【導(dǎo)讀】華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，行內(nèi)部相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。代付保險(xiǎn)金、代辦保全等保險(xiǎn)服務(wù)，并獲取收益的一種經(jīng)營行為。辦理壽險(xiǎn)及財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)均須遵守本辦法。時(shí)建立崗位責(zé)任制，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查，強(qiáng)化監(jiān)督，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保資金安全，保證代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)范發(fā)展。第五條代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開辦機(jī)構(gòu)包括管理機(jī)構(gòu)和營業(yè)機(jī)構(gòu)。機(jī)構(gòu)包括郵儲銀行總行、一級分行、二級分行和一級支行四級機(jī)構(gòu)，經(jīng)營目標(biāo)和營銷方案，并組織實(shí)施；保險(xiǎn)產(chǎn)品的審批；(五)負(fù)責(zé)組織對合作保險(xiǎn)公司的評級工作；(九)負(fù)責(zé)策劃和組織全國性代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳活動；(十)負(fù)責(zé)與監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)、溝通等；(十二)負(fù)責(zé)受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴等。(二)根據(jù)總行發(fā)展戰(zhàn)略，擬定轄內(nèi)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展總體規(guī)劃，請，并對轄內(nèi)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)、管理及檢查；(八)編制及下發(fā)轄內(nèi)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和經(jīng)營分析；級行做好代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開辦資格申請工作；

　　

【正文】 資金管理風(fēng)險(xiǎn)指未按協(xié)議 及操作規(guī)程 規(guī)定結(jié)算保費(fèi)、手續(xù)費(fèi)所造成的資金損失風(fēng)險(xiǎn)。為有效控制資金管理風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)遵循以下原則： （一） 按協(xié)議規(guī)定的結(jié)算機(jī)構(gòu)、結(jié)算周期、手續(xù)費(fèi)率、銀行賬戶結(jié)算保費(fèi)及手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)全額入賬，不得存在賬外核算和經(jīng)營的現(xiàn)象 ； （二） 出現(xiàn)賬務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查找差錯(cuò)原因 ， 確定差錯(cuò)原因后，在主管授權(quán)下，根據(jù)差錯(cuò)類型進(jìn)行調(diào)整，并做好相應(yīng)記錄。 第八章 信息管理 第七十五條 各級管理機(jī)構(gòu)可通過代理保險(xiǎn)系統(tǒng)查閱 本級及所屬下級 相關(guān)信息。 第七十六條 代理保險(xiǎn)系統(tǒng) 通過廣泛收集有關(guān) 業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、客戶服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)和信息， 并對其 進(jìn)行處理 、傳遞和 存儲，生成多種數(shù)據(jù)、圖表及文字分析結(jié)果，為各級管理部門及時(shí)提供 所須要的 28 信息，為經(jīng)營決策活動提供有力的數(shù)據(jù)支持。信息管理的內(nèi)容包括報(bào)表管理、經(jīng)營分析、客戶管理。 （一）報(bào)表管理 為 各級管理人員提供業(yè)務(wù)明細(xì)和匯總數(shù)據(jù)， 反映業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為經(jīng)營分析提供有效的信息 支持 。 （二）經(jīng)營分析是指 通過 跟蹤 各項(xiàng) 業(yè)務(wù) 指標(biāo) ，分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為 管理人員 制定經(jīng)營發(fā)展決策提供依據(jù)。 （三）客戶管理是 指經(jīng)營管理人員 根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶資料，對目標(biāo)客戶進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和分析，為客 戶維護(hù)提供 相關(guān) 信息。 第九章 后督管理 第七十七條 后督 管理 的主要任務(wù)是通過對前臺辦理的代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行事后監(jiān)督， 從而及時(shí)查找并糾正差錯(cuò)， 降低代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理過程中 產(chǎn)生 的風(fēng)險(xiǎn)，并定期對代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行分析，提交業(yè)務(wù)管理部門，為業(yè)務(wù)操作流程的優(yōu)化提出改進(jìn)建議。 第七十八條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)后督人員負(fù)責(zé)對所轄營業(yè)機(jī)構(gòu)日常代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行事后監(jiān)督。代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)后督人員崗位設(shè)置可參照儲蓄業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行設(shè)置。 第七十九條 嚴(yán)禁代理保險(xiǎn) 業(yè)務(wù)后督人員 兼任 其他崗位或與其他崗位人員相互 頂崗替崗。 第八十條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)事后監(jiān)督 人員 應(yīng)按照監(jiān)督時(shí)限要求，每日對全市、縣 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)原始憑證及基本交易進(jìn)行監(jiān)督。 29 第 十 章 客戶投訴處理 第八十一條 處理客戶投訴應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則，提前做好各項(xiàng)預(yù)防工作。建立與客戶的良好溝通機(jī)制，對于異常情況爭取早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決。網(wǎng)點(diǎn)須公布客戶投訴電話，及時(shí)處理客戶投訴，維護(hù)客戶合法權(quán)益。 第八十二條 各級機(jī)構(gòu)應(yīng)成立應(yīng)急管理指揮中心工作小組，在發(fā)生客戶投訴事件時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)、指揮與協(xié)調(diào)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)急工作。 第八十三條 如遇客戶在營業(yè)機(jī)構(gòu)有不滿情緒，理財(cái)經(jīng)理先安撫客戶情緒，做好相關(guān)的咨詢解釋工作，對客戶咨詢解釋無成效的情況下，營業(yè)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)在第一時(shí) 間將客戶帶離營業(yè)場所，過程中要盡量避免矛盾的升級和擴(kuò)大，防止個(gè)體事件演變?yōu)槿后w事件。 第八十四條 各級負(fù)責(zé)人須妥善處理客戶投訴案件，協(xié)助收回客戶所持有的各類材料，協(xié)助投訴處理的調(diào)查取證，采取有效措施降低投訴產(chǎn)生的負(fù)面影響。 第八十五條 對于需要保險(xiǎn)公司協(xié)助解決的客戶投訴，銀行工作人員要督促保險(xiǎn)公司盡快解決，雙方應(yīng)積極溝通，制定統(tǒng)一話術(shù)，及時(shí)、妥善處理客戶投訴。 第八十六條 營業(yè)機(jī)構(gòu)工作人員在處理客戶投訴過程中，要及時(shí)與上級部門溝通，不得擅自對客戶做出任何承諾；不得擅自進(jìn)行相關(guān)信息的披露，不得有任何行為導(dǎo)致客戶投訴事態(tài)擴(kuò)大。 第八十七條 投訴受理部門對于客 戶投訴處理案例要做好相應(yīng)的記錄、存檔，以便后期跟蹤客戶有關(guān)情況，做好回訪。 第八十八條 客戶投訴處理流程參照《中國郵政儲蓄銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行。 30 第十一 章 業(yè)務(wù)檢查 第八十九條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檢查的主要目的 是防范風(fēng)險(xiǎn)；發(fā)現(xiàn)和堵塞業(yè)務(wù)管理的 弊端和 漏洞，防止違法違規(guī)行為的發(fā)生；增強(qiáng) 代理保險(xiǎn) 從業(yè)人員風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識與內(nèi)控意識 ， 確保 監(jiān)管部門和本行規(guī)章制度的貫徹 落實(shí)。 第九十條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的 檢查 形式 包括 自查、互查、聯(lián)合檢查等 ， 檢查人員 主要 職責(zé)如下： （一）負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查及現(xiàn)場指正 ； （二）負(fù)責(zé)將檢查過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 和問題 進(jìn)行 整理 歸納，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào) 并切實(shí)跟蹤整改落實(shí)情況； （三）負(fù)責(zé)向本級及上級相關(guān)部門提出修訂與完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)章制度、內(nèi)控與風(fēng)險(xiǎn)管理的意見和建議 等 。 第九十一條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檢查內(nèi)容為 根據(jù) 監(jiān)管部門 要求 及業(yè)務(wù)管理 規(guī)定， 需經(jīng)常巡查督導(dǎo)的業(yè)務(wù) ，主要 包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)入資格檢查、與保險(xiǎn)公司合作管理合規(guī)性檢查、內(nèi)控制度制訂及執(zhí)行情況檢查、營銷合規(guī)性檢查、重 空 憑證檢查、崗位設(shè)置檢查、投訴處理機(jī)制檢查、自查機(jī)制檢查、手續(xù)費(fèi)資金劃轉(zhuǎn)合規(guī)性檢查 等 。 （一） 業(yè)務(wù)準(zhǔn)入資格檢查 主要內(nèi)容： （ 1）是否具備保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格 ； （ 2）業(yè)務(wù)開辦是 否逐級授權(quán)，授權(quán)是否規(guī)范 ； （ 3）業(yè)務(wù)開辦是否按照規(guī)定要求執(zhí)行報(bào)批報(bào)備制度 ； （ 4）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員是否具備相應(yīng)資格和資質(zhì)，培訓(xùn)時(shí)間是否符合監(jiān)管部門規(guī)定。 （二） 與保險(xiǎn)公司合作 合規(guī)性檢查 主要內(nèi)容： 31 （ 1）與保險(xiǎn)公司合作是否符合準(zhǔn)入 流程 ，是否經(jīng)上級行批準(zhǔn) ； （ 2）是否與有合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司簽訂了規(guī)范的合作協(xié)議，協(xié)議是否在有效期內(nèi) ； （ 3）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展是否按協(xié)議要求執(zhí)行 。 （三） 內(nèi)控制度制訂及執(zhí)行情況檢查 主要內(nèi)容： （ 1）是否建立了健全的業(yè)務(wù)管理制度 ； （ 2）管理機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)劃分是否明確 ； （ 3）是否按代理保 險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作流程的規(guī)范要求進(jìn)行日常業(yè)務(wù)辦理 和后臺監(jiān)督 ； （ 4）對業(yè)務(wù)制度執(zhí)行情況的檢查是否到位。 （四） 營銷合規(guī)性檢查 主要內(nèi)容： （ 1）是否存在不合規(guī)宣傳 、 誤導(dǎo)客戶 行為 （ 2）是否存在自行印制 保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳資料 行為 ； （ 3）是否按要求對客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評估 ； （ 4）是否存在偽造業(yè)務(wù)資料行為 ； （ 5）是否存在保險(xiǎn)公司營銷員進(jìn)入 營業(yè)機(jī)構(gòu) 進(jìn)行客戶 宣導(dǎo) 及產(chǎn)品銷售行為 ； （ 6）是否按照監(jiān)管部門規(guī)定在符合標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)銷售相應(yīng)險(xiǎn)種。 （五） 重 要單證 檢查 主要內(nèi)容： （ 1）檢查憑證管理員是否按照 重要單證管理辦法 ， 對 重要單證進(jìn)行管 理 ； （ 2）檢查 營業(yè)機(jī)構(gòu) 綜合柜員是否每日對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)單證進(jìn)行核查，重要 憑證 是否 賬實(shí)相符。 （六） 崗位設(shè)置檢查 主要內(nèi)容： 32 （ 1）檢查各級機(jī)構(gòu)是否按 管理辦法規(guī)定在對應(yīng)部門的對應(yīng)崗位進(jìn)行 人員 設(shè)置 ，人員的設(shè)置是否嚴(yán)格遵照“同一機(jī)構(gòu)有權(quán)限制約的崗位人員不得相互兼職”的原則； （ 2）檢查各崗位人員是否按照規(guī)定，正確履行職責(zé) ； （ 3）檢查各類人員是否按照規(guī)定使用柜員號和密碼。 （七） 投訴處理機(jī)制檢查 主要內(nèi)容： （ 1）是否建立了健全的客戶投訴處理 機(jī)制 ， 客戶投訴處理工作是否按 機(jī)制 要求執(zhí)行 ； （ 2）是否與保險(xiǎn)公司合作制定客戶投訴問 題處理應(yīng)急預(yù)案 ； （ 3）是否向社會公布客戶投訴電話 ； （ 4）網(wǎng)點(diǎn)是否建立了投訴登記簿，登記簿填寫是否齊全 。 （八） 自查 自糾 機(jī)制檢查 主要內(nèi)容： （ 1）是否建立了健全的自查自糾機(jī)制， 自查自糾工作 是否按機(jī)制要求執(zhí)行 ； （ 2）是否按照自查自糾機(jī)制 要求對業(yè)務(wù)辦理中各層級各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行檢查 ，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改 。 （九） 手續(xù)費(fèi)資金劃轉(zhuǎn)合規(guī)性檢查 主要內(nèi)容： （ 1）是否按協(xié)議 約定 進(jìn)行 手續(xù)費(fèi) 結(jié)轉(zhuǎn) ； （ 2）是否全額入賬 ， 并開據(jù)發(fā)票 。 第九十二條 總行對各一級分行每年進(jìn)行抽查，抽查覆蓋面達(dá) 10%， 對各二級分行、一級支行及網(wǎng)點(diǎn)進(jìn) 行抽查。 （一） 各一級分行對所轄二級分行的檢查每年至少一次。對一級支行及全省網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查。 （二） 各二級分行對所轄一級支行的檢查每半年至少一次。對所 33 轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查。 （三） 各一級支行對所轄網(wǎng)點(diǎn)的檢查頻次，由各一級支行自定。 第九十三條 業(yè)務(wù)檢查結(jié)束后， 檢查人員應(yīng) 向被查部門出示檢查報(bào)告， 督導(dǎo)被查單位限期對所查出的問題進(jìn)行整改。并將檢查報(bào)告及整改情況上報(bào)上級業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、審計(jì)等部門并在本級留存?zhèn)洳椋?檢查報(bào)告應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。 第九十四條 檢查人員 若 在檢查工作中發(fā)現(xiàn)重大問題，應(yīng)立即向行領(lǐng)導(dǎo)及上級業(yè)務(wù) 管理 、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、審計(jì) 等 部門 匯報(bào) ，并承擔(dān)未對檢查工作發(fā)現(xiàn)問題采取糾正措施所產(chǎn)生的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。 對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題按照《郵政金融安全檢查規(guī)定》（中國郵政 〔 2020〕 561號）進(jìn)行相應(yīng)的處罰 ， 對重大問題必須追究相關(guān)單位、部門、崗位和人員的責(zé)任。 附 則 第九十五條 本管理辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋和修改。 第九十六條 各省分行可根據(jù)本管理辦法，結(jié)合本省具體情況制定本省的實(shí)施細(xì)則，并報(bào)中國郵政儲蓄銀行總行備案。 第九十七條 本管理辦法未盡事宜，以補(bǔ)充通知、新下發(fā)文件為準(zhǔn)。 第九十八條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 第九十九條 本操作規(guī)程自發(fā)布之日起施行，《中國郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》 （國郵〔 2020〕 111 號） 、《關(guān)于郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)核算及保險(xiǎn)系統(tǒng)操作處理相關(guān)要求的通知》 （郵銀發(fā)〔 2020〕 34 119 號） 同時(shí)廢止。