【正文】 以及適用性完好，必要時(shí)重新校準(zhǔn)予以確認(rèn)。 防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，立即評(píng)定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性， 采取適當(dāng)措施并作好記錄。 7．7相關(guān)文件 A206《合同評(píng)審控制程序》 A207《采購(gòu)控制程序》 A208《物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序》 A304《保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范》 A305《安全防范服務(wù)作業(yè)規(guī)范》 A306《維修服務(wù)作業(yè)規(guī)范》 A309《突發(fā)事件或異常情況處理辦法》 A310《業(yè)主(住戶)投訴處理辦法》 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 7 章 1版第0次修改 標(biāo)題 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程圖 共 1 頁 第 1 頁 不合格 合格 持續(xù)改進(jìn) 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 8 章 1版第0次修改 標(biāo)題 測(cè)量、分析和改進(jìn) 共 4 頁 第 1 頁 總則： 提出了對(duì)本公司物管服務(wù)、過程和體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的監(jiān)視、測(cè)量、分析改進(jìn)的過程和方法。規(guī)定了不合格服務(wù)處理、糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施程序及方法。 公司質(zhì)量管理體系的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃由公司管理者代表組織進(jìn)行。服務(wù)、過程的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃由公司發(fā)展計(jì)劃部組織進(jìn)行。公司發(fā)展計(jì)劃部在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)及過程監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)策劃時(shí)應(yīng)規(guī)定活動(dòng)的類型、場(chǎng)所、時(shí)間和頻次以及記錄要求，并應(yīng)對(duì)測(cè)量的有效性進(jìn)行定期評(píng)估。確定監(jiān)視、測(cè)量活動(dòng)有效性的原則是根據(jù)其是否對(duì)是否能使工作效率增加、能否獲得必要的信息。在監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程中應(yīng)使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果和改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)作為管理評(píng)審輸入。 公司采用“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表”，收集用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意或不滿意的意見。由發(fā)展計(jì)劃部每月對(duì)顧客滿意和不滿意的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告或報(bào)表傳遞到有關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。公司應(yīng)在月度例會(huì)上對(duì)顧客信息進(jìn)行研究，重點(diǎn)分析以下內(nèi)容： a) 市場(chǎng)情況； b) 服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息； c) 公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)信息。 公司應(yīng)制定《顧客滿意度測(cè)量控制程序》，確定收集顧客信息的渠道，確定處理顧客抱怨、理賠、顧客滿意程度的監(jiān)控方法，并制定相應(yīng)的措施，以滿足顧客的需求。 公司在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查。公司將組織有關(guān)部門對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行專題研究，并制定提高顧客滿意程度的措施。 公司制定并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)是否符合質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 內(nèi)部審核每年至少兩次。年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃由綜合部制定，管理者代表批準(zhǔn)。內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性、管理過程可追溯性和體系運(yùn)行的有效性等的審核。 內(nèi)部審核要求：審核按計(jì)劃實(shí)施，審核人員必須具有資格并獨(dú)立于被審核部門，審核結(jié)果必須寫出審核報(bào)告，且將審核過程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，以書面形式通知責(zé)任單位的負(fù)責(zé)人。責(zé)任單位對(duì)提出的不符合項(xiàng)要查明原因，并限定時(shí)間采取糾正措施。對(duì)糾正措施的實(shí)施由審核組進(jìn)行跟蹤管理，并驗(yàn)證所采取的糾正措施的實(shí)施和有效性。 公司對(duì)供方的審核可參照本節(jié)要求。 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告作為管理評(píng)審的輸入之一。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 8 章 1版第0次修改 標(biāo)題 測(cè)量、分析和改進(jìn) 共 4 頁 第 2 頁 公司采用下列方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)實(shí)施過程實(shí)現(xiàn)所 策劃的結(jié)果的能力。 ,利用《周工作規(guī)劃表》監(jiān)督檢查各部門每周工作計(jì)劃完成情況并向總經(jīng)理報(bào)告。 。 ，每季度由綜合部進(jìn)行檢查并記錄在《質(zhì)量目標(biāo)完成情況檢查表》中。 ，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)級(jí)必要時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)支持部考核。 總則：公司根據(jù)質(zhì)量策劃的要求，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的適當(dāng)階段，對(duì)采購(gòu)物資、物管服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和控制。 每班結(jié)束前由各班組長(zhǎng)或其委托人根據(jù)《物管服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)各自的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)指出由原作業(yè)人員進(jìn)行返工。 、信息服務(wù)處、明遠(yuǎn)物管處負(fù)責(zé)人每日應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行巡查，并填寫《物管服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》。 《物管服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》作為對(duì)有關(guān)人員工作業(yè)績(jī)考核的主要依據(jù)。 不合格服務(wù)控制 各物管處、服務(wù)處按照本手冊(cè)及《不合格品/服務(wù)控制程序》的要求，嚴(yán)格進(jìn)行不合格服務(wù)的控制，對(duì)所有不合格品采用記錄、現(xiàn)場(chǎng)交待等方式予以標(biāo)識(shí)，以確保不合格服務(wù)得到糾正。 對(duì)不合格的采購(gòu)物資，由倉管員掛標(biāo)簽隔離，由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)將信息及時(shí)反饋給供方，要求供方采取措施，予以糾正，不合格情況予以記錄。 不合格品評(píng)審處置按《不合格品/服務(wù)控制程序》執(zhí)行。 按照《不合格品/服務(wù)控制程序》評(píng)審不合格品，評(píng)審可能引起以下措施： a) 進(jìn)行返工，以達(dá)到規(guī)定要求； b) 返修或不經(jīng)返修，作為讓步接收； c) 降級(jí)改作他用； d) 拒收或報(bào)廢。 公司的信息分為三個(gè)方面： a)市場(chǎng)情況。識(shí)別顧客需求，市場(chǎng)定位：通過公司組織的市場(chǎng)調(diào)查、公眾媒體發(fā) 布的市場(chǎng)信息、網(wǎng)絡(luò)信息等途徑而獲得，信息由公司發(fā)展計(jì)劃部進(jìn)行研究，用市場(chǎng)信息報(bào)告的形式，定期傳遞經(jīng)上集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門。 b)售后信息。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)通過《物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表》、駐外服務(wù)點(diǎn)、公司與用戶的溝通電話、公司不定期組織的用戶訪問等形式獲得，信息由項(xiàng)目管理部進(jìn)行收集、分析。 物業(yè)有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 第 8 章 1版第0次修改 標(biāo)題 測(cè)量、分析和改進(jìn) 共 4 頁 第 3 頁 c)服務(wù)過程信息。服務(wù)質(zhì)量檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，各專業(yè)服務(wù)需要解決的或協(xié)調(diào)的問題，有關(guān)部門利用《質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)單》進(jìn)行傳遞和問題的處理。 公司的數(shù)據(jù)分析強(qiáng)調(diào)不同管理層次對(duì)相應(yīng)質(zhì)量水平控制的重要程度不同。一般來說，班組長(zhǎng)要掌握服務(wù)缺陷、服務(wù)過程容易出現(xiàn)的質(zhì)量質(zhì)量問題等，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人則要掌握轄區(qū)物業(yè)管理的總體情況，而總經(jīng)理則可能了解質(zhì)量成本、重大質(zhì)量問題、各項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平等的數(shù)據(jù)資料，董事會(huì)、集團(tuán)管理部門則需要反映各公司服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系情況的一些代表性的數(shù)據(jù)?？傊?，隨著管理鏈的向上傳遞，資料會(huì)以更通用的格式從而更簡(jiǎn)要更具代表性。 公司通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、內(nèi)部審核、外部審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)按照《糾正預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行。 公司制定并執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》確保對(duì)顯現(xiàn)的潛在的不合格原因，采取與問題的重要性相適應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。并執(zhí)行因糾正或預(yù)防措施導(dǎo)致的有關(guān)書面文件的更改。 為了防止不合格的再次發(fā)生，采取糾正措施，控制程序的內(nèi)容包括： a) 評(píng)審、識(shí)別不合格，調(diào)查和分析產(chǎn)生不合格的原因； b) 對(duì)全部過程、作業(yè)內(nèi)容、質(zhì)量記錄、用戶投訴進(jìn)一步確認(rèn)，以查明和消除不合格的顯現(xiàn)原因； c) 制訂糾正措施并評(píng)價(jià)其可行性； d) 對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，評(píng)審其有效性； e) 糾正措施的實(shí)施情況提交管理評(píng)審。 為防止不合格的發(fā)生，采取預(yù)防措施，控制程序的內(nèi)容包括： a) 對(duì)各類信息進(jìn)行處理、分析，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格的潛在原因； b) 對(duì)于任何需要預(yù)防的問題，根據(jù)《糾正預(yù)防措施控制程序》要求，執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)的申請(qǐng)、立項(xiàng)、實(shí)施及評(píng)審； c) 采取預(yù)防措施并實(shí)施控制，以確保有效性； d) 確保將采取措施的有關(guān)信息交給管理評(píng)審。 8．6相關(guān)文件 A308《物管服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》 A211《顧客滿意度測(cè)量控制程序》 A210《不合格品/服務(wù)控制程序》 A212《內(nèi)部審核控制程序》 A213《糾正和預(yù)防措施控制程序》 A313《質(zhì)量目標(biāo)分解細(xì)則》 附錄一： 程序文件清單 序號(hào) 文件名稱 文件編號(hào) 1． 文件控制程序 A201 2． 質(zhì)量記錄控制程序 A202 3． 管理評(píng)審控制程序 A203 4． 人力資源控制程序 A204 5． 公用設(shè)施控制程序 A205 6． 合同評(píng)審控制程序 A206 7． 采購(gòu)控制程序 A207 8． 物業(yè)管理服務(wù)控制程序 A208 9． 服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序 A209 10． 不合格品/服務(wù)控制程序 A210 11． 顧客滿意度測(cè)量控制程序 A211 12． 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 A212 13． 糾正和預(yù)防措施控制程序 A213 附錄二： 支持性文件清單 序號(hào) 文件名稱 文件編號(hào) 1 崗位入職要求 A301 2 員工基本管理?xiàng)l例 A302 3 崗位職責(zé) A303 4 保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范 A304 5 保安服務(wù)作業(yè)規(guī)范 A305 6 維修服務(wù)作業(yè)規(guī)范 A306 7 消防工作管理制度 A307 8 物管服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) A308 9 突發(fā)事件或異常情況處理辦法 A309 10 業(yè)主（投訴）處理辦法 A310 11 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A311 12 車輛停放管理辦法 A312 13 質(zhì)量目標(biāo)分解細(xì)則 A313第 54 頁 共 54 頁