【導(dǎo)讀】關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95％以上。包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒(méi)有一件被。退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從零跳升到百分之百。產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時(shí)大家互相指責(zé)。的，程序也是原來(lái)的。問(wèn)題究竟在哪呢？??優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)?？蛻舻囊缶褪牵嚎焖?、正確、便宜、方便。流程體系文檔應(yīng)包括:. 對(duì)關(guān)鍵子流程的定義。對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范

　　

【正文】 驟可以概括為“ PROCESS”： 79 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧 面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題 ?What makes it go? ?Is anyone else involved? ?Does the name of the step accurately convey the result? ?Are all outes shown? ?If there is a handoff,how does it get there? One more question: Can we stop now? 80 初始版，用“5 個(gè)問(wèn)題”檢查之前申請(qǐng)人CRC技術(shù)人員Rating技術(shù)人員完成和報(bào)送申請(qǐng)檢查申請(qǐng)分派注冊(cè)費(fèi)處理申請(qǐng)發(fā)生什么？等等其它流程？何時(shí)？如何檢查？為什么檢查？何時(shí)？如何處理？81 改進(jìn)版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之后申請(qǐng)人郵寄服務(wù)裝運(yùn)碼頭郵寄處行政服務(wù)CRC技術(shù)人員RATING技術(shù)人員完成和提交申請(qǐng)發(fā)運(yùn)郵件將托盤(pán)發(fā)送到郵寄處將收到的郵件分類遞送和收集郵件找回申請(qǐng)單，確定是否完成???YesNo10:30am 3:30pm10:00am 3:00pm1 0 分鐘之內(nèi)——沒(méi)有明顯延誤繼續(xù)——沒(méi)有明顯延誤注意郵件錯(cuò)配！cont.82 改進(jìn)版，用“5個(gè)問(wèn)題”檢查之后申請(qǐng)人郵寄服務(wù)裝運(yùn)碼頭郵寄處行政服務(wù)CRC技術(shù)人員RATING技術(shù)人員找到申請(qǐng)單，決定是否完成???YN10:00am 3 : 0 0 p m注意——又一個(gè)延誤！將申請(qǐng)單放在寄出郵件的盒子里發(fā)送和收集郵件將內(nèi)部郵件分類發(fā)送和收集郵件從鴿籠式分類中找回申請(qǐng)10:00am 3:00pm 9 : 0 0 a m 1 : 0 0 p m又一天沒(méi)了！時(shí)間這樣安排真糟透了83 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn) 應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些困難呢？ ?缺少參與 ?黑箱區(qū)域 ?將現(xiàn)狀流程與未來(lái)的理想流程混淆 ?不能達(dá)成一致或多種流程版本 84 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 85 設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟 ?集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料 ?通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感 ?應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧 ?應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 ?評(píng)估和選擇改進(jìn)方案 ?建立未來(lái)的流程 86 集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料 ?回顧流程的現(xiàn)狀圖 ?回顧流程的愿景和目標(biāo) ?回顧流程中的 關(guān)鍵杠桿點(diǎn) ?回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問(wèn)題和改進(jìn)建議 87 通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感 ?通過(guò) Web、 書(shū)籍 、 顧問(wèn)機(jī)構(gòu)來(lái)收集最佳實(shí)踐信息 ?? ?通過(guò)訪談客戶了解同行中的最佳實(shí)踐 ?通過(guò)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積累最佳實(shí)踐數(shù)據(jù) 88 應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 ?識(shí)別 流程每個(gè)步驟背后的假設(shè) ?挑戰(zhàn) 流程每個(gè)步驟背后的假設(shè) 習(xí)慣性的不良詞匯：“ only”？ 、“ must”? 、“ never”? 可以通過(guò)以下問(wèn)題進(jìn)行 挑戰(zhàn)： ?這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來(lái)執(zhí)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來(lái)進(jìn)行嗎 ？ 89 評(píng)估和選擇改進(jìn)方案 ?是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響 ？ ?是否是 “ Quick win”? ?新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的 ？ ?信息流是否是通暢的 ？ ?批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少 ？ ?客戶界面和內(nèi)部界面是否方便 ？ ?等待時(shí)間是否被壓至最少 ？ ?流程中涉及的人手是盡可能的少 ？ ?流程中單個(gè)活動(dòng)是否是 “ 充實(shí)的 ” ？ 以下是一些判斷原則： 90 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 91 RummlerBlache模式的流程改進(jìn)與管理理論 流程改進(jìn) 計(jì)劃 階段 1 項(xiàng)目定義 階段 2 流程分析 與設(shè)計(jì) 階段 3 實(shí)施 階段 4 流程管理 戰(zhàn)略 組織的系統(tǒng)管理 持續(xù)改進(jìn) 流程改進(jìn)項(xiàng)目 流程改進(jìn)與管 理計(jì)劃 事件 項(xiàng)目目標(biāo)、角色與范圍 ? 前景 ? 實(shí)施計(jì)劃 改進(jìn)的流程 92 在流程持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)中，流程主管的 角色很重要 流程主管起如下作用：監(jiān)控和評(píng)價(jià)流程業(yè)績(jī)，定期向公司管理層匯報(bào)此流程滿足顧客需求及內(nèi)部目標(biāo)的情況，以及此流程可能出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)跨職能的流程管理組。這一管理組對(duì)流程的績(jī)效負(fù)責(zé)，并設(shè)立目標(biāo)，建立流程計(jì)劃/預(yù)算， 監(jiān)控與目標(biāo)不符的流程績(jī)效，以及對(duì)流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)做出反映幫助解決一個(gè)流程中各職能的內(nèi)部矛盾為流程指引方向問(wèn)題：產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程主管有什么區(qū)別？93 流程主管的資格和特征 一個(gè)流程主管的特點(diǎn)是：有高層管理的職位擁有的職位使他在整個(gè)流程中獲利最多（如果流程成功盈利最多，如果流程失敗損失最大）管理著流程中工作人數(shù)最多的區(qū)域清楚整個(gè)流程的工作情況對(duì)周圍環(huán)境對(duì)流程的影響，以及流程對(duì)商業(yè)的影響有著全面的認(rèn)識(shí)有著能夠影響決策及自身管理職能范圍外的人的人格魅力94 例：公司管理人員在流程建設(shè)中的角色定位 任職資格評(píng)價(jià)要素權(quán)重 關(guān)鍵活動(dòng)中高層管理人員組織與流程建設(shè)、周邊協(xié)調(diào)2 5 ％1 、組織流程建設(shè)：組織和參與流程制訂，固化有效運(yùn)作的流程；處理例外事件，并不斷規(guī)范化；通過(guò)審計(jì)、發(fā)現(xiàn)瓶頸、及時(shí)優(yōu)化；2 、周邊協(xié)調(diào)：制訂目標(biāo)，以全流程績(jī)效牽引本部門(mén)工作；打破部門(mén)壁壘，組織和保障對(duì)公司主流程的支持；中基層管理人員流程執(zhí)行 2 0 ％1 、流程執(zhí)行：組織學(xué)習(xí)有關(guān)流程，確保正確理解；給使用者提供流程培訓(xùn)和指導(dǎo)；僅靠流程運(yùn)作，確保貫徹實(shí)施；2 、內(nèi)部?jī)?yōu)化：收集信息，評(píng)估流程的合理性、可行性和有效性；對(duì)流程未覆蓋的部分制訂相應(yīng)的補(bǔ)充規(guī)定與實(shí)施細(xì)則；通報(bào)流程中存在的問(wèn)題，并提出修改和完善建議；95 公司管理部門(mén)在流程優(yōu)化活動(dòng)中的角色 公司管理部門(mén)與流程主管、單元主管在流程優(yōu)化中的角色有什么不同？ ?方法論教練 ?流程體系結(jié)構(gòu)的管理者 ?流程優(yōu)化活動(dòng)的組織和監(jiān)控者 ?中立、全局的引導(dǎo)者 ?承擔(dān)對(duì)活動(dòng)結(jié)果的總結(jié)和激勵(lì) 96 通過(guò)流程審計(jì)可以起到稽查和測(cè)評(píng)的效果 97 如何激勵(lì)流程優(yōu)化活動(dòng)的開(kāi)展 ?納入管理人員任職資格和績(jī)效考核的要求 ?給項(xiàng)目組適量的活動(dòng)經(jīng)費(fèi) ?幫助項(xiàng)目組提高流程設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化的技能 ?向項(xiàng)目組成員的主管通報(bào)項(xiàng)目成員的工作成果 ?進(jìn)行年度評(píng)優(yōu)活動(dòng)和公司通報(bào)表彰 98 流程優(yōu)化項(xiàng)目的立項(xiàng)管理 項(xiàng)目來(lái)源： ?流程規(guī)劃及優(yōu)先級(jí)排序結(jié)果 ?業(yè)務(wù)范圍的變更 ?客戶反饋的問(wèn)題 ?流程審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ?流程主管或業(yè)務(wù)單元主管提出的問(wèn)題 ?公司高層提出的要求 99 流程優(yōu)化項(xiàng)目的過(guò)程管理 ?方法論培訓(xùn)與輔導(dǎo) ?項(xiàng)目各階段計(jì)劃及周計(jì)劃 ?項(xiàng)目周例會(huì)及階段評(píng)審 ?項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào) ?資源管理 100 流程優(yōu)化項(xiàng)目的驗(yàn)收 ?項(xiàng)目組自檢 ?項(xiàng)目組提交 驗(yàn)收申請(qǐng) ?組織項(xiàng)目評(píng)審和驗(yàn)收 ?項(xiàng)目結(jié)束 101 下一步工作安排 ? 咨詢公司與東風(fēng)戰(zhàn)略與流程小組確認(rèn)公司跨部門(mén)層面流程的構(gòu)成 ? 咨詢公司與東風(fēng)戰(zhàn)略與流程小組對(duì)上述流程進(jìn)行描述和分析 ? 各部門(mén)協(xié)調(diào)人對(duì)跨部門(mén)流程中涉及本部門(mén)的內(nèi)容給于協(xié)助 ? 咨詢公司與東風(fēng)戰(zhàn)略與流程小組對(duì)跨部門(mén)流程提出分析和優(yōu)化建議 各部門(mén)協(xié)調(diào)人組建各部門(mén)流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)， 建立流程優(yōu)化任務(wù)清單和時(shí)間規(guī)劃 102 謝謝 ！