起來(lái)，建立客戶(hù)組織，如會(huì)員制或客戶(hù)俱樂(lè)部，并向客戶(hù)提供價(jià)格或非價(jià)格的 刺激，從而將一系列相對(duì)獨(dú)立的與客戶(hù)的交易轉(zhuǎn)為密切聯(lián)系的交易，使企業(yè)與客 戶(hù)進(jìn)入長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。 東莞康輝可以在現(xiàn)有的客戶(hù)會(huì)員制的基礎(chǔ)上再次提升相關(guān)的服務(wù)和發(fā)展新 的會(huì)員和建立新的旅游俱樂(lè)部，如可以針對(duì)學(xué)生團(tuán)體建立“夏令營(yíng)俱樂(lè)部”針對(duì) 自駕車(chē)的客戶(hù)成立“自駕游俱樂(lè)部”，對(duì)于建立的俱樂(lè)部會(huì)員可以定期的舉辦各 種免費(fèi)的旅游講座服務(wù)，如西藏、臺(tái)灣旅游講座、游學(xué)夏令營(yíng)講座等，對(duì)于會(huì)員 還可以通過(guò)消費(fèi)積分換旅游的方式刺激大部分不穩(wěn)定的客戶(hù)變成穩(wěn)定的客戶(hù)，同 時(shí)將現(xiàn)有的客戶(hù)忠誠(chéng)的時(shí)間大為延長(zhǎng)。 增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的情感牽掛 企業(yè)在與客戶(hù)建立關(guān)系后，還需要努力尋找交易以外的關(guān)系，如加強(qiáng)與客戶(hù) 的情感交流和感情投資，這樣才能鞏固和強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，從而提高客戶(hù) 轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)的精神成本，使客戶(hù)不忍心離去。對(duì)于增強(qiáng)客戶(hù)的情感牽掛應(yīng)做到以下 方面 : (l)積極溝通，密切交往 企業(yè)可以通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)小組，積極地與客戶(hù)進(jìn)行定期或不定期的溝通，如定 期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)和經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候，可以了解和重視客戶(hù)的想法和意見(jiàn)，并 邀請(qǐng)他們參與監(jiān)督企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品建議等，讓客戶(hù)覺(jué)得自己很收重視。對(duì) 于重要客戶(hù)，要成立公司營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理親自接待和登門(mén)拜訪(fǎng)，努力加深雙方的情感 聯(lián)系，并且發(fā)展聯(lián)盟式客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)重要的日子 (如生日、結(jié)婚日、廠慶等 ) 采取恰當(dāng)?shù)姆绞接枰宰ＹR，如發(fā)短信，寄賀卡，送禮品等。同時(shí)可以邀請(qǐng)客戶(hù)一 起參加公司的聯(lián)誼活動(dòng)，如春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)等，讓客戶(hù)感受濃郁的企業(yè)文化氣息。 (2)超越期待，雪中送炭 旅行社應(yīng)當(dāng)時(shí)刻留意客戶(hù)變化的需求，不斷滿(mǎn)足和超越客戶(hù)的期待，給他們 意外的驚喜。如客戶(hù)每次來(lái)報(bào)名時(shí)不用每次都攜帶報(bào)名資料，通過(guò)建立客戶(hù)資 料庫(kù)可以一目了然的看到客戶(hù)的所有資料，不要問(wèn)“你去過(guò)哪些地方了”“有哪 些特殊的要求”等，不要讓客戶(hù)感覺(jué)陌生人一樣，對(duì)客戶(hù)的信息清楚了解并能讓 客戶(hù)有在家的感覺(jué)，就能夠保證老客戶(hù) 的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。另外，當(dāng)客戶(hù)有困難 的時(shí)候，企業(yè)能夠伸出援手，如利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助客戶(hù)解決孩子入學(xué)、就 業(yè)等問(wèn)題，雪中送炭，就會(huì)令客戶(hù)感動(dòng)，就會(huì)增加客戶(hù)的感情負(fù)擔(dān)。如在流感其 間，一個(gè)問(wèn)候電話(huà)，一條短信、一打口罩等都能幫助企業(yè)與客戶(hù)建立深厚的感情。 旅行社應(yīng)致力于提高顧客滿(mǎn)意度來(lái)驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng) 顧客滿(mǎn)意帶來(lái)了企業(yè)形象的改善和服務(wù)聲譽(yù)的提高。因此，顧客滿(mǎn)意管理的 目的在于消除或者弱化顧客不滿(mǎn)意的因素，強(qiáng)化顧客滿(mǎn)意的因素，從而促使或激 發(fā)顧客忠誠(chéng)的形成。在旅行社的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，簡(jiǎn)單地減低銷(xiāo)售價(jià)格或者增 加產(chǎn)品 內(nèi)容并不能保證顧客忠誠(chéng)度的提高，而應(yīng)該不斷提高前臺(tái)銷(xiāo)售、導(dǎo)游和售后服務(wù) 質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造價(jià)值等方式上來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度。 為了長(zhǎng)期維持顧客忠誠(chéng)，旅行社應(yīng)重視顧客與企業(yè)之間的關(guān)系信任的培 育和發(fā)展 為了長(zhǎng)期維持顧客忠誠(chéng)，旅行社在制定顧客關(guān)系管理策略時(shí)應(yīng)該傾向于促進(jìn) 顧客對(duì)企業(yè)的關(guān)系信任為核心。在當(dāng)前的旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，旅行社的顧客 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略往往是短視的，甚至經(jīng)常是對(duì)抗的，忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)、關(guān)系融洽的顧客忠 誠(chéng)。為了維持長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)，旅行社需要培育對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的高度關(guān) 系信任。 旅行社可 以基于轉(zhuǎn)換成本制定顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)與維持策略 本文研究結(jié)論表明，實(shí)踐中轉(zhuǎn)換成本在旅行社顧客忠誠(chéng)的形成過(guò)程中發(fā)揮了 重要作用，因此它可以作為旅行社制定顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理的策略的一種手段。 (三 )研究局限性 本研究中，受限于時(shí)間、人力和成本等因素的考慮，本研究針對(duì)旅游行 業(yè)中的旅行社業(yè)進(jìn)行調(diào)查和實(shí)證，并且也僅限于東莞這個(gè)城市和東莞康輝國(guó)際旅 行社的客戶(hù)進(jìn)行樣本采集，為此樣本選擇具有一定的局限性。 本研究主要探討了顧客滿(mǎn)意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng) 作用和影響。而在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)環(huán)境中，影響顧客忠誠(chéng)的因 素十分復(fù)雜，本研究無(wú)法 嚴(yán)格控制其他因素，因此，在研究結(jié)果上會(huì)收到一定的限制。 本研究中的調(diào)查問(wèn)卷在客戶(hù)填寫(xiě)的過(guò)程中會(huì)受到工作人員在場(chǎng)的影響， 從而影響調(diào)查資料的準(zhǔn)確性。 針對(duì)旅行社目前缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題，本文只是從顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng) 三因素來(lái)分析解決的辦法，旅行社的問(wèn)題涉及方方面面，并不是通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和 提高顧客忠誠(chéng)度就能全部解決的。