【正文】 和經(jīng)營費用3．定位目標市場4．確定租金方案5．明確吸引租戶的策略三、租戶選擇：租戶選擇是租賃管理的核心內(nèi)容。在租戶選擇中考慮的主要準則：是潛在租戶所經(jīng)營業(yè)務的類型及其聲譽、財務穩(wěn)定性和長期盈利的能力、所需的面積大小及空間組合，其需要提供的特殊物業(yè)管理服務的內(nèi)容。四、租金確定與調(diào)整(一)租金的計算單位和所包含的內(nèi)容：租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎，通常有毛租金和凈租金之分。(二)基礎租金與附加租金經(jīng)營性物業(yè)的租金水平，主要取決于當?shù)胤康禺a(chǎn)市場的狀況。在確定租金時，一般應首先根據(jù)業(yè)主希望達到的投資收益率目標和其可接受的最低租金水平確定一個基礎租金。對于零售商業(yè)物業(yè)，租約中載明的租金通常為基礎租金，租戶可能還要按營業(yè)額的一定比例支付附加的百分比租金，這種百分比租金能夠將業(yè)主和租戶的利益聯(lián)系在一起，使之共同為物業(yè)經(jīng)營效益最大化而努力。六、租賃管理中的市場營銷（了解）市場營銷的主要目的是為了吸引潛在的租戶，以獲取一個理想的出租率。市場營銷人員通常從四個方面來宣傳其所推廣的物業(yè)： (1)價格優(yōu)勢。(2)物業(yè)本身的素質(zhì)。(3)良好的聲譽。(4)經(jīng)濟實用。第三節(jié) 房屋租賃合同一、房屋租賃合同的概念和法律特征(一)房屋租賃合同的概念房屋租賃合同是出租人與承租人簽訂的，用于明確租賃雙方權利義務關系和責任、以房屋為租賃標的的協(xié)議，是一種債權合同。(二)房屋租賃合同的法律特征房屋租賃合同屬于雙務合同、有償合同，諾成合同、實踐合同、要式合同，繼續(xù)性合同雙務合同是指合同當事人都享有權利和負有義務的合同。有償合同是指當事人享有合同規(guī)定的權利時必須付出代價的合同。諾成合同是指當事人意思表示一致即告成立的合同。要式合同要求有特定形式和履行一定手續(xù)的合同。房屋租賃當事人雙方的權利義務，均與合同的存續(xù)期間相關，時間是合同的基本元素，因而房屋租賃合同屬于繼續(xù)性合同。二、房屋租賃合同的基本條款（熟悉）包括八個方面：當事人姓名或者名稱及住所、房屋坐落、面積、裝修及設施狀況、租賃用途、租賃期限、租金及支付方式、房屋的修繕責任、轉租的約定、變更和解除合同的條件、租賃雙方的權利與義務租金標準是租賃合同的核心，是引起租賃糾紛的主要原因。根據(jù)法律規(guī)定，凡發(fā)生下列情況之一，可以允許租賃合同的變更。(1)因租賃一方當事人更名，房屋產(chǎn)權發(fā)生轉移，承租人家庭分戶或承租人死亡、遷移，均可變更合同。(2)因出租房屋面積的增減、附屬物的增減等，也可變更合同。(3)因租賃雙方約定改變租賃房的用途或增減房屋用途，均可變更合同。(4)租金的增減或支付方式的改變可導致協(xié)議更改。(5)由雙方約定，改變租賃期限或者期限長短。2．租賃合同的終止合法租賃合同的終止一般有兩種情況：一是合同的自然終止，二是人為終止。對于由于租賃雙方的原因而使合同終止的情形主要有：1)、 將承租的房屋擅自轉租的；2)、 將承租的房屋擅自轉讓、轉借他人或私自調(diào)換使用的；3)、 將承租的房屋擅自拆改結構或改變承租房屋使用用途的；4)、 無正當理由，拖欠房屋租金六個月以上的；5)、 公有住宅用房無正當理由閑置六個月以上的；6)、 承租人利用承租的房屋進行違法活動的；7)、 故意損壞房屋的；8)、 法律、法規(guī)規(guī)定其他可以收回的。對于承租人有上述行為，出租人除終止租賃合同，收回房屋外，還可索賠由此而造成的損失。(九)租賃雙方的權利與義務出租人的權利與義務(1)有按期收取租金的權利。(2)有監(jiān)督承租人按合同規(guī)定合理使用房屋的權利，包括對改建裝修、轉租的否決權。(3)有依法收回出租房屋的權利。出租人擁有如下義務：(1)有按照合同規(guī)定提供房屋給承租人使用的義務。(2)有保障承租人合法使用房屋的義務。(3)有保障承租人居住安全和對房屋裝修、設備設施進行正常維修的義務。(4)有組織住戶、依靠群眾管好房屋，接受租戶監(jiān)督，不斷改進工作的義務。承租人的權利與義務承租人的權利，包括以下幾個方面：(1)有按照租約所列的房屋、規(guī)定的用途使用房屋的權利。(2)有要求保障房屋安全的權利。(3)出租房屋出售時，有優(yōu)先購買權。(4)有對物業(yè)管理狀況進行監(jiān)督、建議的權利。(5)經(jīng)出租人同意有轉租獲利的權利。承租人的義務，包括以下幾個方面：(1)有按期交納租金的義務。(2)有按約定用途合理使用房屋，不得私自轉租、轉讓他人的義務。(3)有維護原有房屋、愛護使用、妥善保管的義務。(4)有遵守有關國家政府法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定的義務。第四節(jié) 租戶關系管理實際上就是客戶關系管理(CRM)在經(jīng)營性物業(yè)租賃管理中的實際應用（了解）。CRM的作用：1．整合客戶、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程2．提高企業(yè)、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力，3．提高企業(yè)銷售收入 4．改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度二、租賃管理中的租戶關系管理在租賃管理中實施CRM主要涉及以下一些方面的工作內(nèi)容：1．建立詳細的租戶檔案、2．租賃期內(nèi)的服務、3．租金繳交的管理、4．數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析、5．個性化服務第七章 成本管理第一節(jié) 物業(yè)管理中的成本及其分類一、物業(yè)管理中的成本（掌握）(一)成本的含義物業(yè)管理企業(yè)的成本，是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為物業(yè)產(chǎn)權人、使用人提供維修、管理和服務等過程中發(fā)生的各項支出。(二) 物業(yè)管理成本由以下兩個部分構成：營業(yè)成本、期間費用或經(jīng)營管理費用1．營業(yè)成本營業(yè)成本是企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出，它包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。(1)直接人工費，包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動等人員的工資、獎金及職工福利費等。(2)直接材料費，包括企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料。(3)間接費用，包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產(chǎn)折舊費及修理費、租賃費、財產(chǎn)保險費、保安費、綠化維護費……等費用。2．期間費用或經(jīng)營管理費用：屬于某一會計期間耗用的費用期間費用或經(jīng)營管理費用包括：管理費用、財務費用(三)劃清營業(yè)成本與期間費用的界限：成本是在收益實現(xiàn)后即得到補償，期間費用則計入當期損益。二、物業(yè)管理成本的分類（掌握）(一)按照經(jīng)濟性質(zhì)分類，通?？梢詫⑽飿I(yè)管理企業(yè)發(fā)生的成本分為以下七個要素：(1)外購材料、 (2)工資、(3)職工福利費、(4)折舊費、(5)利息支出、(6)稅金、(7)其他支出。這有助于具體反映物業(yè)管理企業(yè)各種費用的構成和水平。(二)按照經(jīng)濟用途劃分：可分為營業(yè)成本、期間費用或經(jīng)營管理費用。這有助于揭示物業(yè)管理成本升降的原因，從而可為降低成本，加強成本管理指明方向。(三)按照與業(yè)務量的關系劃分：可將成本分為固定成本、變動成本和半固定或半變動成本。對于分析成本升降因素和尋求降低成本的途徑起著重要的作用。這種成本劃分方式，還有利于進行物業(yè)經(jīng)營管理的預測與決策。(四)按照計算依據(jù)不同劃分，可以有：(1)目標成本、2)定額成本、(3)計劃成本、(4)實際成本。這對于物業(yè)管理企業(yè)正確看待成本支出，加強成本的核算和管理，具有十分重要的意義。(五)按照與決策的關系劃分，可將成本分為邊際成本、差異成本和機會成本等。有助于選擇最優(yōu)方案，提高企業(yè)經(jīng)營管理服務的經(jīng)濟效應有十分重要的意義第二節(jié) 成本估算方法一、成本估算的內(nèi)容物業(yè)管理服務成本，主要包括有人工費、辦公費、物業(yè)共用部位與共用設施設備的日常運行和維護費、保安費、清潔衛(wèi)生費、綠化養(yǎng)護費、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費、保險費以及經(jīng)業(yè)主同意的其他費用（九項）。包干制物業(yè)服務費用的構成包括：物業(yè)管理服務成本、法定稅費、物業(yè)管理企業(yè)的利潤。酬金制下：預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)管理服務支出、物業(yè)管理企業(yè)酬金目前我國物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理服務費的方式，有包干制和酬金制兩種形式。二、主要成本項目的估算方法（掌握）人工費的估算：包括基本工資、社會保險費、按規(guī)定提取的福利費以及加班費和服裝費等。福利基金14％、工會基金2％、％共用部位與共用設施設備的日常運行和維護費估算：維修保養(yǎng)費、裝修費、能源費、康樂設施費、雜項費用保安費估算：由保安系統(tǒng)費、保安人員人身保險費以及保安用房和保安人員住房租金構成。清潔衛(wèi)生費：是指樓宇內(nèi)共用部位、公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)費用。固定資產(chǎn)折舊費估算（固定資產(chǎn)平均折舊年限一般為5年）保險費估算：物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用開支，第三節(jié) 成 本 預 算一、成本預算的意義與要求(一)成本預算的概念與意義成本預算也稱成本計劃，它是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營目標和經(jīng)營方針，在了解過去、分析現(xiàn)在和預測未來的基礎上。(二)成本預算的基本要求（熟悉）成本預算必須遵循以下基本要求：必須同其他預算相協(xié)調(diào)．要以各項定額為基礎．應有相應的技術、經(jīng)濟措施保證．要全面權衡，提高資金使用效益．既要符合實際，又要適當留有余地 二、成本預算的編制方法（熟悉）物業(yè)管理企業(yè)編制成本預算的方法主要有：固定預算、彈性預算、零基預算、滾動預算和概率預算固定預算又稱靜態(tài)運算，這種預算編制方法也稱為增量預算或減量預算編制法，其假設前提是：(1)現(xiàn)有的業(yè)務活動是企業(yè)必需的；(2)原有的各項開支都是合理的；(3)增加費用預算是值得的。固定預算的主要特點是具有相對固定性，通常每年編制一次。固定預算是傳統(tǒng)的預算編制方法，特別適合于那些經(jīng)營管理水平較高、業(yè)務結構和業(yè)務數(shù)量較為穩(wěn)定的物業(yè)管理企業(yè)采用。其優(yōu)點集中表現(xiàn)為：編制簡單，預算的編制成本較低；此外，費用支出水平的控制要求易于為各部門所接受。這一方法的缺點為：沒有結合預算期的情況，重新對各項費用支出的必要性及其支出水平進行論證，難以實現(xiàn)費用支出效益的最大化；同時，由于采用該方法編制的預算缺乏挑戰(zhàn)性，因而，也難以調(diào)動各部門和全體員工控制費用支出的積極性。(二)彈性預算彈性預算又稱變動預算，是指在成本習性分析的基礎上，以業(yè)務量、成本和利潤之間的依存關系為依據(jù)，按照預算期可預見的各種業(yè)務量水平，分別確定相應反映預算期內(nèi)預計支出的費用數(shù)額，并據(jù)此編制能夠適應各種情況的成本預算的預算編制方法。這種預算隨著物業(yè)經(jīng)營管理活動水平的不同可以作相應的調(diào)控，具有伸縮性，因而稱為彈性預算。它主要適用于彈性成本預算和彈性利潤的預算。而彈性成本預算主要指生產(chǎn)費用彈性預算和管理費用彈性預算。編制彈性成本(費用)預算的主要方法一般有兩種：(1)列表法。 (2)公式法。(三)零基預算：主要用于政府部門和以微利為特征的物業(yè)管理行業(yè)(四)滾動預算和概率預算1．滾動預算：包括逐月滾動、逐季滾動和混合滾動三種方式。：(1)確定預算編制所涉及的每一變量。(2)確定每一變量的變化范圍及其可能性。 (3)計算各變量不同“組合”的聯(lián)合概率。(4)對各種組合的聯(lián)合概率與各該組合的結果計算加總，求取成本期望值。三、成本預算的編制程序（熟悉）各物業(yè)管理企業(yè)常用的預算編制方式為“二下一上式”。成本預算的編制程序：(1)收集和整理有關資料。(2)對預算期成本指標進行預測。(3)根據(jù)企業(yè)(部門)特點編制成本預算。(三)不同成本的預算編制1．營業(yè)成本預算包括直接人工費和直接材料費預算兩部分。編制營業(yè)成本預算，應以收入預算為基礎，分別確定公共服務收入、公眾代辦性服務收入和特約服務收入的直接成本。2．管理費用預算，編制管理費用預算的最佳方法為零基預算管理費用預算是財務預算的重要組成部分。它涵蓋了物業(yè)管理企業(yè)在提供服務過程中發(fā)生的所有間接費用，包括管理人員的工資和福利費、辦公費、差旅費、固定資產(chǎn)的折舊、保險費等。3．財務費用預算財務費用預算是物業(yè)管理企業(yè)在預算期內(nèi)為籌措資金所發(fā)生費用的預算，其構成項目包括利息支出、匯兌損失、金融機構手續(xù)費和其他財務費用等。第四節(jié) 成本控制一、成本控制的含義與分類(一)成本控制的含義物業(yè)管理成本控制具有三層含義：一是對目標成本本身的控制；二是對目標成本完成的控制和過程的監(jiān)督；三是在過程控制的基礎上，著眼于未來，為今后成本的降低指明方向。(二)成本控制的分類1．按控制的時間特征分類：可分為事先控制、事中控制和事后控制。2．按控制的機制分類：前饋性控制、防護性控制（都屬于事先控制）、反饋性控制（事中或事后控制）二、成本控制的原則與程序(一)成本控制的原則（了解）有效的成本控制都應遵循以下一些原則：1．全面控制原則、2．講求經(jīng)濟效益原則、3．責權利相結合原則、4．例外管理原則(二)成本控制的程序一般由五個步驟組成：（了解）1．確定控制標準。2．執(zhí)行控制標準、3．分析相關差異、4．糾正成本偏差、5．進行考核獎罰在物業(yè)管理企業(yè)，成本控制目標的確定一般可以按計劃指標分解法、定額法、預算法三種方法確定三、成本控制的組織體系（了解） (一)成本控制責任中心的建立，責任中心一般分為兩類：成本中心、費用中心1．成本中心：這些成本中心通常只發(fā)生成本，而不會直接形成收入。一般來說，物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務部門，如保潔部門、保安部門、工程管理部門等是成本中心，2．費用中心：凡不直接參與提供物業(yè)管理服務的部門，通常都設置為費用中心。一般是物業(yè)管理企業(yè)的各個職能部門，如總經(jīng)理室、人事部門等。(二)成本控制責任中心的業(yè)績考評考核物業(yè)管理企業(yè)成本(費用)控制中心業(yè)績的指標有兩類，一類是經(jīng)濟效益指標，一類是服務質(zhì)量指標。其中，經(jīng)濟效益指標是成本(費用)降低額和成本(費用)降低率?？己宋飿I(yè)管理企業(yè)成本(費用)控制中心服務質(zhì)量的定量指標，主要有房屋完好率、維修及時率、重大事故發(fā)生率、綠化率、保潔率、業(yè)主滿意率、物業(yè)增值率等。物業(yè)增值率是最具綜合性的服務質(zhì)量評價指標。四、成本的日常管理（熟悉）(1)利用物業(yè)管理周期理論進行成本控制、(2)嚴格實施預算的憑證控制、(3)建立健全費用開支與報銷審批制度第八章 合同與風險管理第一節(jié) 物業(yè)管理中的主要合同類型一、合同的概念 合同又稱契約，是指平等主體的自然人、法人、其他