【導(dǎo)讀】將要用的托盤(pán)先洗凈擦干，以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前；行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，托盤(pán)上下擺的幅度下可過(guò)大。保護(hù)盤(pán)平、肩平、頭正、身直，保證托盤(pán)不晃動(dòng)，身體不搖擺。手托盤(pán)、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向服務(wù)。慮使用托盤(pán)架及手推車，作為搬運(yùn)過(guò)多或過(guò)重的餐具輔助之用。盤(pán)緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。走動(dòng)時(shí)以力行為原則，耳眼反應(yīng)要靈敏，腳步要穩(wěn)。門(mén)開(kāi)啟后可能會(huì)很快地反彈回來(lái)，若是以左手持。服務(wù)臺(tái)，以便放下食具盤(pán)。②搬運(yùn)托盤(pán)需高于座客頭頂，當(dāng)無(wú)妨礙視野的顧慮。時(shí)，以械用平等于肩部位置，離一頭發(fā)，并用右手保持其角邊。不正確的持法會(huì)令肩部肌肉及臂部抽筋曲膝。防止餐盤(pán)具滑移，且有美觀功用。擺置，以免攜帶時(shí)滑落或顛落。勿將盤(pán)碟堆疊過(guò)高，勿將托盤(pán)堆過(guò)量。將托盤(pán)搬運(yùn)到洗碗機(jī)旁，按所定規(guī)矩處理盤(pán)碟。

　　

【正文】 收金屬餐具。 （ 5）清潔臺(tái)面。 （ 6）重新擺臺(tái)。 （ 7） 動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。 會(huì)議服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 （ 1）會(huì)議開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)，將 冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。 （ 2）打開(kāi)會(huì)議室門(mén)，服務(wù)員在會(huì)議室門(mén)口迎接客人。 （ 3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。 大量管理資料下載 ☆ 服務(wù) （ 1）會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。 （ 2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話，東西輕拿輕放。 （ 3）通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。 （ 4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充的更換各種用品。 ☆ 清理會(huì)場(chǎng) （ 1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。 （ 2）將會(huì)議 后水具、設(shè)備整理好。 中餐派菜服務(wù)程序 ☆ 報(bào)菜名 派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。 ☆ 姿勢(shì) （ 1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。 （ 2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。 ☆ 派菜 （ 1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。 （ 2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤(pán)中向外拔菜。 備餐間的準(zhǔn)備、開(kāi)餐和清場(chǎng)服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備 （ 1）開(kāi)啟備餐間的開(kāi)水器。 （ 2）搞好備餐間的衛(wèi)生。 （ 3）清點(diǎn) 前一天用過(guò)的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的 大量管理資料下載 布草領(lǐng)回并歸類入柜。 （ 4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。 （ 5）準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)用的一切餐具。 （ 6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。 （ 7）開(kāi)餐前 30 分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。 （ 8） 向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤(pán)。 ☆ 開(kāi)餐 （ 1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。 （ 2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品 ，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。 （ 3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過(guò)的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。 中餐分菜服務(wù)程序 ☆ 準(zhǔn)備用具 （ 1）分魚(yú)和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。 （ 2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。 ☆ 分菜 （ 1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。 （ 2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)叉、匙夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。 （ 3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤(pán)遞給分 菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤(pán)放回客人面前。 ☆ 上菜 上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙汀? ☆ 準(zhǔn)備用具 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備 大量管理資料下載 好叉、匙等分菜用具。 ☆ 展示 每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。 中餐甜食和水果的服務(wù)程序 ☆ 征詢客人、清理餐桌 （ 1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問(wèn)客人可否清桌。 （ 2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具 ，留下酒杯和水杯。 ☆ 上餐具 清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品叉，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉。 ☆ 上甜食、水果 （ 1）擺完桌后，使用托盤(pán)將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。 （ 2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。 （ 3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤(pán)，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 ● 上刀叉 （ 1） 當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。 （ 2） 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤(pán)上，然后逐 位擺在餐碟位的兩側(cè)；右叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。 ● 上洗手盅 （ 1） 當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。 （ 2） 使用托盤(pán)送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向 大量管理資料下載 客人說(shuō)明用途。 ● 上毛巾、茶水 遞送小毛巾并敬送茶水。 ● 撤餐具 （ 1） 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 （ 2） 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。 中餐整魚(yú)服務(wù)程序 ● 報(bào)菜名 上魚(yú)時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚(yú)尾向右。 ● 剔魚(yú)脊骨 （ 1） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚(yú)背，以避免魚(yú)在盤(pán) 中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚(yú)肉中。用刀在魚(yú)頭下端切一刀，在魚(yú)尾一刀，將魚(yú)脊骨切斷。 （ 2） 用餐刀從魚(yú)頭刀口處沿魚(yú)腹中線，刀叉向右將魚(yú)肉切開(kāi)至魚(yú)尾刀口處。 （ 3） 將刀叉同時(shí)插入魚(yú)中線刀口處，用叉輕壓魚(yú)身，用餐刀沿魚(yú)脊中線將魚(yú)肉兩邊剔開(kāi)，讓整條脊骨刺露出來(lái)。 （ 4） 左叉輕壓脊骨，右刀從魚(yú)尾刀口處刀叉向左將魚(yú)脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 ● 整理成形 用刀叉將魚(yú)肉合上，整理成魚(yú)原型，再將魚(yú)身上的佐料稍微整理，保持魚(yú)型美觀，然后端上餐桌。 撤桌服務(wù)程序 ● 撤桌要求 （ 1） 零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳后才能進(jìn)行 。 （ 2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 大量管理資料下載 （ 3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。 （ 4） 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。 ● 撤桌 （ 1） 按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。 （ 2） 將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤(pán)上，暫放于服務(wù)桌。 （ 3） 用托盤(pán)開(kāi)始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。 （ 4） 桌面清理面，立即更換桌布。 （ 5） 用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。 （ 6） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤(pán)，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤(pán)罩用轉(zhuǎn)盤(pán)，然后更換桌布，再 擺好轉(zhuǎn)盤(pán)，套上干凈的轉(zhuǎn)盤(pán)罩。 結(jié)賬服務(wù)程序 ● 取賬單 （ 1） 當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。 （ 2） 核對(duì)主賬單和各分單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。 （ 3） 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。 ● 遞送賬單 從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開(kāi)遞給客人。并說(shuō)明是該客人用餐賬單。 ● 簽付 （ 1） 如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢(qián)及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。 （ 2） 如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。 （ 3） 如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言 不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付 大量管理資料下載 單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。 （ 4） 如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開(kāi)房歡迎卡并在賬單上簽名，寫(xiě)上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無(wú)誤后再將房卡遞還給客人并致謝。 廳面清場(chǎng)服務(wù)程序 ☆ 減少燈光 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。 ☆ 撤器皿、收布草 （ 1）先清理桌面，再撤走 服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。 （ 2）把布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開(kāi)）。 ☆ 清潔 清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。 ☆ 落實(shí)安全措施 （ 1）關(guān)閉水掣、切斷電源。 （ 2）除員工出入口以外，鎖好所有門(mén)窗。 （ 3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫(xiě)《班后安全檢查表》。 （ 4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門(mén)，方可離崗。 房?jī)?nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序 ☆ 準(zhǔn)備餐具 應(yīng)擦凈所有餐具，要求： （ 1）無(wú)水跡、無(wú)破損； （ 2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無(wú)味； （ 3）刀叉無(wú)水 跡，分類擺放整齊。 ☆ 準(zhǔn)備餐巾 （ 1）檢查餐巾有無(wú)臟跡； 大量管理資料下載 （ 2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。 ☆ 檢查日常用品 （ 1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足； （ 2）提前填寫(xiě)領(lǐng)貨單。 ☆ 檢查送餐車 （ 1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)松動(dòng)； （ 2）保證衛(wèi)生、清潔。 ☆ 準(zhǔn)備送餐托盤(pán) （ 1）托盤(pán)干凈、無(wú)水跡； （ 2）墊好盤(pán)布，數(shù)量充足。 ☆ 檢查餐具 （ 1）瓷器無(wú)破損，無(wú)水跡； （ 2）水杯無(wú)水跡、無(wú)破損、無(wú)異物； （ 3） 淡奶盅無(wú)奶跡； （ 4） 各類餐具擺放整齊。 ☆ 檢查果醬、黃油、果汁 （ 1）果醬包裝無(wú)破口，黃油無(wú)變質(zhì)； （ 2）果汁經(jīng)過(guò)冷藏， 并在保質(zhì)期內(nèi)。 房?jī)?nèi)就餐收餐盤(pán)和餐車程序 ☆ 訂單員通知服務(wù)員 （ 1）記清房間號(hào)； （ 2）在 5~10 分鐘內(nèi)到達(dá)房間。 ☆ 到房間 （ 1）敲門(mén)三聲或按門(mén)鈴報(bào)稱自己所在部門(mén)，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間； （ 2）禮貌問(wèn)候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。 ☆ 收餐盤(pán)和餐車 迅速整理餐盤(pán)和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。 大量管理資料下載 ☆ 道別 （ 1）詢問(wèn)客人是否還有其他要求； （ 2）?？腿擞淇欤俅胃兄x客人； （ 3）輕輕離開(kāi)房間。 早餐服務(wù)程序 ☆ 迎接客人、引座 （ 1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問(wèn)候，詢問(wèn)是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適 當(dāng)?shù)淖唬榭腿死?，?qǐng)客就坐。 （ 2）在點(diǎn)心卡上填寫(xiě)桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上。 （ 3）通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。 ☆ 上茶水 （ 1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問(wèn)候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。 （ 2） 向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉 ,接邊客人點(diǎn)茶 ,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶 .第一杯禮貌茶七分滿為宜 . 點(diǎn)心推銷 ?推賣點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車推至客人餐桌旁 ,向客人推銷點(diǎn)心 . ?將客人要的點(diǎn)心送上桌面 ,然后在“點(diǎn)心卡 ” 上記錄數(shù)量 . 餐間服務(wù) 在客人進(jìn)餐過(guò)程中 ,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶 ,更 換茶葉 ,點(diǎn)煙 ,收點(diǎn)心籠 ,撤換餐具 ,更換小毛巾及煙灰缸 ,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點(diǎn)心及提供相應(yīng)的服務(wù) . 結(jié)賬 客人餐畢要求結(jié)賬 ,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序?yàn)榭腿私Y(jié)賬并致謝 . 送客人 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí) ,為客人拉開(kāi)椅子 .將客人送出餐廳門(mén)外 ,道別并 大量管理資料下載 歡迎其再次光臨 . 整理桌 迅速撤桌并擺桌 ,保證餐位足夠周轉(zhuǎn) . 早餐的點(diǎn)心服務(wù)程序 推銷點(diǎn)心 將點(diǎn)心車推至客人餐桌邊 ,打開(kāi)車蓋 ,禮貌地向客人問(wèn)好 ,熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)的點(diǎn)心品種 . 上點(diǎn)心 將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心連同點(diǎn)心籠放在托盤(pán)上 ,從客人右 側(cè)送上餐桌并配上醬料 ,右手示意 ,禮貌地請(qǐng)客人享用 . 登記 將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心如實(shí)登記在“點(diǎn)心卡”對(duì)應(yīng)的欄目?jī)?nèi) ,如客人需要其他品種 ,也要記錄在對(duì)應(yīng)欄目上 ,最后將點(diǎn)心卡插回原處 . 早餐的茶水服務(wù)程序 點(diǎn)茶 (1) 向客人推薦餐廳提供的茶葉品種 ,請(qǐng)客人點(diǎn)茶 . (2) 接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后 ,立即為客人沖茶 ,6 位以下客人沖一壺茶 ,7 位經(jīng)上客人沖的水須滾燙 . 斟茶 (1) 茶泡好后 ,要為客人斟茶 .斟茶時(shí) ,注意先賓后主 ,女士?jī)?yōu)先 . (2) 一手端壺把 ,一手壺蓋 ,茶水倒入茶杯 4/5 量為好 . (3) 斟茶時(shí) ,要注意茶杯把偏右 ,壺嘴朝外 ,不要對(duì)著客人 . (4) 禮貌地請(qǐng)客人用茶 ,然后將茶壺對(duì)稱擺放在餐桌上 . 加水 (1) 當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩 1/3 時(shí) ,要隨時(shí)為客人添加開(kāi)水 (2) 如發(fā)現(xiàn)茶水淡了 ,要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要更換茶葉 ,如客 大量管理資料下載 人同意三角換 ,滿足客人要求 . 宴會(huì)擺臺(tái)程序 鋪?zhàn)啦? 按鋪圓桌布方法鋪好桌布 . 圍桌裙 按鋪圍桌裙方法掛好桌裙 . 擺椅