【導讀】第二部分管理服務理念、方針、內(nèi)容、運作機制、管理措施??????「」一期座落于福建省福州市，地理位置優(yōu)越，路網(wǎng)發(fā)達。平方米，商業(yè)總建筑面積平方米，機動車停車位個。區(qū)配套設施完善，配有平方米幼兒園。心、放心的生活環(huán)境。據(jù)此，我公司依據(jù)貴公司的要求制定出相應可行的管理方案，本公司是大型專業(yè)物業(yè)管理公司，注冊資金萬元?，F(xiàn)本公司具有國家級物業(yè)管理資質(zhì)，并培養(yǎng)出一批具有現(xiàn)場管理經(jīng)驗人才。政支持及時到位，人員配置科學合理，物資準備充足，設施設備檢查交接細致全面，作在最短時間內(nèi)步入正軌，確保業(yè)主生活正常無擾。體系，充分激勵員工的主觀能動性。務”，現(xiàn)已形成一整套規(guī)范、完整的管理運作體系，并有效地運行，。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務，為小區(qū)業(yè)戶。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。重視綜合功能的驗收。養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長其使用年限。

　　

【正文】 第 21 頁 共 41 頁 此資料來自 人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批嚴把人情關、金錢關和技術(shù)關。 裝修審批重點如下： （ 1） 保證房屋設施的正常使用功能。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設施及管線；供水、供電管線。 （ 2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 （ 3） 裝修材料符合防火規(guī)定。 建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修施工，指定項目經(jīng)理、物管主任、樓管員、實 施“全過程”追蹤監(jiān)管，每天巡視施工現(xiàn)場不少于 2 次，通過現(xiàn)場巡查與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。管理處專門設置有裝修檢查組，對業(yè)戶裝修進行巡回檢查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。同時管理處的保安員及工程人員也要對裝修進行監(jiān)管。形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)點，維護好智能設施管線、公共管線，杜絕違規(guī)搭建，把違章裝修消滅于萌芽階段。 此外，在「 」，我們還將借鑒以往裝修管理方面的成功經(jīng)驗，加強監(jiān)管的同時，在業(yè)戶入住裝修高峰期，對樓前綠地、樓梯通道兩側(cè)墻面加以保護，使之不被破壞 。業(yè)戶裝修實施袋裝化，指定地點投放，確保小區(qū)綠化完好。 處理違章裝修的四個手段 （ 1） 說服手段。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，管理人員在 2 小時內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說明違章裝修造成的危害。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自覺接受整改要求。 （ 2） 經(jīng)濟手段。在業(yè)戶裝修申報時，按規(guī)定交納裝修押金，出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取扣除裝修押金、等經(jīng)濟手段控制，從經(jīng)濟上控制業(yè)戶的違章裝修。 （ 3） 行政手段 。「 」也有復式躍層公寓房，其業(yè)戶均為有一定身份的人士，裝修監(jiān)管人員在實施監(jiān)管時有心理壓力。我們將通過建筑監(jiān)管機關 —— 城市建筑督查大隊，在業(yè)主一意孤行的情況下，向他們反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改，同時將采取其他方法，制止違章裝修施工。 （ 4） 法律手段。業(yè)戶裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶、裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書”和“裝修責任書”，分清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責、權(quán)。同時，根據(jù)建設部 第 22 頁 共 41 頁 此資料來自 《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》，對住宅裝修進行法制管理。對違章裝修并無視一切的業(yè)戶，我們通過法律途徑予以解決。通過上述管理措施的實行，我們深信一定能做好「大唐世家」裝修管理的工作。 （四） 入住期治安管理 保安隊伍建設 —— 建立一支高素質(zhì)的治安隊伍。治安隊伍建設，按高標準、嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施 “準軍事化管理”。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，這批戰(zhàn)士具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務技能。建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。保安員管理引入輪換制和淘汰制，由公司保安管理中心統(tǒng)一調(diào)度，對服役一年的保安員，進行輪換上崗，在年終考評中，實行未位淘汰制，淘汰率不大于 10%，保持保安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。 確立治安重點 —— 加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控： （ 1） 人流控制 對來訪人員須通過門崗，與業(yè)戶通話后方可進入，并進行訪問登記和離去注銷手續(xù)。對裝修、搬運人員采取出入證管理，并交裝修管理保證金，對他 們的活動范圍進行一定限制；經(jīng)常配合派出所查戶口，把可疑分子清出小區(qū)；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地查驗證件。 （ 2） 物流控制 對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。業(yè)戶物品的搬入（出）須向與業(yè)戶確認后，管理處開據(jù)物品出門條；保安員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查；所有的物資流動實際登記放行手續(xù)。 （ 3） 車流控制 針對「 」分期建設的實際情況，合理規(guī)劃居住區(qū)的車輛行駛路線，實現(xiàn)人車分流、出入分流，施工人員與業(yè)主的非機動車分類集中管理。 三、日常管理運作階段的管理 對小 區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。 （一）管理處內(nèi)部運作管理 第 23 頁 共 41 頁 此資料來自 管理處內(nèi)部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。 （ 1） 管理處樓管員負責轄區(qū)各項工作的日檢。 （ 2） 管理處各部門主管負責分管工作的周檢。 （ 3） 總公司實施不定期巡檢。 用戶報修處理工作規(guī)程 盡快處理用戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務。 （ 1） 管理處負責記錄報修，并傳達至工程部。 （ 2） 工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修 。 （ 3） 工程部主管負責維修監(jiān)督，對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 用戶投訴處理工作 確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。 （ 1） 管理處負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 （ 2） 被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關問題。 （ 3） 管理處負責對投訴處理的效果進行檢查。 服務收費管理 規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保用戶對服務的滿意。 （ 1） 管理處為用戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。 （ 2） 管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。 （ 3） 樓管員負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好 各項費用的催繳工作。 （ 4） 工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。 （ 5） 管理處項目經(jīng)理助理對有償維修服務收費進行審核。 社區(qū)文化活動管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 （ 1） 客戶部負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。 （ 2） 管理處項目經(jīng)理助理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 （ 3） 管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。 第 24 頁 共 41 頁 此資料來自 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)戶的人身及其 生命財產(chǎn)安全。 （ 1） 管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶救現(xiàn)場指揮及督導。 （ 2） 當值人員應嚴守崗位。 （ 3） 保安員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。 （ 4） 其他員工應聽從上級領導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。 應急分隊工作規(guī)程 （ 1） 由管理處全體員工組成小區(qū)應急分隊，以應付各類突發(fā)事件。 （ 2） 管理處項目經(jīng)理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。 （二）給排水設備及水景管理 給排水設備及水景運行管理 確保給排水設備保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。 （ 1） 機電值班工 負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 （ 2） 給排水維修工負責給排水設備維修保養(yǎng)。 （ 3） 工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 4） 管理處項目經(jīng)理助理負責上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 5） 物業(yè)主任負責向有關用戶通知停水情況。 操作 使給排水設備性能穩(wěn)定，保證正常運行。值班機電工負責給排水設備（設施）的操作巡查、記錄及異常情況的報告。 給排水設備（設施）的維修保養(yǎng) 及時處理給排水設備（設施）故障，確保設備性能。給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及 外委修理的聯(lián)絡工作。 （三）消防管理 中控室設備運行管理 確保中控室設備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財產(chǎn)安全。 第 25 頁 共 41 頁 此資料來自 （ 1） 中控室保安員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 （ 2） 中控室維修工