【導讀】華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)，行內部相關規(guī)定，特制定本辦法。代付保險金、代辦保全等保險服務，并獲取收益的一種經營行為。辦理壽險及財險業(yè)務均須遵守本辦法。時建立崗位責任制，定期進行業(yè)務檢查，強化監(jiān)督，防范經營風險，確保資金安全，保證代理保險業(yè)務的規(guī)范發(fā)展。第五條代理保險業(yè)務開辦機構包括管理機構和營業(yè)機構。機構包括郵儲銀行總行、一級分行、二級分行和一級支行四級機構，經營目標和營銷方案，并組織實施；保險產品的審批；(五)負責組織對合作保險公司的評級工作；(九)負責策劃和組織全國性代理保險業(yè)務宣傳活動；(十)負責與監(jiān)管部門的協(xié)調、溝通等；(十二)負責受理代理保險業(yè)務投訴等。(二)根據(jù)總行發(fā)展戰(zhàn)略，擬定轄內代理保險業(yè)務發(fā)展總體規(guī)劃，請，并對轄內代理保險業(yè)務進行授權、管理及檢查；(八)編制及下發(fā)轄內代理保險業(yè)務統(tǒng)計報表和經營分析；級行做好代理保險業(yè)務開辦資格申請工作；

　　

【正文】 資金管理風險指未按協(xié)議 及操作規(guī)程 規(guī)定結算保費、手續(xù)費所造成的資金損失風險。為有效控制資金管理風險，應遵循以下原則： （一） 按協(xié)議規(guī)定的結算機構、結算周期、手續(xù)費率、銀行賬戶結算保費及手續(xù)費，手續(xù)費收入應全額入賬，不得存在賬外核算和經營的現(xiàn)象 ； （二） 出現(xiàn)賬務差錯時，應及時向相關部門或領導匯報，查找差錯原因 ， 確定差錯原因后，在主管授權下，根據(jù)差錯類型進行調整，并做好相應記錄。 第八章 信息管理 第七十五條 各級管理機構可通過代理保險系統(tǒng)查閱 本級及所屬下級 相關信息。 第七十六條 代理保險系統(tǒng) 通過廣泛收集有關 業(yè)務經營管理、客戶服務等方面的數(shù)據(jù)和信息， 并對其 進行處理 、傳遞和 存儲，生成多種數(shù)據(jù)、圖表及文字分析結果，為各級管理部門及時提供 所須要的 28 信息，為經營決策活動提供有力的數(shù)據(jù)支持。信息管理的內容包括報表管理、經營分析、客戶管理。 （一）報表管理 為 各級管理人員提供業(yè)務明細和匯總數(shù)據(jù)， 反映業(yè)務發(fā)展情況，為經營分析提供有效的信息 支持 。 （二）經營分析是指 通過 跟蹤 各項 業(yè)務 指標 ，分析業(yè)務發(fā)展情況，為 管理人員 制定經營發(fā)展決策提供依據(jù)。 （三）客戶管理是 指經營管理人員 根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶資料，對目標客戶進行查詢、統(tǒng)計和分析，為客 戶維護提供 相關 信息。 第九章 后督管理 第七十七條 后督 管理 的主要任務是通過對前臺辦理的代理保險業(yè)務進行事后監(jiān)督， 從而及時查找并糾正差錯， 降低代理保險業(yè)務處理過程中 產生 的風險，并定期對代理保險業(yè)務差錯進行分析，提交業(yè)務管理部門，為業(yè)務操作流程的優(yōu)化提出改進建議。 第七十八條 代理保險業(yè)務后督人員負責對所轄營業(yè)機構日常代理保險業(yè)務進行事后監(jiān)督。代理保險業(yè)務后督人員崗位設置可參照儲蓄業(yè)務相關規(guī)定進行設置。 第七十九條 嚴禁代理保險 業(yè)務后督人員 兼任 其他崗位或與其他崗位人員相互 頂崗替崗。 第八十條 代理保險業(yè)務事后監(jiān)督 人員 應按照監(jiān)督時限要求，每日對全市、縣 代理保險業(yè)務原始憑證及基本交易進行監(jiān)督。 29 第 十 章 客戶投訴處理 第八十一條 處理客戶投訴應堅持預防與應急處置相結合的原則，提前做好各項預防工作。建立與客戶的良好溝通機制，對于異常情況爭取早預防、早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。網點須公布客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，維護客戶合法權益。 第八十二條 各級機構應成立應急管理指揮中心工作小組，在發(fā)生客戶投訴事件時，領導、指揮與協(xié)調代理保險業(yè)務應急工作。 第八十三條 如遇客戶在營業(yè)機構有不滿情緒，理財經理先安撫客戶情緒，做好相關的咨詢解釋工作，對客戶咨詢解釋無成效的情況下，營業(yè)機構工作人員應在第一時 間將客戶帶離營業(yè)場所，過程中要盡量避免矛盾的升級和擴大，防止個體事件演變?yōu)槿后w事件。 第八十四條 各級負責人須妥善處理客戶投訴案件，協(xié)助收回客戶所持有的各類材料，協(xié)助投訴處理的調查取證，采取有效措施降低投訴產生的負面影響。 第八十五條 對于需要保險公司協(xié)助解決的客戶投訴，銀行工作人員要督促保險公司盡快解決，雙方應積極溝通，制定統(tǒng)一話術，及時、妥善處理客戶投訴。 第八十六條 營業(yè)機構工作人員在處理客戶投訴過程中，要及時與上級部門溝通，不得擅自對客戶做出任何承諾；不得擅自進行相關信息的披露，不得有任何行為導致客戶投訴事態(tài)擴大。 第八十七條 投訴受理部門對于客 戶投訴處理案例要做好相應的記錄、存檔，以便后期跟蹤客戶有關情況，做好回訪。 第八十八條 客戶投訴處理流程參照《中國郵政儲蓄銀行理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案》執(zhí)行。 30 第十一 章 業(yè)務檢查 第八十九條 代理保險業(yè)務檢查的主要目的 是防范風險；發(fā)現(xiàn)和堵塞業(yè)務管理的 弊端和 漏洞，防止違法違規(guī)行為的發(fā)生；增強 代理保險 從業(yè)人員風險合規(guī)意識與內控意識 ， 確保 監(jiān)管部門和本行規(guī)章制度的貫徹 落實。 第九十條 代理保險業(yè)務的 檢查 形式 包括 自查、互查、聯(lián)合檢查等 ， 檢查人員 主要 職責如下： （一）負責代理保險業(yè)務規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查及現(xiàn)場指正 ； （二）負責將檢查過程中發(fā)現(xiàn)的風險點 和問題 進行 整理 歸納，向相關領導進行匯報 并切實跟蹤整改落實情況； （三）負責向本級及上級相關部門提出修訂與完善代理保險業(yè)務規(guī)章制度、內控與風險管理的意見和建議 等 。 第九十一條 代理保險業(yè)務檢查內容為 根據(jù) 監(jiān)管部門 要求 及業(yè)務管理 規(guī)定， 需經常巡查督導的業(yè)務 ，主要 包括業(yè)務準入資格檢查、與保險公司合作管理合規(guī)性檢查、內控制度制訂及執(zhí)行情況檢查、營銷合規(guī)性檢查、重 空 憑證檢查、崗位設置檢查、投訴處理機制檢查、自查機制檢查、手續(xù)費資金劃轉合規(guī)性檢查 等 。 （一） 業(yè)務準入資格檢查 主要內容： （ 1）是否具備保險兼業(yè)代理資格 ； （ 2）業(yè)務開辦是 否逐級授權，授權是否規(guī)范 ； （ 3）業(yè)務開辦是否按照規(guī)定要求執(zhí)行報批報備制度 ； （ 4）代理保險業(yè)務人員是否具備相應資格和資質，培訓時間是否符合監(jiān)管部門規(guī)定。 （二） 與保險公司合作 合規(guī)性檢查 主要內容： 31 （ 1）與保險公司合作是否符合準入 流程 ，是否經上級行批準 ； （ 2）是否與有合作關系的保險公司簽訂了規(guī)范的合作協(xié)議，協(xié)議是否在有效期內 ； （ 3）代理保險業(yè)務的開展是否按協(xié)議要求執(zhí)行 。 （三） 內控制度制訂及執(zhí)行情況檢查 主要內容： （ 1）是否建立了健全的業(yè)務管理制度 ； （ 2）管理機構權責劃分是否明確 ； （ 3）是否按代理保 險業(yè)務操作流程的規(guī)范要求進行日常業(yè)務辦理 和后臺監(jiān)督 ； （ 4）對業(yè)務制度執(zhí)行情況的檢查是否到位。 （四） 營銷合規(guī)性檢查 主要內容： （ 1）是否存在不合規(guī)宣傳 、 誤導客戶 行為 （ 2）是否存在自行印制 保險產品宣傳資料 行為 ； （ 3）是否按要求對客戶風險承受能力進行評估 ； （ 4）是否存在偽造業(yè)務資料行為 ； （ 5）是否存在保險公司營銷員進入 營業(yè)機構 進行客戶 宣導 及產品銷售行為 ； （ 6）是否按照監(jiān)管部門規(guī)定在符合標準網點銷售相應險種。 （五） 重 要單證 檢查 主要內容： （ 1）檢查憑證管理員是否按照 重要單證管理辦法 ， 對 重要單證進行管 理 ； （ 2）檢查 營業(yè)機構 綜合柜員是否每日對網點內單證進行核查，重要 憑證 是否 賬實相符。 （六） 崗位設置檢查 主要內容： 32 （ 1）檢查各級機構是否按 管理辦法規(guī)定在對應部門的對應崗位進行 人員 設置 ，人員的設置是否嚴格遵照“同一機構有權限制約的崗位人員不得相互兼職”的原則； （ 2）檢查各崗位人員是否按照規(guī)定，正確履行職責 ； （ 3）檢查各類人員是否按照規(guī)定使用柜員號和密碼。 （七） 投訴處理機制檢查 主要內容： （ 1）是否建立了健全的客戶投訴處理 機制 ， 客戶投訴處理工作是否按 機制 要求執(zhí)行 ； （ 2）是否與保險公司合作制定客戶投訴問 題處理應急預案 ； （ 3）是否向社會公布客戶投訴電話 ； （ 4）網點是否建立了投訴登記簿，登記簿填寫是否齊全 。 （八） 自查 自糾 機制檢查 主要內容： （ 1）是否建立了健全的自查自糾機制， 自查自糾工作 是否按機制要求執(zhí)行 ； （ 2）是否按照自查自糾機制 要求對業(yè)務辦理中各層級各環(huán)節(jié)的風險點進行檢查 ，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改 。 （九） 手續(xù)費資金劃轉合規(guī)性檢查 主要內容： （ 1）是否按協(xié)議 約定 進行 手續(xù)費 結轉 ； （ 2）是否全額入賬 ， 并開據(jù)發(fā)票 。 第九十二條 總行對各一級分行每年進行抽查，抽查覆蓋面達 10%， 對各二級分行、一級支行及網點進 行抽查。 （一） 各一級分行對所轄二級分行的檢查每年至少一次。對一級支行及全省網點進行抽查。 （二） 各二級分行對所轄一級支行的檢查每半年至少一次。對所 33 轄網點進行抽查。 （三） 各一級支行對所轄網點的檢查頻次，由各一級支行自定。 第九十三條 業(yè)務檢查結束后， 檢查人員應 向被查部門出示檢查報告， 督導被查單位限期對所查出的問題進行整改。并將檢查報告及整改情況上報上級業(yè)務管理、風險合規(guī)、審計等部門并在本級留存?zhèn)洳椋?檢查報告應客觀、真實、準確、完整。 第九十四條 檢查人員 若 在檢查工作中發(fā)現(xiàn)重大問題，應立即向行領導及上級業(yè)務 管理 、風險合規(guī)、審計 等 部門 匯報 ，并承擔未對檢查工作發(fā)現(xiàn)問題采取糾正措施所產生的責任和風險。 對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題按照《郵政金融安全檢查規(guī)定》（中國郵政 〔 2020〕 561號）進行相應的處罰 ， 對重大問題必須追究相關單位、部門、崗位和人員的責任。 附 則 第九十五條 本管理辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋和修改。 第九十六條 各省分行可根據(jù)本管理辦法，結合本省具體情況制定本省的實施細則，并報中國郵政儲蓄銀行總行備案。 第九十七條 本管理辦法未盡事宜，以補充通知、新下發(fā)文件為準。 第九十八條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 第九十九條 本操作規(guī)程自發(fā)布之日起施行，《中國郵政代理保險業(yè)務管理辦法》 （國郵〔 2020〕 111 號） 、《關于郵政代理保險業(yè)務手續(xù)費核算及保險系統(tǒng)操作處理相關要求的通知》 （郵銀發(fā)〔 2020〕 34 119 號） 同時廢止。