【正文】 1 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 東風汽車有限公司乘用車公司 We realize the value of peopleTM 2 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 3 思考 什么是流程？ 4 兩個關(guān)鍵詞 ?流程的顧客是誰？ ?顧客的訂單是什么？ 5 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制 什么是流程（p r o c e s s ）？ （H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程。產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出流 程活動1活動2活動3客戶需求輸入6 流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時代（1 8 世紀中期）專業(yè)化分工和專家時代（1 7 7 6 －1 9 8 4 ）開始重整（1 9 8 5 －1 9 9 3 ）結(jié)束重整（1 9 9 4 －1 9 9 5 ）流程整合和流程管理（1 9 9 6 －至今）7 組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出活動1活動2活動3高效的團隊合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標的實現(xiàn)；員工8 組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 9 觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95 ％以上。流程的 VT/ET＝？ 10 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機械組裝廠多年來一直由一家外包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。這種異常導致了無法預(yù)料的嚴重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時大家互相指責。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的，程序也是原來的?！眴栴}究竟在哪呢？??11 總結(jié)：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對業(yè)務(wù)運作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗。12 市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競爭程度： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧客的要求： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點：以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 13 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制 14 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 流程繪制的方法 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 15 流程識別開始于整體地觀察公司 16 流程體系的層次化 ?流程體系文檔應(yīng)包括 : ?一個企業(yè)流程模型 (Level 0) ?對每個流程的定義 (Level 1) ?對關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2) ?對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范 (Level 3) 17 例： H公司的高端流程關(guān)系圖 (Level 0) C us t o m erF u nd Bu s i ne s s O pe r at i o nsPa t e nt O f f i c e C us t o m erSupp l i e rProv i de T e c hnology Sup portPr o v ide Pers onn el Sup portM ai nt ai n F inanc ial R ec o r dsS uppli erp r o d u c t / m a r k e t p r o m o ti o n sp r o d u c ti o n p l a np r o d u c t/ m a r k e t, p r i c i n g i n fo r m a t i o n , m a r k e t a n a l y s i sm a r k e t a n a l y s i sp l a n s a n d b u d g e tsp a t e n t a p p l i c a ti o np i l o t p r o d u c tp r o d u c t i m p ro v e m e n t re q u i re m e n tsm a te r i a l s e l e c ti o nfo r e c a s t s (m a te r i a l / p a r t s a n d ti m i n g ) e q u i p m e n t n e e d e d fo r p r o d u c ti o np r o d u c t i m p ro v e m e n ts , fu t u re p r o d u c t n e e d sp r o d u c ti o n d e s i g n d o c u m e n t s , m e t h o d o f p ro d u c ti o n , B O M , i n v e n to ry , s o f tw a r ep ro d u c t i m p ro v e m e n t ss u p p l i e r c re d e n ti a l sp ro d u c t i o n o rd e r , g e n e r a l o rd e rp r o d u c t amp。 p ro d u c t i o n s u p p l i e sp r o b l e m s wi th o rd e rs u p p l i e r i n v o i c ep a y m e n tm a i n te n a n c e p l a nm a i n te n a n c ep r o b l e m s u m m a ry a n d p r o d u c t fe a tu re r e q u e s t sm o n t h l y s a l e s f o r e c a s ts f o r p ro d u c t i o n / c u s to m e r o rd e ro r d e rc u s t o m e r p a y m e n ts a l e s i n v o i c ei n v o i c e d e ta i l sd e l i v e r e d g o o d sp r o d u c t i n s ta l l a ti o nc u s to m e r tra i n i n gp r o d u c tp ri c i n gc u s to m i s e d p ro d u c tm a i n te n a n c e m a te ri a l sc u s to m e r e n q u i r i e s , p r o b l e m n o ti fi c a ti o n , c o m p l a i n tsd e fe c ti v e p a rtsm a i n te n a n c e / s u p p o r tm a i n te n a n c e m a te ri a l re q u i re m e n tsp a r ts f o r re p a i r/re fu r b i s h i n gfi n i s h e d p r o d u c ts f o r d i s tr i b u t i o nC us t om erM ar k e t R e s earc hm a r k e ti n g f o re c a s tp r o d u c ti o n m a te