業(yè)務(wù)員五項(xiàng)基本技能-客戶(hù)異議的處理(doc)-銷(xiāo)售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-05 10:12本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】解一個(gè)異議，就摒除你與客戶(hù)一個(gè)障礙，你就愈接近客戶(hù)一步。請(qǐng)牢記——銷(xiāo)售是從。動(dòng)機(jī)；你向他進(jìn)行銷(xiāo)售陳述時(shí)，他帶著不以為然的表情……議，揭露出另一層含意。有三類(lèi)不同的異議，你必須要辨別。面對(duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。·當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；·你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)；·當(dāng)你處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。·指客戶(hù)用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談，如品質(zhì)、造價(jià)等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。·異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。·異議表示你給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。·注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。·將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。銷(xiāo)售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。這是因?yàn)椋瑑?yōu)秀的銷(xiāo)售
【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 7 頁(yè) 人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷(xiāo)售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算你說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用 “是的 ……如果 ”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用 “是的 ”同意客戶(hù)部分的意見(jiàn)，在 “如果 ”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。 A： “你根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ……” B： “平心而論，在一般的狀況下，你說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，你看我們是不是應(yīng)該 ……” A： “你的想法不正確，因?yàn)?……” B： “你有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和你完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ……” 養(yǎng)成用 B 的方式表達(dá)你不同的 意見(jiàn)，你將受益無(wú)窮。 “是的 ……如果 ……”，是源自 “是的 ……但是 ……”的句法，因?yàn)?“但是 ”的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶(hù)感覺(jué)到你說(shuō)的 “是的 ”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，你強(qiáng)調(diào)的是“但是 ”后面的訴求，因此，若你使用 “但是 ”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶(hù)異議的原意。 直接反駁法 客 戶(hù)： “這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。 ”銷(xiāo)售人員： “你大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的 %，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá) 19%，我們要比平均少 %。 ”客 戶(hù)： “你們企業(yè)的 售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話(huà)叫修，都姍姍來(lái)遲！ ”銷(xiāo)售人員： “我相信你知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話(huà)服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶(hù)服務(wù)，以達(dá)成電話(huà)叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。 在 “是的 ……如果 ”法的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶(hù)。直接反駁客戶(hù)容易陷于與客戶(hù)爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況你必須直接反駁以導(dǎo)正客戶(hù)不正確的觀(guān)點(diǎn)。 例如： 客戶(hù)對(duì)企業(yè) 的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，你必須直接反駁，因?yàn)榭蛻?hù)若對(duì)你企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，你會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶(hù)引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說(shuō)法，客戶(hù)會(huì)很容易接受，反而對(duì)你更信任。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶(hù)的自尊心，要讓客戶(hù)感受到你的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。 我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓你 面對(duì)客戶(hù)的異議時(shí)更能有自信。 技巧能幫助你提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使你面對(duì)客戶(hù)異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，銷(xiāo)售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)你的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)你面對(duì)客戶(hù)異議的正確態(tài)度。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 7 頁(yè)
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