保險公司投訴處理技巧對妥善處理投訴的重要性ppt-保險綜合-資料下載頁
2025-08-06 16:42本頁面
【導(dǎo)讀】態(tài)度決定一切，投訴處理工作也一樣。客戶魏女士于2020年5月向總公司投訴，反映她于2020年4月在中。2020年5月才發(fā)現(xiàn)保險期間是5年與其本意不符。士的投訴沒有得到及時回復(fù)后便向總公司投訴。經(jīng)多次主動向魏女士致歉和解釋后，她表示投訴的目。問題已得到妥善的處理。好溝通，最后與客戶達(dá)成共識?？蛻魪埾壬轿宜巨k理復(fù)效時，柜面人員要求其填寫復(fù)效申請書，并幫他查。詢大約應(yīng)補交的利息金額。張先生聽說要補交利息后馬上大發(fā)雷霆，拒絕填。為避免張先生在服務(wù)大廳大吵大鬧影響其他客戶，我向張先生作自我介。投保人劉先生于1994年11月投保我司的終身壽險，保額二十萬元，交費期間十年，年。的規(guī)定未能受理劉先生的領(lǐng)款申請，劉先生則認(rèn)為我司應(yīng)按照投保時的約定給付該款項，劉先生因此而投訴。此分析應(yīng)屬我司承保過程中的工作疏忽造成。溝通解釋，使其最終相信該合同是重大誤解合同，心平氣和地表示諒解。司賠償其損失或他投訴的問題能得到堅決。
【正文】 給我遞名片，名片上的單位是珠海電視臺“有話要說”欄目的記者，這說明客戶是希望他的特殊身份能引起我的注意。在溝通中，我發(fā)現(xiàn)他的合同內(nèi)容構(gòu)件中確實少了一份現(xiàn)金價值表，合同內(nèi)容構(gòu)件不完整，存在著法律風(fēng)險，是我司在繕制合同時管理疏忽造成。如果客戶的投訴處理不當(dāng)，他有可能會將此作為“有話要說”欄目的題材在媒體上傳播。于是，我馬上將該客戶的情況向告訴領(lǐng)導(dǎo)匯報，領(lǐng)導(dǎo)非常重視，吩咐我與客戶約時間，公司領(lǐng)導(dǎo)要親自與他面見溝通，向李先生坦誠錯誤并向其真誠致歉。因我司的處理主動及時，客戶也表示諒解，有效遏制了李先生的升級。 17 六、換位思考，為客戶多做一點點 ? 客戶投訴時我們應(yīng)學(xué)會換位思考，本著公平公證的態(tài)度去分析問題。我們應(yīng)通過多方調(diào)查取證，周密分析客戶反映的情況的可能性和真實性事實，以及我司可能存在的法律風(fēng)險。如果代理人在展業(yè)過程中因?qū)I(yè)知識理解錯誤，并因代理人的過失而造成客戶客戶的損失，我們應(yīng)該從保障客戶的合法利益出發(fā)，為客戶多做一點點工作。 18 案例 ? 投保人何某于 2020年 9月為自己投?？祵幎ㄆ诒ｋU，投保時已將患有地中海貧血的疾病如實告知了我司的業(yè)務(wù)員，但業(yè)務(wù)員在協(xié)助客戶填寫投保單時未將客戶的疾病情況填寫在投保單上。 2020年 5月投保人發(fā)現(xiàn)此情況后主動向我司申請健康補充告知，核保部重新安排被保險人體檢。我司核保部根據(jù)被保險人的體檢結(jié)果認(rèn)為何某不宜投保康寧險，并向投保人何某發(fā)出解除合同通知書。投保人收到解除合同通知書后強烈不滿而投訴，認(rèn)為她已履行了如實告知義務(wù)，要求我司予以繼續(xù)承?；蛉~退費。 ? 分析：投訴時，投保人再三強調(diào)她在投保前已把疾病史告訴了業(yè)務(wù)員，是業(yè)務(wù)員在填寫投保單時沒有將她的疾病史填寫在投保中，她基于對我司業(yè)務(wù)員的信任，業(yè)務(wù)員填好投保單后讓她在投保單中簽名她沒細(xì)看就簽名了。投保時還有其他人在場，他們自愿為何某作證，因此她認(rèn)為未如實告知的責(zé)任在于我司的業(yè)務(wù)員，與她無關(guān)。投訴時該業(yè)務(wù)員已離司，我向該業(yè)務(wù)員核實情況時了解到，客戶反映的情況基本屬實，是該業(yè)務(wù)員對不可抗辯條款的理解錯誤造成，業(yè)務(wù)員認(rèn)為保單滿二年后保險公司就不得以客戶未如實告知疾病史為由解除合同。根據(jù)調(diào)查情況分析，我認(rèn)為客戶在投保時已履行了如實告知的義務(wù)，并沒有故意隱瞞其疾病情況。根據(jù) 《 保險法 》 第十七條第四款“投保人因過失未履行如實告知義務(wù)，對保險事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，保險人對于保險合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任，但可以退還保險費?！睘橐?guī)避我司的經(jīng)營風(fēng)險，保障客戶的合法權(quán)益，經(jīng)請示上級公司同意，已作全額退費處理。
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