【導讀】A、引進5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進理念和管理技術；B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)；顧問、全委項目，通過規(guī)模經(jīng)營，樹立企業(yè)品牌及效益；A、計劃實施層級管理、工作日記、督辦制度等，加強內(nèi)部管理；管及售房部保安、清潔工等職務的招聘；B、開展對上述人員的培訓、教育工作；F、對物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”；I、若是實施ISO9000等認證，則需外培內(nèi)審員資格培訓；公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系。調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。計劃實施“客戶服務中心”。A．客戶服務中心擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務和緊急事項?；卦L12小時內(nèi)，100%記錄完成情況，調(diào)查滿意率100%。次服務圓滿完成。務境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。

　　

【正文】 ：樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、小品介紹說明等。 ③ 提醒標識：保持安靜標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等。 ④ 電梯標識：電梯內(nèi)禁煙標識、乘電梯注意事項告示等。 ⑤ 電子圖文展示屏：設置小區(qū)功能、機構介紹、用戶樓層分布、信息發(fā)布等。 （ 3）突發(fā)事件防范措施（略）、對盜竊事件的一般處理 程序（略） 七、 養(yǎng)護工作 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 A、基本思路 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 28 頁 房屋本體和共用設施設備的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是盛和花園使用功能不斷完善的基礎工作。 B、房屋本體及共用設施維修養(yǎng)護范圍 房屋本體共用部位維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結構部件（基礎、屋面、梁、柱、墻體），抗震結構部位（構造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。 共用設施設備維修養(yǎng)護范圍：盛和花園道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標識導示、化糞池、雨污水管線、機電設備、消防設施、 上下水主管道。 C、房屋本體共用部位及共用設施維修養(yǎng)護運作 房屋本體及共用設施維修養(yǎng)護工作將按制度（見下圖）有計劃按標準要求實施，屬日常維護的其費用由管理處日常物業(yè)管理費中支出，屬大中修、改造項目的報請開發(fā)商/業(yè)委會 /房管局相關部門批準從房屋本體共用部位及共用設施設備維修基金中支出。按建設部、財政部及東莞市區(qū)有關法規(guī)精神，建議盛和花園基金的使用和審批采用以下方案。 管理處每年年末向開發(fā)商 /業(yè)委會 /房管局相關部門作出本年度共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護實施情況的總結，并提出下一年度計劃。經(jīng)開發(fā)商 /業(yè)委會 相關部門審核批準后由管理處組織實施，所需費用從房屋共用部位共用設備設施維修基金中支 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 28 頁 出。堅持專款專用。 ★ 年度維修保養(yǎng)計劃運作程序結構程序圖 特殊情況下，緊急搶修項目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財產(chǎn)安全免受威脅而緊急實施的，管理處在搶修項目實施后立即報開發(fā)商 /業(yè)委會相關部門（有可能的盡量在實施前通報），費用從相應的維修基金中支出。每半年向開發(fā)商 /業(yè)委會相關部門匯總結算。 D、房屋本體共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護周期 公司根房屋本體共用部位維修和共用設施設備維修基金有關 規(guī)章制度，結合盛和花園房屋本體共用部位及共用設施設備的使用年限，制定出房屋本體共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護周期。 房屋本體共用部位維修養(yǎng)護周期 共用設施設備維修養(yǎng)護周期 E、房屋本體共用部位及公共設施維修計劃、標準 房屋本體共用部位維修計劃、標準 （ 1）房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案 （ 2）房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 28 頁 （ 3）房屋本體共用部位維修養(yǎng)護標準及實施效果 （ 4）房屋本體共用部位日常檢查表 共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及標準 （ 1）共用設施設備日常維修計劃及 實施方案 （ 2 共用設施設備日常維修標準及實施方案 （ 3）共用設施設備定期維修計劃及實施方案 （ 4）共用設施設備定期維修標準及實施效果 （ 5）共用設施設備日常檢查表 ★ 緊急搶修程序圖 工程維修服務 A、 10 分鐘內(nèi)處理有關事項 B、 緊急服務于 45 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場支援 C、 每年提交有關機電設備之狀況報告 D、 所有電器技工持有有效技工資質(zhì)證書 E、 對小區(qū)配套的公共設施、設備、經(jīng)有關部門驗收合格后，定期對其進行維修和保養(yǎng)，確保其保持良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。 F、 對小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會所的外墻、屋頂定期進行 清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀，塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 28 頁 G、 建立完善的管理制度，以業(yè)主和租戶提出的各種維修問題詳細記錄備案，對突發(fā)性問題及時處理，確保在最短的時間內(nèi)為業(yè)主和租戶解決問題。 H、 協(xié)助解決業(yè)主和租戶入住及裝修期間可能出現(xiàn)的工程遺留問題。 I、 提供 24 小時維修服務，隨時解決業(yè)主和租戶提出的各種維修要求。并根據(jù)工程維修內(nèi)容分等級、分時段向業(yè)主和租戶承諾完成。 J、 對工程維修人員進入業(yè)主和租戶室內(nèi)維修工作要求： （ 1） 維修人員統(tǒng)一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方，文明禮貌 。 （ 2） 工程維修人員自帶鞋套，垃圾袋、擦布和墊布，維修前先鋪好維修現(xiàn)場，再進行維修。維修結束后，清理維修現(xiàn)場，并帶走維修殘留物。 八、 目標管理計劃 A、 具體見戰(zhàn)略方針與方向中關內(nèi)容； B、 附表如下： NO 管理指標項目 承諾指標 規(guī)范標準 1 房屋及配套設施完好率 98%以上 98% 2 房屋零修、急修及時率 100% 98% 3 維修工程合格率 100% 98% 4 維修服務回訪率 100% 98% 5 綠化完好率 100% 99% 6 清潔、保潔率 100% 99% 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 28 頁 7 停車場場完好率 100% 98% 8 公共設施設備完好率 98%以上 98% 9 主要機電設備完好率 100% 98% 10 治安案件發(fā)生率 0% 0% 11 災發(fā)生率 0% 0% 12 有效投訴率 2? 5? 13 有效投訴處理率 100% 98% 14 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 98% 15 客戶滿意率 98%以上 90% 16 報修 /投訴接待 24 小時對應 九、 財務管理計劃（注：在集團公司財務中心指導下完成） 向物價局申請辦理物業(yè)管理費； 編制財務制度（如請款程序、低值易耗品攤銷、現(xiàn)金管理、記帳制 度、應收未收賬管理等）； 每月檢查財務工作； 檢討財務制度、流程； 定期發(fā)收費通知，追收未繳管理費，審計賬務； 編制首年財務預算、管理費收費標準； 財務軟件的供應商了解、安裝、組織財務人員對財會軟件的學習； 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 28 頁 每年 12 月份編制下一年度財務預算； 每年對固定資產(chǎn)進行盤點、清查；