【正文】 數(shù)據(jù)處理3月4號(hào)報(bào)告撰寫與發(fā)布3月5號(hào)調(diào)查方案怎么設(shè)計(jì) 調(diào)查方案及篇十三調(diào)查目的房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：1）根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測量指標(biāo)體系2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)3）通過數(shù)據(jù)分析，對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議調(diào)查內(nèi)容考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語統(tǒng)一等人員專業(yè)能力：人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等調(diào)查流程1）神秘顧客篩選銷售：符合目標(biāo)顧客特征有過購置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員熟悉購房流程，了解相關(guān)知識(shí)觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)物業(yè)服務(wù)：目標(biāo)樓盤業(yè)主或符合相關(guān)特征觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)2）神秘顧客培訓(xùn)神秘拜訪的要求神秘拜訪的步驟拜訪后評估的說明約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問卷時(shí)間3）神秘顧客拜訪銷售：現(xiàn)場體驗(yàn)：電話預(yù)約——接待——沙盤說明——樣板房體驗(yàn)——疑問解答等各個(gè)環(huán)節(jié)物業(yè)服務(wù)：現(xiàn)場體驗(yàn)：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個(gè)環(huán)節(jié)4）神秘顧客評價(jià)根據(jù)現(xiàn)場體驗(yàn)評價(jià)以問卷為依托評分5）分析與反饋對神秘顧客的評價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告神秘顧客監(jiān)測環(huán)節(jié)及具體內(nèi)容（銷售神秘顧客舉例）1）電話咨詢電話咨詢時(shí)是否出現(xiàn)鈴響無人接聽的狀況成功接通時(shí)，振鈴是否6次及6次之內(nèi)接聽電話使用規(guī)范服務(wù)問候語銷售顧問主動(dòng)邀請顧客去售樓處銷售顧問認(rèn)真細(xì)致地說明如何到達(dá)樓盤當(dāng)天主動(dòng)發(fā)送樓盤地址短信到您的手機(jī)電話咨詢過程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌2）售樓處內(nèi)部環(huán)境大廳：大廳環(huán)境干凈整潔展廳內(nèi)各區(qū)域和位置有清晰標(biāo)示/標(biāo)志/指引牌進(jìn)行說明，展廳內(nèi)所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損展廳內(nèi)所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰塵、缺損拜訪過程中，展廳內(nèi)是否出現(xiàn)喧鬧狀況洗手間：洗手間整潔無水漬洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙供應(yīng)充足洗手間內(nèi)是否有異味3）樣板間及信息洽談從售樓處到樣板間的道路干凈整潔樣板間內(nèi)溫度適宜樣板間干凈整潔樣板間內(nèi)沒有裝修材料余味、霉味等異味樣板間瓷磚、陽臺(tái)墻面、飾品等部件完好，無破損銷售顧問主動(dòng)向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶型圖、樓書等在整個(gè)過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他事情打斷當(dāng)您表示房價(jià)太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷售顧問是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)慕忉尞?dāng)您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時(shí)，銷售顧問的態(tài)度如何銷售顧問主動(dòng)給您他/她/或售樓處的名片4）接待和介紹從您走進(jìn)展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長時(shí)間銷售顧問主動(dòng)詢問您之前有無來過現(xiàn)場或與哪位銷售顧問預(yù)約過正式接待的銷售顧問了解您的購房需求銷售顧問是否根據(jù)您的需求向您提出一些購房建議銷售顧問講話語速/語調(diào)適中，吐字清晰對售樓處保安人員服務(wù)的滿意度如何5）銷售顧問態(tài)度、形象銷售顧問是否穿著正裝銷售顧問的服裝是否干凈整潔銷售顧問的頭發(fā)是否整潔接待時(shí)，銷售顧問是否出現(xiàn)過如：隨意搖晃/摳鼻子/斜靠模型/墻壁等不雅情況整個(gè)接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌6）告別離開銷售顧問是否送您到門口銷售顧問是否主動(dòng)并禮貌地向您道別項(xiàng)目流程神秘顧客項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個(gè)神秘顧客項(xiàng)目分為四個(gè)階段：啟動(dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。1）啟動(dòng)階段：神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。明確客戶需求后，開始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲(chǔ)備如何，需要的訪問人員和資金準(zhǔn)備情況等等。2）計(jì)劃階段：這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、檢查表（問卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。3）執(zhí)行階段：在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。4）收尾階段：在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交給客戶。同時(shí)，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項(xiàng)目真正達(dá)到它的效果。調(diào)查質(zhì)量控制避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求減少檢測人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對于度量的干擾調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對象防御措施強(qiáng)度的影響檢測員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、攝像機(jī)等檢測員及時(shí)對事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測目的。睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容：1）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對這個(gè)項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；3）行為、心理常識(shí)使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；4）調(diào)查技巧服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。調(diào)查方案怎么設(shè)計(jì) 調(diào)查方案及篇十四了解手機(jī)在大學(xué)生中的狀況近年來，隨著手機(jī)在校園里的普及，越來越多的手機(jī)廠商把目光投向了校園這一潛在的巨大市場。為了了解手機(jī)在大學(xué)生中的普遍狀況、使用效果以及消費(fèi)狀況，掌握手機(jī)在大學(xué)的銷售狀況和市場前景，我們決定以大學(xué)生為調(diào)查對象，對校園里的手機(jī)市場作一次調(diào)研。大學(xué)生（見附件1問卷）20xx年10月01日——20xx年10月25日網(wǎng)絡(luò)問卷為了使調(diào)查具有普遍性，我們放下了傳統(tǒng)的書面問卷形式，而采用制作電子版問卷在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行調(diào)查的方式。這樣做的好處是顯而易見的：提高效率，減少調(diào)查工作量。我們制作的電子版調(diào)查問卷使用a、net平臺(tái)開發(fā)，并掛在朋友的個(gè)人主機(jī)空間上，無需印刷，無需人工分派問卷調(diào)查范圍更廣，調(diào)查對象更具隨機(jī)性。由于是在網(wǎng)上答卷，沒有空間和時(shí)間的限制，回答我們答卷的大學(xué)生朋友人數(shù)在20天左右的時(shí)間內(nèi)簡單突破1000人，最后到達(dá)了1237人，并且這些參加我們調(diào)查的朋友來自全國各地。這個(gè)數(shù)字是由調(diào)查頁面自動(dòng)跟蹤生成的。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)便捷。我專門設(shè)計(jì)了一個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)頁面，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)的跟蹤統(tǒng)計(jì)，主要有人數(shù)統(tǒng)計(jì)，占同類選項(xiàng)百分比統(tǒng)計(jì)等由調(diào)查小組成員共同協(xié)商確定問卷資料，以書面文件形式確定，交由本人進(jìn)行制作成電子版調(diào)查問卷。電子問卷制作完成并通過無錯(cuò)測試后，我將其上傳到我朋友租用的虛擬主機(jī)空間。動(dòng)員調(diào)查小組所有成員進(jìn)行廣泛宣傳，宣傳方式主要有二：一是讓自己的朋友上網(wǎng)回答調(diào)查，二是在論壇上發(fā)布信息，讓論壇上的網(wǎng)友幫忙回答調(diào)查完成后，由全體小組成員對調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析撰寫調(diào)研報(bào)告調(diào)查方案怎么設(shè)計(jì) 調(diào)查方案及篇十五為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)(理念、企業(yè)文化、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品等 品等)與社會(huì)各界溝通，讓策劃的行動(dòng)被所有的人所了解同時(shí)感動(dòng)所有的人，使以后策劃的行動(dòng)得以順利進(jìn)行。20xx年主要調(diào)查：9月1日一9月15日，次要調(diào)查：9月16日一11月30日，我們要進(jìn)行為期7天的市場調(diào)查準(zhǔn)備工作，60天的市場調(diào)研，確保萬無一失主要調(diào)查內(nèi)容：運(yùn)用便利抽樣以及配額抽樣法，調(diào)查清楚以下幾個(gè)主要問題：(1)您是否知道“營養(yǎng)片”這一傳統(tǒng)品牌?(2)“營養(yǎng)片”最受歡迎的功能和服務(wù)誠諾是什么?(3)“營養(yǎng)片“的消費(fèi)心理價(jià)格訂在多少合適?18元、28元、40元。(4)您對”營養(yǎng)片“最喜歡和擔(dān)心的是什么?(5)您的消費(fèi)心理是什么?有何購買習(xí)慣?(6)“營養(yǎng)片”的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么?(7)“營養(yǎng)片”的包裝是否受歡迎?次要調(diào)查內(nèi)容：(用觀察、分析法)(1)用戶的特點(diǎn)調(diào)查：人口，規(guī)模，分布，構(gòu)成，變動(dòng)情況，城市，農(nóng)村，主要用戶，次要用戶，地址，電話。(2)影響用戶因素：購買力大小，社會(huì)風(fēng)俗，習(xí)慣，文化水平，民族特點(diǎn)，購買特點(diǎn)購買什么樣的產(chǎn)品。(3)用戶的需要調(diào)查：現(xiàn)實(shí)需要，潛在需要，意識(shí)到但未及時(shí)購買，未意識(shí)到但以后會(huì)購買，不購買。(4)產(chǎn)品在銷售區(qū)是獨(dú)家不是多家，產(chǎn)品是否滿意。諾不滿意原因是什么。產(chǎn)品暢銷還是貸銷原因。(5)產(chǎn)品處于生命周期中那一階段，是否有妖折危機(jī)感。(6)價(jià)格在市場上有無竟?fàn)幜?用戶對價(jià)格反映?市場中價(jià)格優(yōu)況對哪些產(chǎn)品有利?對哪些產(chǎn)品不利? 哪些產(chǎn)品好買?哪些代銷?價(jià)格波動(dòng)有多大發(fā)展趨勢如何。(6)企業(yè)銷售量是否適應(yīng)環(huán)境需求，現(xiàn)有渠道是否合理?如何擴(kuò)大銷售渠道減少中間環(huán)節(jié)?如何正確選擇廣告媒體，廣告效果如何?營銷組合策略是否妥當(dāng)效果如何。(8)竟?fàn)幁h(huán)境笮樣，竟?fàn)幍牧α?，竟?fàn)幗Y(jié)構(gòu)與規(guī)劃，竟?fàn)巸?nèi)容與手段對手基本情況。各地市場、經(jīng)銷商、經(jīng)銷點(diǎn)、商店，生活小區(qū)等(1)9月1日一9月3日，設(shè)計(jì)主要調(diào)查問卷、調(diào)查表，策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，設(shè)計(jì)師主辦。(2)9月1日一9月2日，用文案調(diào)查法，進(jìn)行與營銷部溝通，說明調(diào)查原因和重要性，友好地與其配合搞好營銷工作，共同提高銷售，索取營銷部門匯編的市場資料(客戶訂貨單、銷售額、銷售分布、銷售損益表、庫存情況、產(chǎn)品成本等)進(jìn)行調(diào)查登記，策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，策劃主管主辦。(3)9月3日一9月4日，用觀察法，直接到市場、經(jīng)銷商、經(jīng)銷點(diǎn)、商店觀察、拍數(shù)碼照片、行為記錄調(diào)查。作好工作日記，策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，策劃主管主辦。(4)9月3日一9月10日，用訪問法，直接到經(jīng)銷商、經(jīng)銷點(diǎn)、商店、中老年用戶進(jìn)行面談訪問，填調(diào)查表，調(diào)查問卷，作好工作日記，策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，策劃主管主辦。1. 您是從哪里得知這一消息?( )“醒酒丹”?( )?( )?( )?( )?( )。 ?( )?！盃I養(yǎng)片”嗎?( )。 。請你留下患者的具體名字______,年齡_____,地址_____,電話_____，以備日后我們贈(zèng)送禮品和跟蹤治療。謝謝你的參與，我們非常感激，請留下你的姓名______,地址_____,電話_____，我們?nèi)蘸髮⒉欢ㄆ趯δ氵M(jìn)行贈(zèng)送禮品或驚喜。調(diào)查方案怎么設(shè)計(jì) 調(diào)查方案及篇十六隨著城市居民生活水平的提高，飲料消費(fèi)開始成為居民消費(fèi)的一個(gè)熱點(diǎn)。大學(xué)生作為飲料消費(fèi)的主要群體，他們的消費(fèi)習(xí)慣一直受到關(guān)注。目前的飲料消費(fèi)市場競爭日趨激烈。為了深入了解學(xué)生在實(shí)訓(xùn)超市飲料市場的消費(fèi)情況，預(yù)先進(jìn)行實(shí)訓(xùn)超市飲料市場調(diào)查大有必要。本次市場調(diào)查將圍繞需求為中心來進(jìn)行。要求詳細(xì)理解實(shí)訓(xùn)超市引流市場各方面情況，為該超市的飲料在大學(xué)的營銷方案提供依據(jù)，特撰寫此市場調(diào)查方案。、習(xí)慣。市場調(diào)研的內(nèi)容要根據(jù)市場調(diào)查的目的來確定。市場調(diào)研分為內(nèi)、外調(diào)研兩個(gè)部分，此次調(diào)研主要運(yùn)用外部調(diào)研，其主要內(nèi)容有：(一) 銷售環(huán)境調(diào)查主要的調(diào)研內(nèi)容有：；、生活環(huán)境對該行業(yè)發(fā)展影響。(二) 學(xué)生調(diào)查主要的調(diào)研內(nèi)容有：（購買地點(diǎn)、選購標(biāo)準(zhǔn)等）與消費(fèi)心理（偏愛、經(jīng)濟(jì)等）。（包括特點(diǎn)、價(jià)格、種類等）；；。因?yàn)轱嬃显诖髮W(xué)具有普遍性，因此全體在校學(xué)生都是調(diào)查對象，但因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)背景的差異，全校學(xué)生月生活支出還是存在較大的差異，導(dǎo)致消費(fèi)購買習(xí)慣的差異性，因此學(xué)生們在選擇飲料的品牌、價(jià)格上都會(huì)有所不同。為了準(zhǔn)確、快速地得出調(diào)查結(jié)果，此次調(diào)查決定采用分成隨機(jī)抽樣法。先按年級(jí)條件的不同分為兩層，然后再進(jìn)行隨機(jī)抽樣。具體情況如下：大一：300名大二：300名學(xué)生樣本要求：。(一) 規(guī)定1.2.3.4.5.。對調(diào)查工作有熱心、感興趣，愿意接觸和了解社會(huì)。 誠實(shí)可靠。 有較高的文化素質(zhì)和必要的市場調(diào)查知識(shí)。 儀表大方端正，態(tài)度親切，平易近人，以外向性格為佳。 客觀公正，不存偏見。(二) 培訓(xùn)1) 先自己談訪談態(tài)度，然后培訓(xùn)員進(jìn)行總結(jié)。2) 培訓(xùn)員說出訪談態(tài)度的要求。目的是提高訪員與陌生人打交道的能力，以有效地完成訪問任務(wù)，以實(shí)際演練為主。主要為大膽、微笑、熱情。根據(jù)本調(diào)查方案，在大學(xué)里進(jìn)行本次調(diào)查需要的人員有三種：調(diào)查督導(dǎo)、調(diào)查員、復(fù)核員。具體配置如下：調(diào)查督導(dǎo)：1名調(diào)查員：20名復(fù)核員：1～3名(一) 對消費(fèi)者以問卷調(diào)查為主在完成市場調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與制作以及調(diào)查人員的培訓(xùn)等相關(guān)工作后，就可以開展具體的問卷調(diào)查了。把調(diào)查問卷平均分發(fā)給各調(diào)查人員，統(tǒng)一選擇中餐或晚餐后這段時(shí)間開始進(jìn)行調(diào)查（因?yàn)榇藭r(shí)學(xué)生多剛呆在宿舍里，便于集中調(diào)查，能夠給本次調(diào)查節(jié)約時(shí)間和成本）。調(diào)查員在進(jìn)入各宿舍時(shí)說明來意，并特別聲明在調(diào)查結(jié)束后將贈(zèng)送被調(diào)查者精美禮物一份以吸引被調(diào)查者的積極參與、得到正確有效的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查過程中，調(diào)查員應(yīng)耐心等待，切不可督促。記得一定要求其在調(diào)查問卷上寫明學(xué)生姓名、所在班級(jí)、寢室、電話號(hào)碼，以便以后的問卷復(fù)核